2. Phân theo trình độ
2.2.7.2Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Nhân viên phục vụ
H0 : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố nhân viên phục vụ = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố nhân viên phục vụ ≠ 4
One sample t-test Mean Sig. (2- tailed) Mức 1-2 Mức 4-5 Nhân viên phục vụ Giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng 3,05 .000 35,7% 45,0%
Thái độ lịch sự, vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình 3,42 .000 20,5% 57,6% Nhân viên thu ngân thanh toán một cách
nhanh chóng 3,74 .001 9,9% 67,5%
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý.
Tất cả các nhận định trên có giá trị Sig đều nhỏ hơn 0,05. Riêng nhận định “ giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng” có giá trị mean = 3,05 và lượng khách hàng rất không đồng ý, không đồng ý với nhận định trên là 35,7%. Điều này chứng tỏ trong khâu giải quyết những khiếu nại, ý kiến phản hồi từ phía khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, khách hàng vẫn chưa hài lòng, nhất là sau quá trình bán. Thời gian bảo hành lâu; quá trình đổi trả hàng, thử hàng còn chậm, nhiều thủ tục. Do đó, một khi khách hàng đã không hài lòng thì khả năng quay lại để mua sắm tại Big C Huế của những khách hàng này là rất thấp.
Nhận định “Thái độ lịch sự, vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình” và “nhân viên thu ngân thanh toán một cách nhanh chóng” có giá trị trung bình lần lượt là 3,42 và 3,74 đều khá cao và tỉ lệ khách hàng đồng ý lần lượt là 57,6% và 67,5%. Điều này chứng tỏ chất lượng phục vụ của nhân viên rất tốt. Tuy nhiên, có một số khách hàng lại phàn nàn trong giờ cao điểm rất mất thời gian trong khâu chờ thanh toán.
Trên thực tế, nhân viên chính là lực lượng quan trọng tạo ra chất lượng dịch vụ của siêu thị, việc tiếp xúc, tạo thiện cảm, cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng thường phụ thuộc rất lớn vào khả năng của đội ngũ này. Do vậy Big C Huế cần nâng cao hơn nữa năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ lẫn các kỹ năng cho đội ngũ nhân viên của mình.