Khách hàng là nhân tố quyết định hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của CTCK nói chung, của hoạt động môi giới nói riêng. Do vậy, MBS cần xây dựng chính sách khách hàng toàn diện và hợp lý, giữ vững nền tảng là các khách hàng truyền thống, vừa khai thác được các khách hàng tiềm năng. Chính sách khách hàng sẽ trở thành định hướng để công ty triển khai các hoạt động của mình.
Nhân viên môi giới cần chủ động liên hệ với khách hàng, đi tìm khách hàng nhờ năng lực bản thân. Khách hàng sẽ lựa chọn những nhà môi giới giỏi có tâm và công ty chứng khoán uy tín để gửi gắm tài sản của mình, và khi đó người môi giới phải tích cực thể hiện năng lực bản thân để khách hàng tin tưởng. vì vậy chủ động tìm kiếm khách hàng là hoạt động không thể thiếu nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng khách hàng đến với công ty, nhằm tăng thị phân của MBS. Công ty có thể tiếp cận với khách hàng theo những cách sau đây:
(1) Tổ chức những buổi thuyết trình hay hội thảo, giới thiệu sản phẩm. Từ góc độ người môi giới thì phương pháp này đem lại cho người thuyết trình cơ hội tạo được những ấn tượng tốt nhanh hơn so với nhiều phương pháp khác. Phổ biến chính sách và lắng nghe các ý kiến đóng góp từ phía các khách
72
hàng của mình. Khảo sát lấy ý kiến khách hàng qua phiếu khảo sát tại chỗ, email,… Nhân viên môi giới là người tiếp xúc thường xuyên và trực tiếp với khách hàng nên luôn phải thể hiện thái độ tôn trọng, tận tình và luôn vì lợi ích của khách hàng, tác phong chuyên nghiệp sẽ tạo được sự tin tưởng từ khách hàng. Nên thực hiện chuyên nghiệp hơn trang tư vấn khách hàng như trả lời câu hỏi trực tiếp trên website hay đường dây nóng để có thể lắng nghe và giải thích cho khách hàng.
(2) MBS cũng nên có những hoạt động cụ thể thể hiện sự quan tâm và đề cao mối quan hệ với khách hàng như: gửi hoa và thiệp chúc mừng vào những dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng; gọi điện hoặc gửi mail thông báo cho khách hàng khi có sản phẩm mới ra đời hoặc có chương trình khuyến mại. Đối với các khách hàng uy tín, lâu năm, giao dịch lớn, công ty cần có những chính sách ưu đãi riêng như: giảm phí giao dịch, có nhân viên tư vấn riêng,… Đối với khách hàng mới, nhân viên công ty phải tư vấn những điều có lợi nhất giúp khách hàng lựa chọn loại hình dịch vụ tiện ích và chi phí phù hợp.