1.3.2.1. Những khó khăn từ phía Tổng công ty Hàng không Việt Nam
Bộ máy tổ chức quản lý cồng kềnh, phức tạp, phân bổ chưa đồng đều: Văn phòng chi nhánh miền Bắc phải quản lý hơn 170 đại lý và phòng vé dưới quyền. Hơn nữa, các đại lý này nằm ở khắp 21 tỉnh miền Bắc nên việc quản lý gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi có chính sách phát triển đại lý riêng cho từng tỉnh thành dựa trên đặc thù của thị trường và khách hàng mục tiêu từng tỉnh. Mặt khác, các đại lý lại phân bổ không đồng đều, mật độ tập trung cao tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Vinh; ở các tỉnh còn lại số lượng đại lý khá khiêm tốn. Chỉ xét riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội đã có 112 đại lý, chiếm hơn 50% tổng số đại lý của Chi nhánh VNA miền Bắc. Trong khi đó tỉnh Lai Châu và Nam Định lại vỏn vẹn có duy nhất một đại lý. Do đó, thực tế đòi hỏi phải cân đối nguồn lực phân bổ và chính sách điều chỉnh cho phù hợp.
Vietnam Airlines là công ty trực thuộc Nhà nước (tính đến thời điểm tháng 11/2014 – trước khi VNA tiến hành cổ phần hóa) nên các quyết định thường không có tính kịp thời có độ “trễ” về việc thực hiện các quyết định, công tác triển khai chậm trễ, kém linh hoạt so với các Hãng hàng không trong và ngoài nước trên thị trường hàng không. Tư tưởng lãnh đạo chậm thay đổi theo thị trường, quy trình thủ tục rườm rà, thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban cũng là nguyên nhân làm kết quả hoạt động kinh doanh cũng bị ảnh hưởng.
VNA - Chi nhánh miền Bắc còn thiếu kiểm tra, giám sát trong quản lý tài khoản EPR. Với cơ chế phần mềm và cơ chế quản lý tài khoản EPR của VNA đã lỗi thời, không thường xuyên được kiểm tra, rà soát là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng vi phạm trong đặt chỗ, bán vé đã xảy
ra trong thời gian qua, vi phạm đặt chỗ sẽ tạo tình trạng khan hiếm vé ảo, đặc biệt trong những thời kỳ cao điểm, trực tiếp ảnh hưởng đến quyền lợi khánh hàng cũng như hoạt động kinh doanh của các đại lý bán vé của VNA.
1.3.2.2. Những khó khăn từ phía hệ thống đại lý của Vietnam Airlines – Chi nhánh miền Bắc
a. Khách hàng giảm, hoa hồng cũng giảm
Năm 2014, lợi nhuận trên đầu vé bán ra giảm khoảng một nửa so thời điểm hơn 10 năm trước, khi thị trường hàng không trong nước vẫn là sân chơi của hãng hàng không quốc gia VNA (sự tham gia của hàng không quốc tế chưa nhiều; hàng không giá rẻ chỉ mới mon men gia nhập thị trường), các đại lý đều đạt doanh thu đáng kể. Làm đại lý cấp một là kinh doanh tốt, vì lúc đó khách hàng và các đại lý cấp 2 đều cần mua vé của đại lý cấp một rồi phân phối lại. Mức hoa hồng lúc đó cũng rất tốt, mức hoa hồng dành cho đại lý cấp một là từ 5-10% trên mỗi vé, tức càng bán vé đường dài, đại lý càng có nhiều tiền. Đến năm 2014 thì phần lớn các hãng hàng không không còn chi hoa hồng mà cho phép đại lý cộng phí dịch vụ vào giá vé. Với hàng không trong nước, mức phí này thường là 50.000-100.000 đồng/vé đi trong nước, khoảng 150.000 đồng/vé đi một số nước lân cận, tính quá cao sẽ bị phạt.
Hãng nước ngoài hiện cũng chỉ ưu đãi cho đại lý 3-5% trên giá vé thay vì có thể lên đến 8% như trước đây, hiếm hoi lắm mới có đại lý nhận được mức 8% - là chế độ thưởng dành cho những nơi có doanh số rất lớn.
Thực tế, không phải khi nào đại lý cấp một cũng lấy được trọn vẹn phí này mà còn phải chia lại, có khi là 50% hoặc hơn cho đại lý bên dưới.
Lợi nhuận tính trên vé bán giảm là nguyên nhân đầu tiên mà các đại lý gặp khó khăn. Tác động từ thói quen tiêu dùng: Từ năm 2008 đến nay, thay vì mua vé qua đại lý, nhiều người thích mua trực tuyến. Việc bán vé hiện nay không chỉ là sự cạnh tranh giữa các đại lý với nhau mà còn cạnh tranh trực tiếp với các hãng hàng không, đặc biệt là hàng không giá rẻ, đang cố gắng thúc đẩy kênh bán hàng trực tuyến với nhiều chương trình khuyến mãi.
