Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Goldtrans. Cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín của công ty, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ qua đó xây dựng lòng tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành của công ty.
Đầu tiên công ty luôn nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thông qua xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng. Đội ngũ nhân viên phối hợp cùng Sales hỗ trợ khách hàng tuyệt đối, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng. Bộ phận kinh doanh tư vấn dịch vụ, báo giá, bộ phận chứng từ giải quyết giấy tờ, nhân viên hiện trường làm việc trực tiếp với thực tế hàng hóa,... từng khâu chuẩn bị của công ty luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu, mong muốn và giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Như vậy khách hàng có thể yên tâm cập nhật thông tin về đơn hàng của mình một cách đầy đủ và chính xác nhất.
Ngoài ra công ty còn có một số chính sách ưu đãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ như:
hợp tác lâu dài.
✓ Giảm giá cước vận chuyển cho các đơn hàng có khối lượng lớn.
✓ Tư vấn miễn phí các vấn đề của khách hàng liên quan đến nhu cầu nhập khẩu hàng hóa bằng đường biển từ khắp các quốc gia trên thế giới vào Việt Nam.
Sau mỗi lần hợp tác, mỗi lô hàng được hoàn thành, khách hàng đều được công ty gửi một phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển, nhằm khảo sát chất lượng, tìm ra nguyên nhân, những hạn chế để khắc phục cũng như hoàn thiện và nâng cao dịch vụ của mình. Dưới đây là kết quả tổng hợp được từ phía khảo sát chất lượng dịch vụ của công ty năm 2021.
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Mức độ hài lòng
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2021
Nhận xét:
Bảng tổng kết khảo sát thể hiện tỷ lệ khách hàng từng sử dụng dịch vụ của công ty có thái độ khá tích cực với chính sách dịch vụ mà công ty đưa ra, mức độ hoàn toàn và hài lòng chiếm hơn 70%. Đây là những bước đầu thành công trong chiến lược kinh doanh của công ty. Nhờ vào khả năng theo dõi và cập nhật thông tin nhanh nhạy, chính xác về các điều luật áp dụng, những chính sách nhập khẩu hàng hóa trong và ngoài nước mà mỗi lô hàng luôn được tư vấn một cách chính xác, giấy tờ cần thiết vì vậy cũng được chuẩn bị sẵn sàng và đảm bảo đúng tiến độ, giảm thiểu thấp nhất chi phí phát sinh. Ngoài ra, trong quá trình vận chuyển, lộ trình của các lô hàng luôn được thông báo đều đặn và chính xác. Sự quan tâm, chăm sóc tận tình đối với những khách hàng đã từng sử dụng nghiệp vụ cũng góp một phần không nhỏ mang lại sự hài lòng đối với khách hàng, tạo lòng tin vững chắc cũng như tín nhiệm đối với công ty.
Tuy nhiên bên cạnh những điều đạt được, vẫn có những hách hàng chưa thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại công ty, nguyên nhân chính là hiện nay công ty
thời yêu cầu của một số khách hàng, hay hàng cá nhân là mặt hàng hầu như công ty không nhận, hoặc đối với hàng hóa nguy hiểm, các thủ tục giấy tờ thực hiện còn chậm trễ, sự tương tác trao đổi giữa bộ phận chứng từ và đại lý nước ngoài chưa nhanh. Công ty vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình giao nhận hàng hóa khi xảy ra một số rủi ro nhân viên chưa giải quyết được vấn đề triệt để vì vậy một số khách hàng còn chưa hài lòng về dịch vụ. Công ty đang dần khắc phục điều này trong thời gian tới để dịch vụ chăm sóc khách hàng được hoàn thiện hơn.