2.3.2.1. Những hạn chế còn tồn tại của MBS
Bên cạnh những thành tựu đạt được, MBS vẫn còn những hạn chế cần phải khắc phục.
Thứ nhất, mặc dù doanh thu môi giới ngày càng tăng lên nhưng so sánh với các công ty khác thì MBS chưa có sự bứt phá vượt trội so với các công ty chứng khoán có thị phần TOP đầu.
Thứ hai là, mặc dù công ty đưa ra rất nhiều chính sách nhằm thu hút khách hàng nhưng vẫn còn bị hạn chế về công tác tiếp thị, chưa có biện pháp toàn diện, rõ ràng để khai thác hiệu quả những chính sách mới.
Thứ ba, thủ tục giấy tờ ở khâu nghiệp vụ còn phức tạp chưa chuyên nghiệp. Mất thời gian của khách hàng khi phải ký quá nhiều giấy tờ. Một số ý kiến khách hàng còn cho rằng quá cứng nhắc trong khâu nghiệp vụ hồ sơ.
63
Thứ tư, đội ngũ nhân viên là những người trẻ trung, nhiệt tình trong công việc và năng động, nhưng lớp nhân viên về sau còn thiếu kinh nghiệm làm việc nên chưa chuyên nghiệp, khả năng tư vấn còn hạn chế, phải phụ thuộc nhiều vào bản tin tư vấn của trung tâm nghiên cứu và phân tích thị trường.
Thứ năm, chưa tạo được nền tảng văn hóa kinh doanh của công ty. Môi trường làm việc rất tốt, nhân viên thân thiện nhưng chưa có sự thống nhất trong nội quy, quy chế làm việc từ giờ giấc, trang phục và mức độ hoàn thành công việc. Văn hóa làm việc chưa được nâng cao, sự nhiệt tình trong công tác tự giác học hỏi của từng cá nhân là đang còn hạn chế. Do vậy văn hóa kinh doanh trong công ty còn chưa cao.
Thứ sáu, MBS luôn triển khai các chức năng mới, các sản phẩm giao dịch mới nằm nâng cao chất lượng trong giao dịch của nhà đầu tư. Tuy nhiên cái gì mới cũng còn rất nhiều sai sót. Và MBS cũng không ngoại lệ, khi sản phẩm mới rất hay thường xuyên bị lỗi, khách hàng than phiền rất nhiều như việc bảng giá bị đơ, app bị lỗi mã cổ phiếu, không đặt được giá,...Ảnh hưởng lớn đến cơ hội đầu tư của khách hàng. Cũng vì những lỗi này mà nhiều khách hàng đã rời bỏ MBS. thỉnh thoảng vẫn còn khá nhiều lỗi như: cập nhật sai tài sản ròng cuối giờ giao dịch, hay bị lỗi khi nhập tên mã chứng khoán, nhận thông báo kết quả khớp lệnh chậm, …. Ngoài ra, việc mở tài khoản qua eKYC trên app MBS Mobile đã triển khai từ năm 2016 nhưng đến tháng 4/2021, MBS mới có thể đưa vào hoạt động và vẫn còn nhiều hạn chế như: có thể giao dịch được ngay nhưng vẫn phải ký hợp đồng bản cứng gửi về thì mới có thể rút tiền ra; không thể đăng ký dịch vụ margin online; khách hàng bị nhầm lẫn không đăng ký nhân viên chăm sóc khách hàng, việc này rất thiệt thòi cho nhân viên môi giới.
Thứ bảy, tình trạng hạn mức margin thường xuyên bị căng cứng, mặc dù đây là tình trạng chung của các công ty chứng khoán hiện nay do số lượng nhà đầu tư tham gia vào thị trường càng nhiều. Tuy nhiên, để quay trở lại TOP 5 thị phần môi giới thì MBS cần phải khắc phục được vấn đề này.
Thứ tám, trung tâm chăm sóc khách hàng rất ít khi nghe máy khách hàng. Mặc dù biết là số lượng khách hàng gọi đến quá tải nhưng MBS vẫn không bố trí đủ nhân lực trực tổng đài. Khiến khách hàng ở kênh online phàn nàn rất nhiều.
