1.3.8.1. Yếu tố khách quan
Điều kiện tự nhiên
Việt Nam là một quốc gia nằm trên tuyến đường hàng hải quốc tế có bờ biển dài hơn 3200 km, hệ thống cảng biển đa dạng trải dài từ Bắc vào Nam. Ưu đãi về điều kiện địa lý chính là điều kiện để ngành vận tải đường biển phát triền, giúp Việt Nam dễ dàng buôn bán với các quốc gia, các khu vực trên thế giới hơn và trở thành nơi trung chuyển hàng hóa trong khu vực. Ngoài lợi thế về đường biển, hệ thống sông ngòi Việt Nam cũng đa dạng và phong phú đặc biệt là đồng bằng Nam bộ, tạo điều kiện phát triển giao thông nội thủy. Hàng hóa được dỡ khỏi cảng biển, tiếp tục xếp lên các phương tiện vận tải nội thủy theo các đường sông đi sâu vào đất liền để giao hàng. Với hai vùng châu thổ (đồng bằng Bắc bộ và Nam bộ) bằng phẳng, rộng lớn được nối với nhau bởi dẻo đất Trung bộ đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển giao thông đường sắt và ô tô – một mắt xích không thể thiếu được trong vận tải đa phương thức.
19
Chính trị, pháp luật
Chính trị và pháp luật có tác dụng rất lớn đến sự phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào, nhất là đối với những doanh nghiệp kinh doanh quốc tế. Một thể chế chính trị, một hệ thống pháp luật rõ ràng, ổn định sẽ là cơ sở đảm bảo cho sự thuận lợi, bình đẳng giữa các doanh nghiệp và là hành lang pháp lý vững chắc để đảm bảo cho các doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường kinh doanh
Cơ sở hạ tầng giao thông
Điều kiện về cơ sở hạ tầng giao thông là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ giao nhận. Tại những nơi có cơ sở hạ tầng giao thông phát triển, thời gian giao nhận hàng hóa có thể được cải thiện rõ rệt. Bên cạnh đó, hàng hóa được lưu thông trên các tuyến vận tải này sẽ được đảm bảo hơn về độ an toàn. Điều kiện giao thông không thuận lợi không chỉ làm tăng thời gian vận chuyển mà còn làm gia tăng chi phí phát sinh cho doanh nghiệp.
Tính chất lô hàng
Các yếu tố liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ. Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phương thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau. Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo. Ngoài ra, tính chất lô hàng còn liên quan đến công tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất nhập khẩu. Tại các điểm thu gom hoặc giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm soát về tính hợp pháp, hợp lệ của xuất nhập khẩu, kiểm tra môi trường, kiểm tra văn hóa,…Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao hàng và có thể làm tổn hại đến phẩm chất của hàng hóa.
Khách hàng
Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển (loại hàng, khối lượng, yêu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả…), tuy nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu). Điều này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chi phí, gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải.
20
1.3.8.2. Yếu tố chủ quan Nguồn nhân lực
Đào tạo nguồn nhân lực là một chiến lược dài hạn, có hiệu quả lâu dài. Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng rất lớn đến kết quả công ty. Đặc biệt trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa thì trình độ nhân viên, tác phong, tinh thần làm việc, kinh nghiệm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ: sự chậm trễ, chi phí dịch vụ, khả năng đáp ứng khách hàng,…Nguồn nhân lực được coi là vấn đề sống còn với một tổ chức trong tương lai. Vì lĩnh vực dịch vụ sử dụng nhiều lao động nên chi phí nhân công tăng rất nhanh. Do đó chất lượng lao động và nâng cao năng suất lao động trong lĩnh vực này có tầm quan trọng to lớn.
Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp giao nhận vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viên vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa. Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chuyên môn. Các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị là một trong những nhân tố làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của công ty như: hệ thống kho bãi, số lượng xe vận chuyển, phương tiện thông tin liên lạc… Nó hỗ trợ cho quá trình thực hiện giao nhận hàng hóa, giúp người giao nhận có thể chủ động.
Hệ thống kho bãi, xe vận chuyển hiện đại giúp bảo quản, giữ gìn hàng hóa tốt hơn, giảm thiểu hư hỏng, xếp dỡ hàng hóa nhanh hơn, tiết kiệm được chi phí vận chuyển. Điều quan trọng giúp nâng cao uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp về chất lượng và giá cả vận chuyển.
Hệ thống thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp, tình trạng của hệ thống máy móc, thiết bị công nghệ, phương tiện thông tin liên lạc của doanh nghiệp có ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng của dịch vụ. Nó hỗ trợ quá trình giao nhận, liên kết, truyền tải thông tin, cập nhật theo dõi tình trạng hàng hóa giao nhận.
21
Tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nội địa (ICD) nếu được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽ góp phần tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng.
Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của các công ty cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa.
Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứng dụng mạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động vận tải. Công nghệ thông tin, truyền thông đã được các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh mẽ, đặc biệt là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange). Điều đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thông tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng mà còn đảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận.
Năng suất, hiệu quả, chất lượng dịch vụ
Năng suất, hiệu quả và chất lượng của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển được thể hiện qua một số chỉ tiêu như: doanh nghiệp có khối lượng giao nhận hàng hóa đã đạt được cao hay thấp so với mặt bằng các công ty cùng lĩnh vực và có tăng qua các năm, trong một khoảng thời gian có số lượng khách sử dụng dịch vụ là bao nhiêu, khả năng thực hiện các chuyến giao nhận có đáp ứng đủ theo yêu cầu của khách hàng. Khi năng suất, hiệu quả và chất lượng dịch vụ tốt sẽ có cơ hội hợp tác lâu dài với nhiều công ty xuất nhập khẩu từ đó chất lượng dịch vụ ngày càng được đánh giá cao.
Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp
Dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, tức là không thể nhìn thấy và cầm nắm. Thay vào đó, người sử dụng dịch vụ phải cảm nhận và có đánh giá về nó. Uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp giao nhận hàng hóa được hình thành trong cả một quá trình phấn đấu lâu dài, kiên trì theo đuổi mục tiêu và chiến lược đúng đắn. Thương hiệu trước hết được xây dựng bằng con đường chất lượng: chất lượng của hệ thống quản lý, của từng thành viên trong doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp
22
cung cấp cho thị trường. Thương hiệu của doanh nghiệp còn được xây dựng bằng sự đóng góp của doanh nghiệp vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế xã hội, của các dịch vụ đi kèm với sản phẩm, của hoạt động Marketing và quảng cáo trung thực. Nếu sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có thương hiệu mạnh sẽ kích thích người mua nhanh chóng đi đến quyết định mua, nhờ đó mà thị phần của doanh nghiệp gia tăng. Nhưng đánh giá thương hiệu không chỉ ở số lượng các thương hiệu mạnh doanh nghiệp đang có mà quan trọng phải đánh giá được khả năng phát triển của thương hiệu. Khả năng đó cho thấy được sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai. Các chỉ tiêu như: chi phí cho hoạt động phát triển thương hiệu, số lượng thương hiệu mạnh hiện có, mức độ nổi tiếng và được ưa chuộng của thương hiệu,… so sánh với các chỉ tiêu tương ứng của đối thủ cạnh tranh có thể sử dụng để phân tích khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển