1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện nay được xem là tiêu chí hàng đầu của người tiêu dùng khi đưa ra quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó hay không, với những lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng khác nhau, vì vậy quan niệm về chất lượng khá trừu tượng. Tuy nhiên theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa như sau: “ Chất lượng là khả năng tập hợp của các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”
Cũng như “Chất lượng”, “Chất lượng dịch vụ” cũng có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải cách chất lượng của một doanh nghiệp. Theo quan điểm của Lehtnen và Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”, còn Gronroos (1984) lại cho rằng: “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng”. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ thường là sự so sánh của khách hàng về các kỳ vọng dịch vụ mà họ mong muốn nhận được và nó liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của một công ty. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh kinh tế trong ngành nghề chuyên môn của họ. Các doanh nghiệp thành công luôn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình bằng cách chủ động thu thập thông tin từ cơ sở khách hàng hiện tại của họ để đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng đưa ra.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải biết cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.