- Nhdn vien tiip xuc cdp dwai khdng cung ung dich vu chinh cho khach hang, nhung hg van
4.1.1- Lanh dao cap cao cua NXBTK can quan triet sau sic tinh than dich vu khach hang, xay dung van hoa dich vu khach hang tai NXBTK
hang, xay dung van hoa dich vu khach hang tai NXBTK
Lanh dao NXB nen quan triet sau sic tinh thin dich vu khach hang la phuc vu khach hang toi da nham thda man nhu cau cua khach hang. Thdng qua đ, nang cao mdi quan he tdt giira NXB vdi khach hang, duy tri su hgp tac lau daị
Vdi tinh than đ xay dung van hoa trong dich vu khach hang, phd biln, ap dung cho toan bo NXBTK. Van hda đ gdm nhiing diem sau:
(1) Nhdc nha nhdn vien: Khdch hdng la dong luc de Idm viec
Cac nhan vien thudng chua cd nhan thuc tdt nhat ve tam quan trgng ciia khach hang va danh rat it quy thdi gian ciia minh trong viec phuc vu khach hang. Cho dii cd rat nhieu cdng viec can hoan thanh, nhung nhan vien ciing khdng nen lang quen cdng viec cham sdc khach hang. Hon ai het, hg cin hilu rang dem den khach hang nhiing dich vu cham sdc tdt nhat la cdng viec cin dugc uu tien thuc hien bdi khdng cd khach hang, doanh nghiep cilng khdng the tdn taị
(2) Khong ngirng dao tgo nhdn vien
cin dao tao nhan vien trong mgi bg phan cua doanh nghiep cd dugc kien thuc tdt ve cham soc khach hang cung nhu giai quylt cac vin dl ciia khach hang. Se la khdng chuyen nghiep
va gay nhilu phien toai cho khach hang nlu nhu cac nhan vien cu đ loi cho nhau khi cd true trac xay ra, khdng ai dung ra chiu trach nhiem giai quylt. Vi vay, cdng ty cd thi md cac lop dao tao, huan luyen nham giup cho nhan vien cd dugc cung each phuc vu tdt nhit tdi khach hang, chii đng trong viec đi phd vdi cac tinh hudng xay ra, giup đ nhan vien trong viec nhan biet ciing nhu thir sue vdi nhilu tinh hudng khac nhau, tir don gian din phuc tap.
(3) Cho phep nhdn vien co cdch phuc vu khdch hdng rieng
Cho phep nhan vien dua ra nhimg giai phap, dich vu dac biet dl giai quylt cac tinh huong khach hang. Tao dung mdt he thdng cho phep nhan vien phuc vu khach hang, dap ung yeu cau cua khach hang, chang han nhu xay dung quy de nhan vien cd thi sir dung trong trudng hgp phai bdi thudng cho khach hang. Dieu nay cho phep nhan vien dem tdi khach hang nhimg dich vu dac biet, lay lai niem tin va sir hai Idng cua khach hang mdt each nhanh chdng. Cd the dieu khach hang mong mudn khdng chi la mdt khoan tien bdi thudng, nhung trong dich vu cham sdc khach hang, chi mot hanh đng nhd ciing ndi len thien chi cua doanh nghiep vdi khach hang cua minh.
(4) Dem den cam gidc thdn thien cho khdch hdng
Dk cho nhan vien chao đn nhiing khach hang quen thugc cua NXB bang nhiing cai ten than
mat, bit tay vdi khach hang va ndi Idi cam an khach hang vi da thudng xuyen sir dung san phim hay dich vu cua NXB. Mdt dich vu dem lai cho khach hang sir thoai mai va than thien chic chin khdng chi thu hiit nhilu khach hang ma cdn giiip nhan vien giai quylt cac vin dl ma khach hang gap phai de dang hon.
(5) Hay noi "Vdng " ngay cd khi minh nen noi "Khong".
Lanh dao sin sang trg giiip đi ngu nhan vien cua NXBTK trong cac quyet dinh dich vu khach hang, va cin cd mdt chinh sach hgp ly dl mgi nhan vien cd the tiiy y hanh đng ma
khdng cin lo ngai hau qua, mien sao đi ngu nhan vien dap ung cac nhu ciu cua khach hang. Ai cung vay, chac han khdng it lin ndi "Khdng" vdi mdt khach hang, tuy nhien, tir "Khdng"
CO thi cd tac đng tieu cuẹ Hay dk nhan vien tu hdi ban than: "Minh cd sin Idng danh mit
khach hang vi Idi giao tiep nay khdng?".
(6) De nghi phuang huang gidi quyit
Lanh dao ciing vdi nhan vien dl ra cac hudng giai quylt, phan tich nhirng han chi cdn tdn tai, lira chgn each giai quylt phii hgp va cd lgi nhit cho khach hang. Nhanh chdng tim each giai quyet cac van dl khach hang neu ra, chuin bi mdt vai giai phap khac nhau dl khach hang lira chgn. Dat minh vao vi tri cua khach hang khi ciing tham gia viec xac dinh giai phap, đng thdi giai thich ro rang bat ky khd khan nao cdn tdn taị
(7) Khen thudng dgi ngii nhdn vien co thdnh tich tot trong chdm soc khdch hdng
Trien khai mdt chuang trinh nham phan tich su tuong tac ciia khach hang vdi nhan vien, nhan biet nhimg nhan vien cd thanh tich tdt trong viec phat trien dich vu cham sdc khach hang. Ban lanh dao ciing nen khen thudng nhirng ca nhan hay nhirng nhdm xuat sac trong nd lire dem den khach hang dich vu tdt nhat. Day chinh la each de đng vien cac nhan vien khdng ngimg nd luc cai thien chat lugng dich vụ
(8) Tham khao y kiin khdch hdng vi chdt lugng dich vu cua doanh nghiep
Tham khao y kiln khach hang thdng qua cac phieu dieu tra, phieu binh luan cua khach hang hay cac cugc phdng van. Ngoai ra, viec dilu tra, tham đ y kien cua khach hang ciing the hien doanh nghiep quan tam dac biet tdi khach hang va mong mudn nang cao chit lugng phuc vụ Khdng thi tranh khdi viec phai nghe nhung Idi phan nan, tuy nhien chinh nhimg Idi phan nan iy giiip NXB hoan thien hon nira va quan trgng hon la cd thi cimg cd dugc mdi quan he vdi khach hang.
Nhung kien nghi tren day hy vgng se phin nao giiip lanh dao NXB cd dugc nhiing thanh cong trong nd lire cung cap san phim, dich vu xuit ban tdt nhit tdi khach hang, xay dimg mot mdi trudng van hoa trong cham sdc khach hang that đc dao, mang diu in cua co quan minh.