AIRLINES – CHI NHÁNH MIỀN BẮC
3.2.2.Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bán vé
vé
Các đại lý cần đảm bảo rằng toàn bộ các nhân viên của mình đều có trình độ chuyên môn và bằng cấp cũng như kinh nghiệm. Đặc biệt là các đại lý phân phối, đại lý cấp hai để khách hàng không còn phàn nàn về việc sai sót trong quá trình đặt vé do nhân viên thiếu chuyên môn nữa. Mặt khác thái độ phục vụ của các nhân viên mới là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân viên phải có thái độ nhiệt tình, lịch sự với khách hàng từ khâu gọi điện thoại, đến khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, phong cách làm việc khoa học chuyên nghiệp để xứng đáng với cương vị là những công tác tuyến đầu. Cách trả lời điện thoại hay email cũng phải được đào tạo theo quy chuẩn, xử lý các lỗi hoãn, hủy đổi, chuyến bay linh hoạt, nhanh gọn. Bên cạnh trình độ chuyên môn thì các nhân viên bán vé cũng cần lựa chọn sao cho có hình thể đẹp, trình độ ngoại ngữ tốt để gây ấn tượng ban đầu với khách hàng.
Những nhân viên này là chiếc cầu nối giữa Hãng với khách hàng và khách hàng bước đầu sẽ kiểm tra chất lượng dịch vụ của đại lý nói riêng và Hãng VNA nói chung thông qua việc tiếp xúc với những nhân viên này. Nếu những nhân viên thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng họ sẽ góp phần xây dựng hình ảnh tốt của VNA trong lòng khách hàng và ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng vè dịch vụ được cung cấp thì không chỉ làm mất niềm tin ở khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của VNA. Do đó, VNA và hệ thống đại lý phải có chính sách đãi ngộ xứng đáng với những người làm công tác bán vé :
Tổ chức khen thưởng cá nhân có thành tích bán vé xuất sắc.
Trích tỷ lệ hoa hồng hoặc tỷ lệ phần trăm phí dịch vụ cho những nhân viên bán vé.
Tổ chức các chuyến đi du lịch cho nhân viên.
Đưa nhân viên bồi dưỡng nâng cao chuyên môn như tham gia các khóa kỹ năng giao tiếp, hội thảo để nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm