f CHATLUONG | \ CH L/C NANG /
2.2.2- Chirc nang to chirc quan trj chat lu-ong dich vu khach hang
Theo nghTa đy du dk. lam tdt chuc nang nay can thuc hien cac nhiem vu chii yeu sau đy:
Hien dang ton tai nhieu he thong quan ly chat lugng nhu TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, giai thuong chdt lugng Viet Nam. Moi doanh nghiep phai lira chgn cho minh he thdng chat lugng phii hgp.
* To chirc thyc hien
16 chuc thuc hien bao gom viec tien hanh cac bien phap kinh tk, t6 chuc, ky thuat, chinh trj,
tu tuong, hanh chinh nham thuc bien ke hoach da xac djnh. Nhiem vu nay bao g6m:
- Lam cho nhung nguoi thuc hien ke hoach biet ro muc tieu, su cdn tbilt va ngi dung cong viec minh phai lam.
- To chirc chuong trinh dao tao va giao due can thiet doi voi nhung nguoi thuc hien ke hoach.
Dao tao de co mot dich vu khach hang chat lugng. Dii la mot tap doan Ion hay mot doanh nghiep nho, muon co mot djch vu khach hang chat lugng va mang dau dn rieng, chii doanh nghiep cdn chii trgng toi cong tac dao tao cho nhan vien. Diem mau chot trong moi chuong trinh dao tao chinh la su de cao van boa doanh nghiep, van hoa phuc vu khach hang va nhung chudn muc giao tiep ma nhan vien can c6.
Duoi đy la 12 dac diem ve giao tiep ma chu doanh nghiep can ghi nho trong khi dao tao nhan vien:
(1) Moi khach hang can dugc doi xir, phuc vu mot each lich sir, dac biet va dugc uu tien.
(2) Hay dk khach hang dugc phuc vu, ho trg ngay tir khi buoc chan vao cira bang hay bdt cu
mot dja diem giao djch naọ
(3) Luon ton trgng khach hang du hg co the khong Ijcb su bay co each cu xir khien ban khong bai long.
(4) Khi khach hang dua ra nhilu yeu cau, hay thac mdc, hay dap lai va giup do khach hang mot each hieu qua va than thien nhdt.
(5) Co gang suy doan nhu cau, ky vgng cua khach hang nlu co thị
(6) Khong nen de khach hang cho dgi lau, hay dl giao djch giua khach hang voi nhdn vien dien ra trgn ven, hieu qua va nhanh chong.
(7) Luon to ra chuyen nghiep va Ijch sir boi nhdn vien la hinh anh dai dien cho doanh nghiep. (8) Lang nghe, thau bieu va luon no lire dap ung nhu cdu cua kbacb hang.
(9) Thuc hien nghiem tuc nhung cam ket, loi hua doi voi khach hang. (10) Luon to ra nhiet tinh, quan tam, giiop do khach bang.
(11) Giai dap mgi thac mac cua khach hang.
(12) Giai quyet phan nan cua khach hang voi thai do Ijch su, nha nhan.
Neu dgi ngu nhan vien thuc hien tot nhirng tieu chudn tren trong qua trinh tiep xuc, phuc vu khach hang, du true tiep, qua dien thoai, thu viet tay hay email, nhirng lgi ich thu dugc cho doanh nghiep la rdt dang kẹ Vi vay, viec trien khai, tao ra mot moi truong thdn thien, lich su trong doanh nghiep, ma nhdn vien dong vai tro trung tam la rat quan trgng.
Co the noi, doi dien, phuc vu kbacb bang la mot cong viec mang tinh thir thach cao boi khong de de lam hai long khach bang, dac biet khi hg c6 nhirng phan nan ve chdt lugng san pham, thai ban giao hang khong dung,... Dieu quan trgng la nhan vien phai biet lang nghe, tim ra nguyen nhan khien khach hang khong hai long, dua ra huong giai quyet, hay chi it la huong dan khach hang gap bg phan c6 trach nhiem de dugc giai quyet va ngoai ra, cdn the hien sir quan tdm bang boat dong theo doi nhu ggi dien hay giri email nham kiem chimg mirc do hai long cua kbacb bang.