Khách hàng chỉ cần có thẻ tín dụng, biết chút ít về Internet là có thể trực tiếp mua vé máy bay qua mạng một cách dễ dàng mà không cần đến cầu nối là các đại lý như trước đây.
Khách hàng đặt vé máy bay qua mạng có độ tuổi tương đối trẻ, 20 đến trên 30 tuổi, họ am hiểu các công cụ mua bán trực tuyến, có thẻ ngân hàng để chi trả nhanh nên không cần đến đại lý mua để phải trả thêm phí. Thực trạng này khiến các đại lý bị giảm khách, đặc biệt, khách lẻ giảm mạnh.
Hiện số đại lý chính thức của hãng đã giảm một ít. Ngược lại, Hãng đang đẩy mạnh bán vé trực tuyến, doanh số tuy vẫn thấp hơn nhiều so với bán qua đại lý nhưng tốc độ tăng trưởng rất tốt.
Đầu năm 2015, cho thấy mua sắm trực tuyến tại Việt Nam tiếp tục tăng trưởng mạnh. Tỷ lệ người Việt mua sắm trực tuyến có mức tăng cao thứ hai trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Với kênh mua sắm này, người Việt chi tiền nhiều nhất để mua dịch vụ hàng không, các sản phẩm điện tử gia dụng và du lịch.
Năm 2014, Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink cũng có báo cáo cho biết trong năm 2013, doanh số mua vé máy bay được thanh toán phi tiền mặt (phần lớn bằng thẻ ngân hàng) tuy chỉ chiếm 15% trong tổng số tiền được trả để mua vé máy bay tại thị trường hàng không Việt Nam, nhưng đã tăng trưởng gấp 4 lần so với cùng kỳ năm ngoái. Gần 90% ngân hàng cho phép chủ thẻ của mình mua vé máy bay qua mạng. (Smartlink là đơn vị đang quản lý cổng thanh toán thực hiện 70% doanh số thanh toán phi tiền mặt của hành khách mua vé máy bay của các hãng hàng không tại Việt Nam bao gồm cả VNA)
b. Đại lý cấp hai bị phụ thuộc vào đại lý cấp môt:
Điều kiện kinh doanh mới tác động nhiều nhất đến hệ thống đại lý cấp hai, là nơi phải đầu tư một khoản tiền kha khá để thuê mặt bằng, nhân viên, ký quỹ chừng vài chục triệu đồng làm tin với đại lý cấp một. Những đại lý này không được quyền xuất vé mà phải lấy vé từ đại lý cấp một để được chia lại hoa hồng, và lượng khách chính của họ là khách lẻ hiện có xu hướng thích tự mua vé. Một số đại lý lớn và hãng hàng không cho biết hệ thống đại lý cấp hai biến động liên tục, mở ra nhiều nhưng biến mất cũng nhiều.
Các đại lý cấp hai phải thu gọn bộ máy tổ chức, các nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều việc. Ngoài việc bán vé máy bay của VNA, nhiều đại lý cấp 2 còn phải bán thêm vé máy bay của nhiều Hãng hàng không khác mới duy trì được hoạt động kinh doanh.
Những đại lý lớn cũng phải xoay xở nhiều bề mới trụ được. Họ cũng có một số thủ thuật để kiếm lời thêm, như mua vé ghế loại thấp nhưng bán với giá của ghế tốt hơn, vì ngoài hạng thương gia, khách hàng khó có thể phân biệt được nhiều loại ghế trên máy bay. Tuy nhiên, cách chung vẫn là nâng cấp dịch vụ, chăm chút hơn đến trang web bán hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn, chấp nhận giao từng chiếc vé dù tiền lời chỉ vài chục ngàn đồng để tăng doanh số, tham gia "săn" vé giá rẻ để tìm nguồn vé tốt cho khách... Trong đó, quan trọng hơn hết là tìm nguồn khách bù lại lượng khách lẻ đã mất. Để khắc phục những khó khăn trên các đại lý cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Chưa kiểm soát chặt chẽ điều kiện để trở thành đại lý của VNA: Có nhiều cơ sở giả mạo làm đại lý của Vietnam Airlines làm ảnh hưởng đến uy tín của Hãng. Do vậy, cần có những biện pháp để ngăn chặn tình trạng này để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và uy tín của Hãng hơn 20 năm qua. Ngoài các khó khăn kể trên thì khó khăn do suy thoái nền kinh tế toàn cầu, sự cạnh tranh gay gắt giữa phân khúc hàng không giá, các tai nạn hàng không xảy ra thường xuyên trong năm 2014,… cũng tác động không nhỏ đến thói quen tiêu dùng cũng như tâm lý khách hàng và làm ảnh hưởng đến sự phát triển của các đại lý.
CHƯƠNG 2