* Chat Itfong
Thuat ngu nay dugc n6i den rat nhieu, the nhung no mang nhieu y nghTa khac nhau tiiy thugc vao boi canh. Co nhung khai niem mang linh truyen tbdng va ciing co khai niem mang tinh chien lugẹ Nguoi ta phan biet 5 each tiep can đi voi chat lugng nhu sau:
(1) Quan diem chdt lug-ng sieu viet (transedent view of quality) - dung dk chi nhiang tieu
chuan cao nhat, sir tuyet hao bam sinh va nhung thanh tuu Ion. Nguai la thuong diing khai niem nay de danh gia cong viec bieu dien ciia nguai nghe sỵ Nhiang khai niem nay it co gia trj thuc lien.
(2) Quan diem chdt luang dinh huang .san phdm (product-based approach) - dua vao nhung
dac diem hoac tinh chat chinh xac va co the do luang dugc trong mot san pham. Sir khac biet ve chat lugng la su khac biet ve so lugng dac tinh va cac thong so gia trj ciia nhijng dac tinh aỵ Quan diem nay hoan toan kbacb quan, no khong linh den su khac biet ve thj hieụ so thich ca nhan va nhu cau nguai tieu dimg. Vi du: dien thoai - co them mot so chirc nang nhu bg phan hien so vira ggi, man binh, loa,... hoac co kieu dang cau ky hon. hoac nho ggn hon,... tbi dugc coi la chat lugng cao ban.
(3) Quan diem dinh huang chdt luang theo nguai sir dung (user-based definition) - chat
lugng nam trong con mat nguoi sir dung; hg dong nghTa chat lugng vai sir thoa man cao nhat. Day la each nhin nhan mang linh chii quan va the hien xu the cua nhu cau de nhan biet sir khac biet trong sa thich va thj hieu ciia timg nhom kbacb bang.
(4) Quan diem dinh huang chdt luang theo sdn xudt (manufacturing-based approach) - Id quan diim dinh huang tir nhd cung irng, va no quan lam chii yeu den viec tuan thii dung theo
ky thuat va quy trinh san xuat, va thuong dugc dat ra voi muc tieu tang nang suat lao dong va giam chi phị
(5) Quan diem dinh huang chdt lugng theo gid tri (value-bassed) - djnh nghTa chat lugng
trong khuon kho tuong quan giira gia tri va gia cạ 0 day the bien su danh doi giira gia va
chat lugng. Chat lugng cao tbi gia se cao va ngugc laị Khai niem nay tap trung vao viec cung cap mot san pham hoac dich vu cho khach bang vai nliirng dac linh cu the va voi mirc chi phi CO the chap nhan dugc.
* Chat lircmg dich vu - Djch vu khach hang
Tieu chuan ISO8002 coi chat lugng dich vu la "Tap hgp cac dac linh cua mot doi tugng. tao cho doi tugng do kha nang thoa man nhung yeu cau da neu ra hoac tiem an".
Ciong CO the hieu chat lugng djch vu do la sir thoa man ciia kbacb bang bang hieu so giira chat lugng mong dgi va chat lugng dat dugc. Neu chat lugng mong dgi (A) thap hon chat lugng dat dugc (B) tbi chat lugng tuyet hao; neu A cao ban B thi chat lugng khong bao dam; neu A bang B tbi chat lugng bao dam. Chat lugng djch vu khach hang con dugc danh gia bang moi quan he giiía khach hang vai doanh nghiep cung img dugc nang len a mirc do naọ Ky vgng (mong dgi) cua khach bang dugc tao nen tir 4 nguon: (1) Thong tin truyen mieng; (2) Nhu cau ca nhan; (3) Kinh nghiem trai qua; (4) Quang caọ khuecb truang.
Trong 4 nguon do, chi co nguon thir 4 la nam trong tam kiem soat cua doanh nghiep.
0 phAn tren, chung ta da xem xet khach hang mong muon va cam nhan ve chat lugng djch vu nhu lb6 naọ Vay, doanh nghiep can lam nhiong gi de can bang dugc giija dieu khach hang mong mu6n va loi chao hang ciia cong tỷ Mo hinh SERVQUAL se giiip chung ta hieu
va lip dh/ dugc cac chenh lech co the nay sinh giiaa hai khia canh naỵ Do chinh la chien