2. Phân theo trình độ
2.3 Nhận xét chung
Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh tại siêu thị Big C Huế, cũng như qua quá trình điều tra, xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp thu thập được, nghiên cứu đã thu được những kết quả về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế, qua đó có thể đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh của Big C Huế. Nghiên cứu giải quyết được những câu hỏi nghiên cứu đề ra ban đầu như:
- Có 5 nhóm nhân tố chính phản ánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C Huế, bao gồm: Hàng hóa, Nhân viên siêu thị, Trưng bày siêu thị, Mặt bằng siêu thị và An toàn siêu thị.
- Các nhân tố kể trên phù hợp với dữ liệu thị trường và sử dụng tốt trong việc xây dựng mô hình cấu trúc, cũng như thể hiện mức độ tin cậy của mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Big C Huế. - Nghiên cứu đã tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc SEM,và tiến hành phân tích mối liên hệ giữa 5 thành phần đại diện cho
chất lượng dịch vụ siêu thị và thành phần sự thỏa mãn và thành phần trung thành. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần hàng hóa, mặt bằng, nhân viên và an toàn có tác động đến sự thỏa mãn, sự thỏa mãn tác động trực tiếp đến lòng trung thành. Các thành phần chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động gián tiếp thông qua sự thỏa mãn.
- Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tiến hành các kỹ thuật xử lý, phân tích trên SPSS bao gồm thống kê mô tả tần số, kiểm định One sample t-test nhằm có thể đánh giá một cách chính xác về nhận định của các đối tượng khách hàng về các yếu tố chất
lượng dịch vụ tại Big C Huế; qua đó có thể khắc phục những điểm còn tồn tại, phát huy điểm mạnh nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cũng tiến hành đánh giá sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau theo độ tuổi và thu nhập thông qua kiểm định Kruskal-Wallis. Từ đó, có thể đưa ra những giải pháp phù hợp cho từng yếu tố, từng đối tượng khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của các siêu thị.
Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, vẫn còn tồn tại một số khiếm khuyết của đề tài như: nghiên cứu chỉ được thực hiện tại siêu thị Big C Huế, số lượng mẫu điều tra chưa lớn (151 mẫu) nên chưa đủ khả năng đại diện cho tổng thể. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian tương đối ngắn trong vòng 3 tháng nên khả năng đại diện của mẫu có thể chưa tương xứng với kỳ vọng đặt ra ban đầu, kinh nghiệm của người nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên có thể tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm làm rõ hơn nữa mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎAMÃN KHÁCH HÀNG, NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C