Yeu to dau tien va ca ban nhat de phan biet cac cong ty djch vu la chii lugng djch vu khach
hang. Gia ca ciong la thanh phan quan trgng nhung no khong co tinh quyet djnh dgc nhat, con cong nghe co the tao nen uu the trong mot giai doan nhat djnh, the nhung sam muon gi doi thii canh tranh cung duoi kjp. Chang ban, hai bang hang khong cimg bay bang loai may bay Boeing 747 va ve ciing mot mirc gia; hoac hai tiem sira chua xe may ciing sir dung cac bg phan va phu tiing ciia Honda; hai ngan hang ciing co mot mirc lai suat; hai nha xuat ban CO mirc le phi xuat ban nhu nhaụ Nhu vay, phai chang chat lugng dich vu la yeu to duy nhat de tao sir khac biet? Co the ket luan rang, lien tuc nang cao chat lugng djch vu la xu huong chii dao tren thj truong hien naỷ
Djch vu khach hang ngay cang co tam quan trgng do nhung nguyen nhan sau chi phoi:
- Su thay doi mire do trong dai cua ngirai tieu diing. 0 bau het cac thj truong trong nhijng
nam gan day, kbacb bang ngay cang tra nen phuc tap va tinh vi hon trong nhirng doi hoi ciia ho va mirc do nhu cau djch vu se ngay cang cao ban.
- Tam quan trgng ngay cang tang cua dich vu doi vai nguai tieu dung. Vai sir thay doi nay,
doi thii canh tranh thuang xuyen xem dich vu khach hang nhu mot vu khi canh tranh trong cac thugc tinb canh tranh ciia san pham, djch vu sau khi tieu thụ
- Phuc vu cho nhu cdu cua chien lirac marketing quan hẹ Chat lugng dich vu se dam bao
lam tang gia tri nham djnh vj san pham djch vu tai nguai tieu dimg mot each c6 he thong, tao dung nhirng moi quan be giira con nguai vai nhau chat che ban, chir khong chi don thuan la quan he trao doi, mua ban. Dieu nay se dem lai nhieu lgi ich cho ca hai ben - ca khach hang va ca nguai cung img djch vụ
- Pham vi rgng Ian cua dich vu khdch hdng. Nhu da de cap o tren, ITnh vuc djch vu ngay
cang chiem ty le quan trgng trong toan bg nen kinh te quoc dan. Cugc song cang phat trien thi con nguai cang doi hoi nhieu loai hinh djch vu, va doi hoi ve chat lugng dich vu ngay cang caọ Djch vu khong chi co nhijng dong gop to Ian ve thu nhap quoc dan, ma con giai quyet dugc rat nhieu cong an viec lam, nhiong van de xa hoị
2.1.2- He thong sang tao - cung irng djch vu Servuction
Ky vgng ciia khach hang dugc hinh thanh tir 4 nguon: (1) thong tin truyen mieng; (2) kinh nghiem da trai qua; (3) nhu cau ca nhan; (4) cac boat dong quang cao, marketing ciia cong tỵ Va ta cung da phan tich thay la cong ty co anh huong kha ban che trong viec hinh thanh nhung ky vgng ciia khach (nguon thir 4). Ben canh do, cong ty hoan toan co the kiem soat dugc nhijng nguon lire ciia minh de san xuat ra diing djch vu dap irng theo chinh xac mong muon cua khach hang, tai thai gian va dja diem ma hg can, vai mot mirc gia hgp vai thu
nhap ciia hg. Do chinh la cong viec thiet ke va kiem soat he thong sang tao va cung irng djch
vụ