5. Kết cấu đề tài
3.2.2. Xây dựng chiến lược khách hàng
Đối với một CTCK dù nhỏ hay lớn thì khách hàng chính là đối tượng có ý nghĩa sống còn và VPS cũng vậy. Do đó, tất cả các dịch vụ và sản phẩm được đưa ra đều nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đặc biệt đối với hoạt động môi giới chứng khoán thì việc xây dựng các chiến lược, chính sách thích hợp nhằm thu hút nhà đầu tư là điều không thể thiếu. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay của các CTCK thì đưa ra các giải pháp cũng như kết hợp các chính sách ưu đãi khác nhau là điều vô cùng cần thiết.
a. Phân loại khách hàng và đưa ra các chính sách hợp lý
Đối với những những nhà đầu tư đã giao dịch tại công ty, VPS tiến hành thông kê và kiểm tra NAV của khách hàng để phân loại và đưa ra các chiến lược và chính sách phù hợp nhất.
- Thực hiện các chiến lược chăm sóc và tư vấn cho khách hàng: Do một nhân viên
MGCK phải quản lý hàng chục, thậm chí là hàng trăm tài khoản nên không thể chăm sóc và giải đáp liên tục cho tất cả khách hàng trong quá trình dịch. Vì vậy, VPS cần đề ra những biện pháp hợp lý để nhân viên có thể vận dụng, nhằm giúp hoạt động MGCK hiệu quả hơn. Cụ thể, đối với các nhà đầu tư lớn (NAV >1 tỷ VNĐ) sẽ được chăm sóc thường xuyên và được dạy thêm về các kiến thức về cách giao dịch, cách nhìn nhận sự biến động của chứng khoán cơ sở, phái sinh. Đối với những khách hàng đầu tư bình thường (100 triệu VNĐ < NAV< 1 tỷ VNĐ) thì được tư vấn thường xuyên giúp đưa ra các cơ hội đầu tư kịp thời. Còn lại, với các nhà đầu tư ít (NAV < 100 triệu VNĐ) thì thỉnh thoảng nhân viên MGCK vẫn phải quan tâm và hỏi thăm tình hình giao dịch của khách hàng cùng với việc đưa ra những cơ hội đầu tư mới, tuyệt đối không được bỏ tư vấn những khách hàng giao dịch ít. Như vậy, nhân viên môi giới mới có
thể phân bổ được thời gian và sự tư vấn phù hợp để tạo niềm tin và giữ vững các khách hàng giao dịch tại VPS.
- Thay đổi mức phí giao dịch hợp lý: việc áp dụng các chính sách giảm phí giao dịch hiện nay của công ty đang khá hiệu quả. Tuy nhiên, VPS nên đưa ra các mức phí phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Dựa theo tình hình kinh tế xã hội và các CTCK khách mà đề ra mức phí một cách linh hoạt theo từng thời điểm. Bởi vì nếu giảm mức phí quá thấp dù thu hút được nhiều khách hàng nhưng sẽ một phần làm giảm động lực làm việc của các nhân viên môi giới. Cụ thể, đợt dịch Covid- 19 vào đầu 2020 vừa qua đã khiến rất nhiều nhà đầu tư không có việc làm nên VPS đã giảm phí giao dịch nhằm tạo điều kiện và duy trì giao dịch của khách hàng. Mặt khác, những khách hàng hàng cũ, do đã nhận được sự tư vấn hiệu quả của nhân viên MGCK trong thời gian dài nên đa số đều không để ý đến phí giao dịch. Tuy nhiên, công ty có thể giảm phí giao dịch, thậm chí là miễn phí giao dịch trong ngắn hạn cho những tài khoản mới để thu hút khách hàng mới tham gia giao dịch tại VPS.
b. Chủ động tìm kiếm khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu về sản phẩm của khách hàng
Các nhân viên MGCK phải luôn chủ động tìm kiếm khách hàng: Từ năm 2017 đến nay, thị trường chứng khoán đang có dấu hiệu phát triển mạnh mẽ, các nhà đầu tư cũng bắt đầu tham gia TTCK ngày một tăng lên. Do đó, các nhà môi giới cần chủ động tìm các khách hàng qua các kênh khác nhau như telesale, mạng xã hội, ứng dụng chứng khoán… để không ngừng gia tăng khách hàng cho mình, giúp làm tăng thị phần MGCK của công ty thị trường.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; nâng cấp các quy trình, nghiệp vụ. Điều này đòi hỏi các nhà nghiên cứu và phân tích của VPS phải luôn cập nhật và tìm hiểu nhu cầu khách hàng, bối cảnh thị trường liên tục. Việc sáng tạo ra các sản phẩm tiện ích sẽ giúp nhà môi giới dễ dàng thu hút được khách hàng nhiều hơn.
Phân đoạn thị trường để có chính sách thích hợp để giữ chân các khách hàng cũ, hướng tới khách hàng mục tiêu và xác định thêm khách hàng tiềm năng.