PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG ĐẠI LÝ BÁN VÉ MÁY BAY CỦA VIETNAM AIRLINES – CHI NHÁNH
2.3.2.Những hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển hệ thống đại lý bán vé máy bay
vé máy bay
Nhờ quá trình nỗ lực của toàn thế hệ thống đại lý bán vé của VNA - Chi nhánh miền Bắc mà hiện nay khắp các tỉnh khu vực miền Bắc nói riêng và khắp cả nước nói chung. Khu vực miền Bắc có 172 đại lý trên 422 đại lý trên khắp cả nước. Mạng lưới rộng khắp cả nước là một thế mạnh để VNA có thể phục vụ được tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể nói VNA đã có một vị thế nhất định trong lòng người dân Việt Nam vì là Hãng hàng không uy tín và có mạng đường bay cũng như thị phần rộng nhất tại Việt Nam.
Mặt khác, VNA luôn giữ được hính ảnh là một Hãng hàng không quốc gia chất lượng, uy tín trong nhiều năm qua mà bất kỳ một hãng hàng không nào khác có thể làm được. Và hệ thống đại lý của VNA góp phần không nhỏ để tạo dựng và giữ gìn hình ảnh cũng như thương hiệu của Hãng.
Hệ thống đại lý cũng là kênh tạo doanh thu chính cho Hãng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển hệ thống đại lý bán vé máy bay thống đại lý bán vé máy bay
Hoạt động kinh doanh của các đại lý có một số hạn chế làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của hệ thống đại lý như:
Trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên còn kém, thái độ của nhân viên đặt chỗ, bán vé chưa tốt, không nhiệt tình với khách hàng. Các thư từ góp ý của khách hàng trong những năm 2009 – 2012 chủ yếu phàn nàn về tình trạng yếu kém chuyên môn của các nhân viên đại lý, đặc biệt là nhân viên tại các tỉnh và các đại lý cấp hai do chưa được đào tạo bài bản. Trong quá trình bán vé hay đặt chỗ không có thái độ niềm nở, thái độ phục vụ không tận tình với khách hàng gây cho khách hàng ấn tượng không tốt về đại lý và về hình ảnh của Hãng.
Một số đại lý chưa trang bị tốt cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động bán vé, vấn đề mặt bằng giao dịch còn hạn chế. Các thao tác absn vé máy bay hiện nay đều được thực hiện thông qua hệ thống máy tính
điện tử. Tuy nhiên, ở nhiều đại lý hệ thống máy tính đã cũ và các phàn mềm không được thường xuyên cập nhật nên thường có gián đoạn hay trục trặc trong quá trình đặt vé làm mất thời gian của khách hàng. Từ đó, làm phân tán hình ảnh VNA, giảm uy tín và làm xấu đi biểu tượng một VNA trên đà phát triển.
Các tổng đại lý và đại lý có khuynh hướng gom các khách lẻ tạo thành các nhóm lớn. Theo biểu giá của VNA thì khách lẻ phải trả giá cao còn khách đoàn có ưu đãi về giá. VÌ vậy giá cuối cùng của VNA được hạ thấp, từ đó làm giảm doanh thu của VNA còn đại lý hưởng phần chênh lệch đó.
Các đại lý nhìn chung chưa tỏ ra trung thành, tận tâm công tác với VNA. Vì lý do lợi nhuận, các đại lý bán vé cho cả các hãng hàng không là đối thủ cạnh tranh của VNA, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của VNA.
Giữa các đại lý có hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh, tạo ra sự xung đột giữa các đại lý và làm giảm hiệu quả kinh doanh cảu toàn hệ thống phân phối. Các đại lý cấp hai hoàn toàn phụ thuộc vào đại lý cấp một, chỉ được hưởng hoa hồng qua các lần giao dịch bán vé chứ chưa được tự xuất vé. Có nhiều trường hợp các đại lý có hiện tượng thanh toán tiền bán vé chậm, nợ khó đòi, gây thiệt hại cho VNA. Mạng lưới đại lý phát triển quá nhanh nên xáy ra hiện tượng các đại lý lấn vùng của nhau, cạnh tranh không lành mạnh bằng giảm giá, tăng cường chiết khấu giá làm giảm lòng tin của khách hàng.
Quá trình tuyển chọn đại lý qua loa, các tiêu chí lựa chọn chưa rõ ràng. VÌ thế nhiều đại lý không còn những hoạt động kém hiệu quả mà còn là tác nhân gây những rủi ro cho hệ thống đại lý. Nhiều đại lý cố tình thanh toán chậm, có đại lý kinh doanh thua lỗ để lại cho hãng số nợ không nhỏ. Nhiều đại lý do khó khăn về mặt tài chính nên đầu tư cho sơ sở vật chất còn nhiều bất cập. Đặc biệt, Vietnam Airlines chưa kiểm soát chặt các đại lý thứ cấp dẫn đến tình trạng nhiều đơn vị, cá nhân lợi dụng, tự do mở các đại lý với tên khác và lấy thương hiệu của hãng để kinh doanh bán vé. Hiện nay, Tổng công ty Hàng không Việt Nam chỉ quản lý đại lý chỉ định mà chưa quản lý, kiểm soát các đại lý thứ cấp sử dụng tài khoản hãng cấp cho các đại lý chính thức được Vietnam Airlines chỉ định tại Việt Nam. Thực tế, ngoài việc tổ chức bán vé
trực tiếp cho Vietnam Airlines, các đại lý là cấp trung gian, đứng ra xin cấp tài khoản EPR, sau đó mở rộng mạng bán thông qua việc chuyển EPR cho bên thứ ba (doanh nghiệp, cá nhân) khai thác, sử dụng.
Về việc đặt vé qua mạng và việc ứng dụng phần mềm đặt chỗ, bán vé (Sabre interact) dành cho các Đại lý chưa đảm bảo tính thống nhất trong công tác quản lý đặt chỗ, bán vé của Vietnam Airlines. Mặc dù hệ thống đã có giới hạn về thời hạn xuất vé, nhưng do không giới hạn số chỗ đặt trên một chuyến bay tại một thời điểm và cho phép EPR (cơ chế quản lý tài khoản sử dụng để bán vé) của đại lý có thể đặt chỗ dự bị khi trên hệ thống báo hết chỗ. Điều này, các đại lý có thể lợi dụng, đặt giữ chỗ khống, gây khan hiếm giả tạo tại một số thời điểm nhất định.
Tóm lại, các đại lý nhìn chung đang gặp khó khăn như thiếu hụt nguồn vốn kinh doanh, vì vậy việc đâu tư nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ công tác đặt chỗ bán vé còn rất hạn chế. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên cũng còn kém dẫn đến nhiều sai lầm về giá cước, về các thông tin đặt chỗ làm giảm hiệu quả kinh doanh.Một hạn chế khác đối với các đại lý là khả năng khai thác các nguồn khác. Để lôi kéo khách hàng, các đại lý thông thường chỉ sử dụng các hình thức quà tặng, giảm giá cho khách, và hình thức khuyến khích này được các đại lý khai thác triệt để và coi đó là công cụ cơ bản để giành giật khách hàng. Các đại lý chưa có nhiều cách thức để tạo ra các khách hàng trung thành.
CHƯƠNG 3