64
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại tại MBS
Thứ nhất, TTCK trong thời gian qua phát triển quá nóng dù kinh tế tăng trưởng thấp do tình hình dịch bệnh Covid. Vượt qua Covid thị trường chứng khoán lập đỉnh lịch sử. MBS cũng như các công ty chứng khoán chưa đáp ứng kịp sự thay đổi chóng mặt đó. Dòng tiền từ mọi nơi chảy về chứng khoán. Lượng khách hàng mở tài khoản lớn gây ra sự ùn tắc trong quy trình cũng như công tác quản lý khách hàng. MBS chưa thể đáp ứng đầy đủ kịp thời nên xảy ra tình trạng chậm hồ sơ, nghiệp vụ và tổng đài quá tải.
Thứ hai, nét đặc trưng của nghiệp vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trong một môi trường thường xuyên tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng, những người có những tính cách khác nhau, nhu cầu khác nhau torg công việc tìm đến công ty chứng khoán. Có thể có những người khi đến với công ty chỉ đơn thuần là để giao dịch chứng khoán và họ đã có khả năng tự lập trong việc ra quyết định đầu tư. Nhưng cũng có những nhà đầu tư họ chưa biết nhiều về TTCK, họ chỉ biết thông qua phương tiện truyền thông đại chúng và biết đến thị trường, họ rất cần sự chỉ dẫn của nhân viên môi giới, đặc biệt là những lời tư vấn đóng vai trò quan trọng. và những người tư vấn này phải có kiến thức chuyên môn, am hiểu thị trường và biết đưa ra những phân tích kinh tế, nhằm phát triển mạng lưới khách hàng cho công ty thì mới mang lại hiệu quả công việc cao cho công ty. Nhưng hiện tại MBS càng ngày đều là những người trẻ chưa thực sự đủ kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm để thực hiện tốt nhiệm vụ này. Những nhân viên môi giới giỏi và nhiều năm kinh nghiệm thì lại nhảy sang công ty khác do chính sách cho cán bộ nhân viên còn thấp. Khách hàng ngày càng đông, nhiên viên môi giới chịu nhiều áp lực nhưng chính sách phúc lợi còn hạn chế.
Thứ ba, chiến lược tiếp thị, quảng bá với khách hàng cũng như những dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng không phát huy được, không có sự sáng tạo trong công tác chăm sóc khách hàng, chưa có chiến lược rõ ràng để khẳng định vị thế của công ty. Việc đi tìm cho mình những khách hàng ruột và giữ chân những khách hàng ruột này đã bị MBS thờ ơ trong thời gian. Trong quá trình gọi điện telesale khách hàng cũ, nhiều người phàn nàn về việc không biết đến các dịch vụ mới đó hay là không có người giới thiệu,…
65
Thứ tư, MBS đang quá tập trung phát triển nhiều sản phẩm cùng một lúc dẫn đến việc không có sản phẩm nào hoàn thiện đầy đủ. Mỗi sản phẩm mới được ra đời lại có nhiều vấn đề xảy ra, khiến cho nhà đầu tư khó chịu khi không thể thao tác một vài chức năng cần thiết lúc giao dịch như: rút tiền ra ngoài, xem lãi/lỗ đã thực hiện, …
Thứ năm, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa thực sự mật thiết và chặt chẽ với nhau. Như nghiệp vụ bên ngoài hỗ trợ giấy tờ, hồ sơ còn chậm chạp, khách hàng phàn nàn nhiều. Hay nghiệp vụ nghiên cứu thị trường tuy có gắn kết với nghiệp vụ môi giới. Nhờ có nghiệp vụ nghiên cứu thị trường mà nhân viên môi giới có nhiều bản phân tích để gửi cho khách hàng nhưng thật sự về thời gian gửi báo cáo về mail khách hàng còn chậm. Các hoạt động tư vấn và bảo lãnh phát hành chứng khoán tuy đã đạt được những kết quả cao nhưng chưa thực sự tạo được sự liên kết, hỗ trợ đối với hoạt động môi giới.
Với những tồn tại và nguyên nhân trên, MBS cần phải đề ra những giải pháp phù hợp với hoàn cảnh để nâng cao thị phần như mục tiêu đã đề ra.
66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN QUÂN ĐỘI 3.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam và công ty cổ phần Chứng khoán Quân đội trong giai đoạn 2020- 2025
3.1.1. Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2020-2025 đoạn 2020-2025
Qua 20 năm hoạt động, thị trường chứng khoán Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Hệ thống văn bản pháp quy từ khung pháp lý đến các chính sách, quy chế, quy trình về TTCK đã được xây dựng và ngày càng hoàn thiện góp phần quan trọng trong xây dựng và quản lý TTCK trong bối cảnh thể chế kinh tế và cơ chế quản lý nền kinh tế của đất nước đang tiếp tục được sửa đổi và hoàn thiện. Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn vì dịch bệnh Covid-19, các cán bộ ban ngành đề ra quan điểm, mục tiêu và định hướng phát triển TTCK Việt Nam trong giai đoạn 2020-2025 như sau.
