Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN KHÁCH HÀNG, NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C
3.1.1 Định hướng chung
Kết quả phân tích ở chương hai đã nói lên mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Big C Huế. Do vậy, để có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng cần dựa trên những định hướng phát triển chung của Big C.
Định hướng chung
Trong năm 2013, thị trường bán lẻ đã chứng kiến nhiều đổi thay, cuộc đua điểm bán đã tạo nên không khí sôi động bất chấp nhu cầu tiêu dùng ảm đạm. Bước sang năm 2014, vẫn còn những thách thức, nhất là sức mua của thị trường chưa có dấu hiệu khả quan, đồng thời thị trường bán lẻ xuất hiện thêm nhiều tập đoàn, doanh nghiệp nước ngoài lớn, khiến cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chính vì vậy. Big C nên có hướng đi đúng đắn nhằm phát triển hiệu quả, gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Cụ thể:
- Hoàn thiện chiến lược: Ngày càng mở rộng và phát triển hệ thống siêu thị Big C, đưa Big C trở thành nhà bán lẻ tốt nhất và chiếm thị phần cao nhất trong cả nước. Cung cấp tối đa những mặt hàng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các mặt hàng được sản xuất trong nước, với tiêu chí “giá rẻ cho mọi nhà”.
- Nhân sự-đào tạo: Big C thể hiện quan điểm trong chiến lược nhân sự “Chúng tôi luôn tìm kiếm những nhân viên bán hàng giỏi nhất và những chuyên gia lành nghề nhất. Chúng tôi chào đón tất cả các cá nhân năng động, làm việc hết mình để đạt mục tiêu, không ngại thử thách và muốn góp phần vào thành công của Big C”. Ngoài ra, Big C luôn chú trọng tạo ra văn hóa doanh nghiệp tốt đẹp, trả lương đãi ngộ, phúc lợi cho lao động hợp lý.
Qua quá trình phân tích ở chương hai, có thể thấy chất lượng dịch vụ siêu thị Big C bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn siêu thị. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần chú trọng cải thiện đồng thời tất cả các thành phần trên.
Định hướng nhằm nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với Big C Huế.
Công ty muốn khách hàng thỏa mãn về dịch vụ thì nhất thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì lúc này họ cảm thấy thỏa mãn.
Sự thỏa mãn và lòng trung thành như kết quả nghiên cứu chỉ ra có một sự tương quan chặt chẽ. Chính vì vậy, để có được số lượng lớn khách hàng trung thành của công ty thì nhất thiết phải làm cho họ cảm thấy thỏa mãn về dịch vụ, khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn thì họ có xu hướng trung thành với công ty cao hơn.
Chúng ta thấy rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL và lòng trung thành của khách hàng không phải là một mối quan hệ tương quan chặt chẽ, nó không chỉ ảnh hưởng bởi yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nữa. Bởi lẽ đó, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty còn phải chú ý đến các yếu tố ngoài chất lượng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng như yếu tố thương hiệu, yếu tố văn hóa, đặc điểm của các đối tượng khách hàng khác nhau. Để làm được điều này, nếu cần thiết, công ty cần phải đầu tư kinh phí cho các cuộc nghiên cứu tiếp theo.
Để đưa ra các giải pháp phù hợp và có tính khả thi cần dựa trên tình hình hiện tại của Big C Huế. Do vậy, nghiên cứu tiến hành phân tích ma trận SWOT tình hình kinh doanh hiện tại của siêu thị Big C Huế.
Thuận lợi:
- Về kinh tế: Hiện nay, thành phố Huế đang phấn đấu trở thành thành phố trực thuộc trung ương, cơ cấu kinh tế đang dần chuyển dịch sang dịch vụ- công nghiệp, nhưng đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, thành phố Huế là thành phố Festival, cứ 2 năm tổ chức một lần, do đó du khách đến với Huế rất đông. Đời sống của người dân ngày được nâng cao. Nhu cầu mua sắm ngày càng tăng. Chính những điều này là lợi thế rất lớn cho Big C Huế phát triển.
- Về chính trị xã hội: Tỉnh Thừa thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng là được đánh giá an toàn, người dân Huế có tính cách lương thiện, gần gũi nên tạo điều kiện phát triển thuận lợi cho các doanh nghiệp.
Khó khăn:
- Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có 2 siêu thị đang cạnh tranh gay gắt với nhau, đó là Big C Huế và Coop Mart. Ngoài ra, Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng là thị trường tiềm năng cho ngành bán lẻ phát triển. Do đó, trong tương lai Huế sẽ thu hút sự tham gia của các tập đoàn nước ngoài cũng như các tập đoàn trong nước. Điều này sẽ tạo nên cuộc cạnh tranh khốc liệt cho ngành bán lẻ trên địa bàn.
- Việt Nam nói chung và Huế nói riêng, chợ là một nét đẹp truyền thống trong văn hóa tiêu dùng, đa số người dân có thói quen mua sắm ở chợ. Chính điều này là điều khó khăn cho Big C Huế tiếp cận với đa số khách hàng.
Điểm mạnh:
- Hệ thống siêu thị Big C là chi nhánh của tập đoàn Casino của Pháp – là một trong những tập đoàn bán lẻ lớn nhất của Pháp, Với hơn 100 năm phát triển, Big C Huế sẽ kế thừa và phát huy những kinh nghiệm quản lý từ hệ thống siêu thị.
- Là một chi nhánh của tập đoàn Casino, phát triển mạng lưới rộng khắp trên lãnh thổ Việt Nam, do vậy thương hiệu Big C được đa số người tiêu dùng biết đến.
- Đội ngũ nhân viên trẻ, được đào tạo chuyên nghiệp, có nhiệt huyết, ý thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
- Big C Cam kết “giá rẻ cho mọi nhà” cùng với các chương trình giảm giá, khuyến mãi hấp dẫn, đem lại giá tốt nhất cho khách hàng. Ngoài ra, cơ cấu mặt hàng ở Big C rất đa dạng, 95% là hàng Việt Nam.
Điểm yếu
- Trong giờ cao điểm, thường xuyên quá tải, thanh toán chậm. Mạng lưới đường truyền thanh toán qua thẻ không ổn định, hay gặp sự cố.
- Các dịch vụ như giao hàng miễn phí, lắp ráp các hàng điện tử, bảo hành cũng như là đơn vị thứ 3, do Big C thuê nên ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
- Trong khâu giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế.