AIRLINES – CHI NHÁNH MIỀN BẮC
3.2.3.Thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động của các đại lý
Trong quá trình kinh doanh có nhiều đại lý hoạt động rất hiệu quả. Nhưng bên cạnh đó, cũng có nhiều đại lý lại làm ăn thua lỗ, để lại nợ cho Hãng gánh chịu. Cần phải thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các đại lý để có chính sách khen thưởng đối với các đại lý hoạt động tốt và thanh lý các đại lý làm ăn thua lỗ. Tốc độ phát triển các đại lý quá nhanh, lớn hơn cầu của thị trường là nguyên nhân dẫn đến tình trạng này. Hãng phải có chính sách định hướng phát triển hệ thống đại lý sao cho phù hợp với tốc độ phát triển của cầu thị trường.
Bên cạnh đó, Hãng cũng cần siết chặt các điều kiện để trở thành đại lý bán vé của VNA. Việc buông lỏng quản lý các đại lý làm cho lượng đại lý tăng quá nhanh không cần thiết. Mặt khác, cũng có nhiều đơn vị lợi dụng hình ảnh của Hãng để trục lợi như bán vé giả, bán vé với mức giá quá cao… làm thiệt hại đến hình ảnh đại lý cả VNA đang xây dựng cũng như uy tín của Hãng.
VNA cần phải chú trọng đến khâu tiếp nhận xử lý thông tin, khiếu nại và có chính sách ràng buộc trách nhiệm của các đại lý, tổng đại lý trong việc tiếp nhận, giải quyết những kiến nghị, khiếu nại của khách hàng và việc lưu trữ kết quả giải quyết; có quy định ràng buộc trách nhiệm của đại lý cung cấp thông tin cho khách hàng nhằm hạn chế những kiến nghị, khiếu nại vì thiếu
thông tin.
VNA phải có ngay biện pháp quản lý chặt chẽ các tài khoản có chức năng xuất vé; phải công khai, minh bạch các điều kiện, tiêu chuẩn lựa chọn đại lý đồng thời tiến hành kiểm tra, rà soát nhằm chấn chỉnh các đại lý bán vé vi phạm cam kết trong quản lý EPR trên toàn quốc, đặc biệt là các đại lý sử dụng thương hiệu Vietnam Ailines mà không được phép của hãng.
Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cũng cần thu hồi quyền xuất vé đối với các tài khoản EPR do hãng đã cấp cho đại lý làm sai quy để bảo đảm theo tỷ lệ chung đang áp dụng hiện nay đồng thời phải có biện pháp kiểm tra, giám sát đặc biệt đối với các tài khoản đã cấp.
Vietnam Airlines cần tiến hành nghiên cứu, sửa đổi tỷ lệ đặt vé nhận chỗ (overbook) và cơ chế điều hành cho phù hợp, bảo đảm hiệu quả, tối ưu
hóa doanh thu, song không ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng. Hãng phải tăng cường kiểm tra, kiểm soát đối với việc quản lý overbook của các chuyên viên được trao quyền truy cập hệ thống.
Đối với việc xuất vé hộ và các mức phí phụ thu khi xuất vé, Vietnam Airlines cần quy định chính thức việc chi nhánh xuất hộ vé cho các đại lý, bảo đảm chặt chẽ để áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống bán; nghiên cứu sửa đổi qui định về phụ thu xuất vé theo hướng, mức phụ thu sẽ do các đại lý tự quyết định, mang tính cạnh tranh và điều tiết bởi thị trường trên nguyên tắc mức phụ thu cộng với giá vé không vượt quá mức trần trên các đường bay nội địa theo qui định.
Làm rõ về trách nhiệm để xảy ra những tồn tại, hạn chế và sai sót trên phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện sản xuất kinh doanh, trách nhiệm trước hết thuộc lãnh đạo Vietnam Airlines, các ban chuyên môn và đơn vị, cá nhân liên quan.
VNA phải có ngay biện pháp quản lý chặt chẽ các tài khoản có chức năng xuất vé; phải công khai, minh bạch các điều kiện, tiêu chuẩn lựa chọn đại lý đồng thời tiến hành kiểm tra, rà soát nhằm chấn chỉnh các đại lý bán vé vi phạm cam kết trong quản lý EPR trên toàn quốc, đặc biệt là các đại lý sử dụng thương hiệu Vietnam Ailines mà không được phép của Hãng. Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cũng cần thu hồi quyền xuất vé đối với các tài khoản EPR do hãng đã cấp cho đại lý làm sai quy để bảo đảm theo tỷ lệ chung đang áp dụng hiện nay đồng thời phải có biện pháp kiểm tra, giám sát đặc biệt đối với các tài khoản đã cấp.
Vietnam Airlines cần tiến hành nghiên cứu, sửa đổi tỷ lệ overbook và cơ chế điều hành cho phù hợp, bảo đảm hiệu quả, tối ưu hóa doanh thu, song không ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng. Hãng phải tăng cường kiểm tra, kiểm soát đối với việc quản lý overbook của các chuyên viên được trao quyền truy cập hệ thống.
Đối với việc xuất vé hộ và các mức phí phụ thu khi xuất vé, Vietnam Airlines cần quy định chính thức việc chi nhánh xuất hộ vé cho các đại lý, bảo đảm chặt chẽ để áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống bán; nghiên cứu sửa
đổi qui định về phụ thu xuất vé theo hướng, mức phụ thu sẽ do các đại lý tự quyết định, mang tính cạnh tranh và điều tiết bởi thị trường trên nguyên tắc mức phụ thu cộng với giá vé không vượt quá mức trần trên các đường bay nội địa theo qui định. Các loại vé, phụ thu xuất vé và thông tin, VNA cần tổ chức kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với việc tuân thủ điều khoản phụ thu dịch vụ bán vé (xuất vé) trên chặng bay nội địa theo quy định của hợp đồng giữa đại lý và VNA. VNA nên thông tin rộng rãi các loại vé, phụ thu dịch vụ, mức định hướng thu phí dịch vụ đường bay quốc tế.