Quan điểm phát triển thị trường chứng khoán
Phát triển TTCK đồng bộ và thống nhất trong tổng thể thị trường tài chính, gắn liền với đổi mới mô hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế; hỗ trợ tích cực quá trình cơ cấu lại doanh nghiệp nhà nước và thúc đẩy phát triển khu vực kinh tế tư nhân, tạo động lực cho các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế cả về năng lực tài chính và quản trị doanh nghiệp.
Phát triển TTCK cả về quy mô và chất lượng, tăng khả năng cạnh tranh của các tổ chức tham gia thị trường, chú trọng đổi mới, ứng dụng khoa học, công nghệ tiên tiến và tận dụng có hiệu quả cuộc cách mạng công nghệ 4.0, tiếp cận với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Năng lực quản lý rủi ro cần được nâng cao. Chất lượng và sự an toàn của thị trường cần được coi trọng, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của nhà đầu tư, khách hàng và sự an toàn của cả hệ thống. Chi phí xã hội cần được tiết giảm, đảm bảo thị trường hoạt động minh bạch, an toàn, lành mạnh, bền vững.
Nhà nước cần tiếp tục thực hiện quản lý thị trường bằng công cụ pháp luật, có các chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện để TTCK phát triển ổn định, vững chắc, phát huy vai trò của các tổ chức tự quản, hiệp hội nhằm bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp và khuyến khích các chủ thể tham gia TTCK.
67
Mục tiêu
Cơ cấu lại toàn diện để TTCK trở thành kênh dẫn vốn trung và dài hạn quan trọng cho nền kinh tế; xây dựng cơ cấu hợp lý, cân bằng giữa thị trường tiền tệ và thị trường vốn, giữa thị trường cổ phiếu và trái phiếu, giữa trái phiếu Chính phủ và trái phiếu doanh nghiệp; hỗ trợ tích cực quá trình cơ cấu lại daonh nghiệp nước ngoài, thúc đẩy phát triển khu vực kinh tế tư nhân.
Tính công khai, minh bạch, các tiêu chuẩn và thông lệ quản trị công ty cần được bảo đảm, cùng với đó là tăng cường năng lực quản lý, giám sát và cưỡng chế thực thi, bảo vệ lợi ích của nhà đầu tư và lòng tin của thị trường.
Đồng thời, cần tăng cường mở cửa và hội nhập với thị trường thế giới; tiếp cận với nền kinh tế thế giới, nâng cao khả năng cạnh tranh, từng bước thu hẹp về khoảng cách phát triển giữa TTCK Việt Nam so với các thị trường khác trong khu vực và trên thế giới.
Thế nhưng, có một thực tế là thời gian qua, tuy Chính phủ thể hiện sự quan tâm sát sao, thường xuyên chỉ đạo các giải pháp phát triển TTCK nên vẫn đang gặp những khó khăn, vướng mắc trên. Gần đây, Chính phủ thể hiện sự quan tâm đến ban hành chính sách, cũng như chỉ đạo TTCK phát triển. Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc đã ký Quyết định 242/2019 phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại thị trường chứng khoán và thị trường bảo hiểm đến năm 2020 và định hướng đến năm 2025”, với định hướng tiếp tục cơ cấu lại toàn diện để TTCK trở thành kênh dẫn vốn trung và dài hạn quan trọng cho nền kinh tế; xây dựng cơ cấu hợp lý, cân bằng giữa thị trường tiền tệ và thị trường vốn…
Bảng 3.1. Mục tiêu thị trường chứng khoán giai đoạn 2020-2025
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2025
Quy mô thị trường cổ phiếu 100% GDP 120% GDP
Quy mô thị trường trái phiếu 47% GDP 55% GDP
Số lượng nhà đầu tư 3% dân số 5% dân số
Nguồn: Tạp chí tài chính
Như vậy, đến nay mục tiêu này gần như đã đạt được. Nhìn vào thị trường hiện nay, nếu thị trường giữ được tốc độ gia tăng nhanh chóng của các tài khoản mới gia nhập sẽ sớm đạt được mục tiêu số lượng nhà đầu tư chứng khoán đạt 5% dân số năm 2025.
