1 Kết luận
Nghiên cứu về phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng thật sự là một mảng nghiên cứu cần thiết và có ý nghĩa đối với các ngàng kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nói chung cũng như ngành siêu thị bán lẻ nói riêng và cụ thể ở đây là siêu thị Big C Huế. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Kết quả nghiên cứu khẳng định, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành mà ảnh hưởng gián tiếp thông qua sự thỏa mãn. Chính vì vậy, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng, qua đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành của khách hàng gồm: Hàng hóa, Nhân viên phục vu, Mặt bằng siêu thị và An toàn siêu thị. Trong đó, yếu tố hàng hóa là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong khuôn khổ đề tài thực tế và với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Siêu thị Big C Huế” không thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Tuy nhiên với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến của khách hàng. Tôi hi vọng rằng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho Big C cũng như các nhà bán lẻ khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế.
Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, gia tăng lòng trung thành cho khách hàng mua sắm tại siêu thị Big C Huế, đề tài xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
2.1. Đối với các cơ quan nhà nước
- Tạo điều kiện cho Big C tham gia các hội chợ truyền thống nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh, thương hiệu của mình với khách hàng.
- Có những chính sách ưu đãi, hỗ trợ để Big C có thể mở rông phạm vi kinh doanh của mình.
- Giúp đỡ và tạo điều kiện bồi dưỡng tập huấn kỷ năng quản lí của cán bộ cấp cao đồng thời cho nhân viên siêu thị tham gia các cuộc hội thảo về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam để từ đó họ nâng cao được kỷ năng và kiến thức của mình trong hoạt động bán hàng.
- Khuyến khích bằng các huy chương, giải thưởng cho nổ lực kinh doanh nói chung cũng như những nổ lực về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng.
2.2. Đối với Tập đoàn Big C mẹ
- Hỗ trợ kinh phí để Big C Huế có thể đầu tư hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chật cũng như chất lượng dịch vụ tại siêu thị.
- Tạo điều kiện cho quản lý và nhân viên tại siêu thị tham gia các chương trình đào tạo, rèn uyện kỷ năng của mình góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại Big C.
- Ban quản trị của siêu thị cần kiểm tra, đánh giá một cách khách quan về thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị. Trên cơ sở đó rút ra những mặt hạn chế của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
- Kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa bằng các hệ thống kiểm tra đầu vào và đầu ra cho sản phẩm cũng như trong quá trình bảo quản để hàng hóa đến tay người tiêu dùng là những hàng hóa chất lượng.
- Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến hàng hoá, khuyến mãi,…
TÀI LIỆU THAM KHẢO--- ---
[1] Dalholkar, P.A., Thorpe, D.I. & Rentz, J.O. (1996), A measure of service quality for retail store; scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science.
[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[3] Mehta, S.C., Lalwani, A.K. & Han, S.L. (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for difference product- service enviroments, International Journal of Retail & Distribution Management.
[4] Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, ĐHQG-HCM.
[5] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright.