khẩu bằng đường biển
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được bởi công ty. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên một số tiêu chí như sau:
1.3.3.1. Thời gian giao nhận hàng hóa
Thời gian giao nhận hàng được xem xét trên hai phương diện là độ chính xác và tiết kiệm thời gian.
Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin, thời gian ngày càng được chú trọng và yêu cầu độ chính xác cao. Đặc biệt đối với ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa, vấn đề này càng được chú trọng nhiều hơn. Các đơn hàng khi được tiếp nhận đều có kế hoạch vận chuyển và giao nhận riêng, vì vậy thời gian được thực hiện chính xác sẽ không làm ảnh hưởng tới tiến độ vận hành cũng như các lô hàng tiếp sau đó. Hơn thế, mỗi lô hàng đều cần nhân lực nhận hàng và giao hàng, vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của công ty và chi phí của khách hàng.
Thời gian rất quan trọng trong quá trình vận chuyển hàng hóa nhập khẩu. Tùy vào phương thức vận chuyển thì sẽ có thời gian vận chuyển khác nhau ngắn hay dài, nhưng thời gian vận chuyển phải đảm bảo đúng với thỏa thuận ghi trong hợp đồng.
Nhanh chóng, kịp thời vừa phù hợp tiến độ vừa bảo đảm an toàn cho hàng hóa. Đặc biệt, nếu gặp phải những biến đổi của thời tiết thì doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn trong việc quản lý hàng. Người vận tải phải làm sao để thời gian vận chuyển lô hàng từ điểm nhận hàng đến điểm trả hàng là ngắn nhất có thể. Điều đó phụ thuộc vào thời gian phương tiện di chuyển, thời gian xếp dỡ hàng hóa và thời gian tác nghiệp do ảnh hưởng bởi thời tiết, khí hậu hay do sự kết nối các phương tiện vận tải có liên tục hay không,...
Hiện nay với hệ thống giao thông dày đặc, đa dạng các loại phương tiện, việc vận chuyển hàng hóa trở nên dễ dàng hơn, tuy nhiên cũng đối mặt rất nhiều rủi ro có thể ảnh hưởng tới thời gian giao hàng, vì vậy, sự chính xác về thời gian vẫn luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Sự tiết kiệm về thời gian
Do nhu cầu trao đổi mua bán giữa các quốc gia, các châu lục ngày càng phổ biến, các mặt hàng cũng trở nên đa dạng và phong phú, có những mặt hàng có thời gian sử dụng không dài, hoặc những mặt hàng thời trang cập nhật theo xu hướng. Vì vậy, nếu thời gian vận chuyển càng nhanh thì giá trị kinh doanh càng cao và ngược lại. Hơn nữa, thời gian vận chuyển càng ngắn thì càng tiết kiệm chi phí cho khách hàng và cho bên vận chuyển. Tuy nhiên, các đại lý ở nước ta đa phần còn nhỏ lẻ, vì vậy kho bãi khá hạn hẹp, khả năng lưu trữ hàng chưa lớn. Một yêu cầu cần đặt ra là khách hàng có thể cần hàng bất cứ khi nào, dịch vụ giao nhận có thêm nhiệm vụ dự trữ và vận chuyển hàng hóa theo thời gian mà khách hàng yêu cầu. Để làm được điều này, ngoài nhu cầu về phương tiện vận chuyển đa dạng kịp thời, doanh nghiệp còn cần hệ thống kho bãi rộng rãi để dự trữ hàng hóa.
1.3.3.2. Độ an toàn của hàng hoá
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là tiêu chí vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp vận tải nào cũng cần quan tâm. Mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo hàng hóa không bị hư hỏng, không bị thất thoát và chất lượng hàng hóa vẫn được đảm bảo như lúc ban đầu.
Hàng hóa trong quá trình vận chuyển phải luôn được giữ an toàn một cách tối đa, giảm thiểu rủi ro ảnh hưởng đến hàng hóa, với mỗi loại mặt hàng sẽ có cách bảo quản khác nhau. Tùy thuộc vào phân loại hàng hóa, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ mà sẽ có phương thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau cũng như chọn thiết bị xếp dỡ thích hợp để đảm bảo hàng hóa luôn ở trạng thái an toàn nhất. Nếu có sự thiếu khoa học, không phù hợp có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo. Do vậy, đây là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp vận tải, để có thể đảm bảo an toàn cho hàng hóa một cách tốt nhất thì doanh nghiệp cần phải có chính sách chiến lược và biện pháp cụ thể, rõ ràng để phù hợp với từng nghiệp vụ vận tải riêng.
1.3.3.3. Tính linh hoạt của dịch vụ
Trong chuỗi các dịch vụ vận tải liên quan đến vận chuyển và xếp dỡ hàng hóa sẽ có trường hợp phải thay đổi phương thức vận tải cho phù hợp với tình hình thực tế hoặc thậm chí thay đổi cả cảng xếp dỡ lô hàng.