68
3.1.2. Định hướng phát triển của công ty cổ phần chứng khoán MB
Ngày 11/5/2021, MBS tròn 21 năm hoạt động trên TTCK Việt Nam. Với sự tư vấn của Tập đoàn BCG, MBS đang xây dựng mục tiêu tới năm 2025, sẵn sàng phục vụ hàng triệu khách hàng.
Diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 cùng với áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các CTCK trong nước và các CTCK có vốn đầu tư nước ngoài tạo ra những thay đổi khó lường đối với môi trường kinh doanh trong nước cũng như quốc tế trong hơn một năm trở lại đây. Vấn đề này đòi hỏi MBS cần có những bước đi cụ thể hơn, nhằm gia tăng thị phần và khẳng định vị thế của mình trong tương lai. MBS đang xây dựng mục tiêu tới năm 2025 sẽ nằm trong TOP 3 CTCK Việt Nam về thị phần môi giới, TOP 3 doanh thu dịch vụ Ngân hàng đầu tư và là Nhà cung cấp dịch vụ quản lý tài sản hàng đầu trên thị trường.
Trước mắt, với phương châm hoạt động “Phát triển nhanh, đột phá, chuyển đổi số, hiệu quả”, năm 2021 MBS sẽ chú trọng thay đổi mô hình kinh doanh môi giới thông qua đẩy mạnh ứng dụng chuyển đổi số, tăng trải nghiệm cho khách hàng, qua đó khách hàng được tiếp cận với hệ thống giao dịch hiện đại gồm quản trị danh mục đầu tư, tư vấn tự động, hệ thống tài khoản thông minh kết nối với nhiều sản phẩm dịch vụ như cổ phiếu, trái phiếu, chứng quyền có bảo đảm… Mới đây MBS đã áp dụng giải pháp eKYC, giúp khách hàng có thể dễ dàng mở tài khoản chứng khoán qua app MBS Mobile và MB Bank, làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giấy tờ theo cách mở tài khoản chứng khoán thông thường.
Cùng với đó, với lợi thế là Công ty thành viên của Ngân hàng MB, MBS đã và đang chú trọng đầu tư nguồn lực để khai thác tối đa tệp khách hàng của MB Group, hướng tới khách hàng có thể sử dụng mọi dịch vụ từ tài chính, bảo hiểm, chứng khoán… khi đến với MBS nói riêng và MB Group nói chung.
MBS tập trung xây dựng các nền tảng số mạnh mẽ, đảm bảo giao dịch ổn định, xuyên suốt trên các kênh giao dịch. Sản phẩm mới MBS Mobile App đã được triển khai thành công từ tháng 2/2021. Nhiều nhà đầu tư chia sẻ các bình luận khá ấn tượng về app mới của MBS, với rất nhiều tính năng hữu ích và tiện lợi cho nhà đầu tư, không chỉ các nhà đầu tư mở tài khoản tại Công ty
69
chúng tôi, mà với cả các nhà đầu tư khác trên thị trường. Có lẽ bởi vậy, sau khi ra mắt được 5 tháng, ứng dụng MBS Mobile mới đã đạt hơn 21.600 lượt tải, trở thành một trong các app có lượt tải lớn nhất trong App Store. Bên cạnh đó, số tài khoản mở mới tại MBS cũng tăng mạnh, với hơn 10.243 tài khoản kể từ đầu năm đến tháng 4/2021, gấp 2,5 lần so với cùng kỳ năm ngoái.
Các ứng dụng mới sẽ được phát triển tập trung hỗ trợ cho MBS: khai thác thế mạnh về tư vấn của đội ngũ chuyên gia phân tích và chuyên viên tư vấn tài chính, tự động hóa các quy trình Back Office để rút ngắn thời gian cung cấp các dịch vụ cho khách hàng và cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng cho khách hàng trên kênh online.
Về kết quả hoạt động kinh doanh:
Năm 2021, MBS xây dựng kế hoạch doanh thu 1.500 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 480 tỷ đồng. Đến hết quý I/2021, doanh thu đạt hơn 400 tỷ đồng, gấp 1,8 lần so với cùng kỳ năm 2020. Lợi nhuận trước thuế đạt 125 tỷ đồng, tăng trưởng gần 380% so với cùng kỳ. Như vậy, hết quý I, MBS đã hoàn thành 27% chỉ tiêu doanh thu và 26% chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế.
Về khả năng hoàn thành mục tiêu năm nay, trước sự tăng mạnh của chỉ