Nguyên nhân thay đổi có thể từ các yếu tố khách quan như thời tiết, thủy văn, khách hàng thay đổi khối lượng,.. hoặc từ nguyên nhân chủ quan của nhà vận tải giúp tìm phương án tối ưu hơn. Vì vậy đòi hỏi các nhà vận chuyển phải hết sức linh hoạt trong việc xây dựng kế hoạch, lên phương án chuyển đổi thích hợp, đáp ứng nhanh những thay đổi của thực tế nhằm đạt được mục đích mà không ảnh hưởng đến thời gian giao hàng cũng như tính an toàn cho các lô hàng vận chuyển.
1.3.3.4. Giá cả dịch vụ
Trên thực tế, tiết kiệm thời gian vận chuyển là đã tiết kiệm một phần chi phí cho khách hàng. Tuy nhiên, ngoài tiết kiệm thời gian để có mức chi phí thấp nhất, các doanh nghiệp làm dịch vụ cần có nhiều biện pháp để giảm thiểu chi phí cho khách hàng. Như việc tìm ra hình thức vận chuyển tốt nhất, tiết kiệm nhất, cải tiến rút ngắn các khâu rườm rà gây lãng phí,...
Khi nói đến chất lượng, giá cả thường được coi là yếu tố khác nằm ngoài chất lượng. Tuy nhiên, khi khách hàng xem một hàng hóa hay dịch vụ, độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào giá cả, thậm chí có thể là yếu tố quyết định đến việc có sử dịch vụ hay không. Theo định nghĩa thì chất lượng dịch vụ được đo bằng
quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ. Để tồn tại phát triển và chiếm lĩnh thị trường, các doanh nghiệp cần phải tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa.
Giá cả dịch vụ là một trong những yếu tố tác động tới khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp cũng như khả năng thanh toán của khách hàng. Mức giá cước vận chuyển hàng hóa cao không đồng nghĩa hoàn toàn với chất lượng dịch vụ tốt mà khách hàng nên tìm hiểu thêm về dịch vụ của họ để đưa ra quyết định đúng đắn. Doanh nghiệp cũng không nên vì tiết kiệm chi phí mà lựa chọn công ty vận chuyển không đảm bảo chất lượng, phương thức vận chuyển cồng kềnh, nhân công làm việc không hiệu quả, chính sách bảo hiểm không đảm bảo. Mức giá hợp lý cùng với chất lượng tốt sẽ làm tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.3.3.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Không chỉ đem đến cho khách hàng mức giá hợp lý, chất lượng tốt mà dịch vụ chăm sóc khách hàng mới là điều đem lại ấn tượng sâu sắc nhắc, là yếu tố quan trọng quyết định thành công của mỗi doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và thu về nhiều lợi nhuận hơn. Từ những cuộc điện thoại liên hệ hỗ trợ tư vấn dịch vụ, nhanh chóng trong việc xử lý tình huống đến sự tận tình, chu đáo, đều ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp, nên việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn là điều vô cùng quan trọng.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh cao như hiện nay, cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết. Để tăng doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp cách tốt nhất nên tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ và xây dựng lòng trung thành nơi họ. Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần không những giúp tăng doanh thu, lợi nhuận mà còn tăng giá trị quảng bá cho doanh nghiệp mang tới những khách hàng mới tiềm năng. Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng tốt, quan tâm tới mong muốn của khách hàng sẽ làm cho họ sự hài lòng và ấn tượng ngay từ đầu sẽ giúp tiết kiệm chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc.
Để làm được điều đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần làm được những điều thiết yếu như:
Trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng;
Phụ trách nhận hoặc hủy các đơn đặt hàng và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng;
Xử lý đơn đặt hàng, đơn đăng ký, biểu mẫu;
Tóm tắt chương 1
Khi xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa thương mại trở nên phổ biến trên thì nhu cầu trao đổi, mua bán hàng hóa giữa các quốc gia, các châu lục diễn ra ngày càng sôi động, hoạt động nhập khẩu ra đời giúp nền kinh tế phát triển và ổn định hơn. Do đó mà các loại hình giao nhận vận tải cũng dần được hình thành và trở nên phổ biến đặc biệt là dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển.
Hiện nay, vai trò của người giao nhận dần trở thành một phần không thể thiếu, là người trực tiếp vận hành hoạt động giao nhận hàng hóa, là cầu nối liên kết giữa các quốc gia giúp cho việc tổ thực hiện diễn ra một cách nhanh chóng, chính xác và hạn chế thấp nhất tổn thất có thể xảy ra.
Bên cạnh vai trò quan trọng của người giao nhận là mang lại cảm nhận tốt của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ xuyên quốc gia này. Khi càng ngày càng có nhiều doanh nghiệp vận tải ra đời, khách hàng càng có nhiều lựa chọn, cân nhắc. Đối với các doanh nghiệp, đây được xem là một thách thức, khi bất kỳ lúc nào cũng phải nghĩ cách cải thiện chất lượng dịch vụ của mình sao cho vừa đáp ứng được nhu cầu ngày một cao từ phía khách hàng, vừa đảm bảo mang lại doanh thu xứng đáng cho công ty.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG