Bảng 4.11 bên dưới trình bày thu nhập bình quân mỗi tháng của 120 khách hàng được phỏng vấn.
Bảng 4.11 Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng
ĐVT: người
Thu nhập bình quân Số lượng khách hàng Tần suất(%)
Dưới 1.000.000 đồng 1 0,83 Từ 1.000.000 đồng đến 2.500.000 đồng 27 22,50 Từ trên 2.500.000 đồng đến 4.000.000 đồng 11 9,17 Từ trên 4.000.000 đồng đến 5.500.000 đồng 14 11,67 Từ trên 5.500.000 đồng đến 7.000.000 đồng 17 14,17 Từ trên 7.000.000 đồng đến 8.500.000 đồng 18 15,00 Từ trên 8.500.000 đồng đến 10.000.000 đồng 20 16,67 Từ 10.000.000 đồng trở lên 12 10,00 Tổng cộng 120 100,00
Theo thống kê ban đầu về thông tin chung, khách hàng được phỏng vấn khá đa dạng về lứa tuổi, ngành nghề, giới tính và cả thu nhập bình quân hàng tháng. Các nhóm khách hàng được hỏi gồm có sinh viên, nhân viên doanh nghiệp, công chức Nhà nước và cả nội trợ, với các mức thu nhập khác nhau. Vì liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân nên khách hàng khá thận trọng trong việc cung cấp thông tin. Do đó, trong bài này không lấy thông tin cá nhân của khách hàng và chỉ thống kê thu nhập bình quân mỗi tháng của họ để đánh giá sơ bộ về khả năng sử dụng thẻ để thanh toán cũng như xác định thông tin họ cung cấp có hợp lý hay không. Sau khi hoàn thành cuộc khảo sát 120 khách hàng tại các siêu thị, cửa hàng và các điểm có nhiều người có sử dụng thẻ, tình hình dùng thẻ của các đáp viên được thể hiện qua bảng 4.12. Bảng 4.12 Kết quả điều tra sơ bộ qua phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ
ĐVT: người Chỉ tiêu khách hàngSố lượng Có sử dụng thẻ 103 - Sử dụng thẻ của Vietcombank 78 - Sử dụng thẻ của các ngân hàng khác 68 Không sử dụng thẻ 17 Tổng cộng 20
Nguồn: Thông tin phỏng vấn 120 khách mua hàng, 2013
Trong 120 khách hàng được phỏng vấn, có 103 đáp viên trả lời họ có sử dụng thẻ không tách riêng thẻ ATM hay thẻ tín dụng. Theo thống kê có 78/103 đáp viên sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành, 68/103 đáp viên có sử dụng thêm các thẻ của ngân hàng khác cung cấp như Agribank Cần Thơ, Agribank Vĩnh Long, Đông Á Cần Thơ, Vietinbank Cần Thơ và một số ngân hàng có thương hiệu về thẻ. Một đáp viên có thể có một hoặc nhiều thẻ. Có 17/120 khách hàng không có sử dụng bất kỳ loại thẻ nào, 13 ý kiến cho rằng thẻ không cần thiết, họ cũng không quan tâm đến. 6/17 đáp viên trả lời do đã quen sử dụng tiền mặt, giao dịch nhỏ lẻ ở các điểm buôn bán nhỏ nên không cần đến thẻ. Một số ý kiến khác cho rằng sử dụng thẻ rườm rà, phức tạp và tốn nhiều chi phí. Đồng thời, theo họ nhận xét, các điểm ATM quá ít và ở xa nơi cư trú khiến họ cảm thấy bất tiện mỗi khi cần rút tiền. Những ý kiến trên đều cho thấy tâm lý của một bộ phận khách hàng thường mua bán ở hàng chợ, tiệm tạp hóa là thẻ chỉ dùng để rút tiền chứ không còn chức năng nào khác. Trong 17 đáp viên này, 10 người trả lời họ sẽ sử dụng thẻ trong tương lai vì nhận thấy sự tiện lợi của thẻ và vì xu thế chung. Nhóm này đa phần là sinh viên hoặc những người còn trẻ, hiện có thu nhập thấp nhưng biết được lợi ích
của thẻ. 7/10 người không muốn dùng thẻ trong tương lai vì họ thấy sử dụng thẻ rườm rà, mất thời gian và chi phí không cần thiết.
Bảng 4.13 cho biết hơn 87% khách hàng dùng thẻ để trữ tiền để rút tiền mặt khi cần. Khoảng 1/10 đáp viên dùng thẻ để chuyển khoản, thanh toán qua POS và các hoạt động khác của thẻ. Ngoài ra, một số công chức cho biết, họ dùng thẻ là vì cơ quan trả lương qua thẻ nên bắt buộc phải dùng chứ không có nhu cầu. Họ còn cho biết, khi đã nhận được lương sẽ rút ra hết để gửi tiết kiệm chứ không trữ trong thẻ.
Bảng 4.13 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
ĐVT: người
Chỉ tiêu khách hàngSố lượng Tần suất(%)
Trữ tiền để rút tiền mặt khi cần 90 87,38 Chuyển khoản trong thanh toán 39 37,86 Gửi tiền cho người thân 23 22,33 Thanh toán khi mua hàng hóa dịch vụ 28 27,18 Do ngân hàng phát hành miễn phí nên đăng ký chứ
không có nhu cầu chủ yếu 5 4,85
Mục đích khác 5 4,85
Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 103 khách hàng có sử dụng thẻ, 2013
Bảng 4.14 thể hiện số lượng khách hàng đã từng/chưa từng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS trong số 103 khách hàng có dùng thẻ.
Bảng 4.14 Tình hình dùng thẻ trong thanh toán qua POS của khách hàng ĐVT: người
Chỉ tiêu khách hàngSố lượng Tỷ trọng(%)
Từng thanh toán thẻ qua POS 59 57,28 Chưa từng thanh toán thẻ qua POS 44 42,72
Tổng cộng 103 100,00
Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 103 khách hàng có sử dụng thẻ, 2013
Trong số 103 khách hàng trả lời có sử dụng thẻ, có 44/103 người không dùng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa dịch vụ. Các lý do được trình bày trong bảng 4.15 bên dưới, trong đó lý do liên quan đến thói quen dùng tiền mặt được 19/44 người thừa nhận. Nhiều ý kiến đánh giá thủ tục của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS khá rườm rà, phiền phức. Có 9 người sử dụng thẻ đưa ra ý kiến khác, 8 trong số đó không biết đến dịch vụ này và ở Việt Nam vẫn
chưa phổ biến nhiều. Ý kiến còn lại cho biết họ chưa có dịp tiếp cận với dịch vụ. Khi được hỏi về ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai, 25/44 khách hàng đưa ra câu trả lời là không. Hầu hết đều đưa ra nguyên nhân là thanh toán bằng thẻ rườm rà, mất thời gian, tốn phí không cần thiết. Thêm nữa, họ cho rằng sử dụng thẻ trong thanh toán không an toàn, thói quen dùng tiền mặt cũng đã đi theo họ khá lâu và những điểm họ mua hàng hóa dịch vụ thường là chợ, tiệm tạp hóa nhỏ lẻ, không cần phải thanh toán bằng thẻ. Điều này cho thấy vẫn còn khá nhiều người còn tồn tại tư tưởng tiền mặt vẫn an toàn hơn. Họ chưa hiểu được chức năng thực sự của thẻ cũng như không muốn tiếp cận đến cái mới, cái hiện đại mà vẫn khư khư với truyền thống. Bên cạnh đó, sự thiếu tập trung của hệ thống POS vẫn còn là khúc mắc làm cho người dân không biết đến dịch vụ thanh toán thẻ. Chỉ có 19 khách hàng thể hiện ý muốn sử dụng thanh toán thẻ qua POS trong tương lai. Họ nhận thấy được đây sẽ là xu thế chung của tương lai, là phương thức thanh toán hiện đại, an toàn và thuận tiện hơn. Một số người sẽ chọn thanh toán bằng thẻ vì muốn thay đổi, muốn trải nghiệm. Bảng 4.15 Nguyên nhân khách hàng không dùng thẻ trong thanh toán qua POS
ĐVT: người
Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Tần suất(%)
Đã quen sử dụng tiền mặt 19 43,18 Thủ tục rườm rà, bất tiện 17 38,64 Số tiền thanh toán không quá lớn để
phải sử dụng thẻ 9 20,45
Sợ phải trả lãi suất 8 18,18
Sợ sử dụng quá định mức đối với thẻ
tín dụng 5 11,36
Sợ không kiểm soát được số tiền sử
dụng 7 15,91
Sợ lộ mật khẩu của thẻ, tài khoản bị
đánh cắp 6 13,64
Sợ nhân viên gian lận khi nhập số tiền 5 11,36
Lý do khác 9 20,45
Nguồn:Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 44 khách hàng có dùng thẻ nhưng không thanh toán qua POS, 2013
Ngược với bảng 4.15, bảng 4.16 thể hiện lý do các khách hàng sử dụng thanh toán thẻ qua POS. 59/103 đáp viên cho biết họ đã từng sử dụng qua dịch vụ thanh toán thẻ, trong đó 28 ý kiến cho biết họ sử dụng là vì thanh toán bằng thẻ tiện lợi, nhưng cũng vì lý do là không đem đủ tiền mặt và quên rút tại ATM. Như vậy, ý định thanh toán hàng hóa thực sự của họ vẫn là dùng tiền mặt, nhưng vì sự cố không rút tiền mặt được nên phải dùng thẻ. Thật vậy, chỉ
gần 24% trong tổng số 59 người dùng thẻ là do thói quen, tương ứng với khoảng 5 lần dùng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ trong hàng hóa trở lên. Chỉ có 1/59 trả lời rằng họ dùng thẻ vì sở thích, 1 ý kiến cho biết họ sẽ đem ít tiền mặt hơn nên sẽ an toàn hơn. Thói quen dùng tiền mặt trong dân cư vẫn còn ăn sâu trong đời sống hằng ngày của con người. Người dân vẫn còn chưa có thói quen chỉ dùng một chiếc thẻ nhỏ để mua sắm thoải mái, mà họ vẫn phụ thuộc vào những tờ giấy bạc trong túi để giới hạn việc mua sắm của mình.
Bảng 4.16 Nguyên nhân khách hàng dùng thẻ trong thanh toán qua POS
ĐVT: người
Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Tần suất(%)
Do thói quen 14 23,73
Thỉnh thoảng muốn thay đổi 14 23,73 Tiền mặt đem theo không đủ, nhưng
quên rút thêm tiền từ ATM 25 42,37 Do nơi buôn bán hàng hóa dịch vụ không
trang bị máy ATM để rút tiền 7 11,86
Tiện lợi 28 47,46
Nhanh chóng 12 20,34
Lý do khác 4 6,78
Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 59 khách hàng có dùng thẻ có thanh toán qua POS, 2013
Dựa trên thông tin phỏng vấn 59 khách hàng dùng thẻ thanh toán qua POS, bảng 4.17 thống kê số lần thanh toán trung bình mỗi tháng của họ.
Bảng 4.17 Số lần thanh toán bằng thẻ trung bình mỗi tháng
ĐVT: người
Số lần thanh toán khách hàngSố lượng Tỷ trọng(%)
0 – 1 18 30,51 2 – 3 22 37,29 4 – 5 12 20,34 6 – 7 4 6,78 Từ 8 lần trở lên 3 5,08 Tổng cộng 59 100,00
Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 59 khách hàng có dùng thẻ có thanh toán qua POS, 2013
Đa số khách hàng dùng thanh toán thẻ từ 3 lần trở xuống trong một tháng. Giả sử một khách hàng thanh toán cho một lần mua hàng khoảng 1 triệu đồng, mỗi tháng họ thanh toán bằng thẻ trung bình 3 lần thì 40 người (đối với
số lần thanh toán là 0 – 1 và 2 – 3) sẽ đóng góp 120 triệu đồng mỗi tháng và 1.440 triệu đồng mỗi năm vào giá trị thanh toán thẻ. Thoạt nhìn đây có vẻ là một con số khả quan, nhưng thực tế, nó còn quá thấp so với số lượng thẻ được phát hành ra. Với con số thẻ phát hành lên đến hàng chục triệu, nhưng tổng giá trị thanh toán qua POS chỉ chiếm khoảng 10% tổng giá trị thanh toán.
Xét về ý thích của khách hàng thể hiện qua bảng 4.18, 27/59 khách hàng sử dụng thẻ chuộng thanh toán bằng thẻ hơn. Số lượng này thực tế rơi vào nhóm nhân viên liên quan đến các ngành nghề kinh tế như ngân hàng, kế toán và các công việc kinh doanh liên quan đến thẻ. Một bộ phận nhỏ trong số này là những người còn trẻ và có dịp tiếp cận với thanh toán thẻ, cũng như hiểu được sự tiện ích của chiếc thẻ mà họ cầm trong tay. Do vậy, thực tế, con số này tuy cao hơn số lượng người chuộng thanh toán bằng tiền mặt, nhưng không có giá trị đại diện. Gần 25,5% số khách hàng cho ý kiến trung bình khi họ chuộng cả hai loại hình thanh toán. Họ thấy được mỗi loại có những ưu khuyết điểm riêng, như thanh toán bằng thẻ tiện lợi, nhanh chóng hơn thật nhưng vấn đề bảo mật thẻ vẫn còn khá nhạy cảm đối với đại đa số người dùng thẻ. Đồng thời tiền mặt tuy có bất tiện, nhưng đem lại cho họ cảm giác an tâm hơn vì ông bà ta có câu: “Đồng tiền đi liền khúc ruột”. Tư tưởng này đã đi sâu vào tâm trí người dân Việt Nam đã từ rất lâu, khó mà thay đổi ngay trong ngắn hạn được.
Bảng 4.18 Loại hình thanh toán mà khách hàng thực sự ưa chuộng ĐVT: Người
Chỉ tiêu khách hàngSố lượng Tỷ trọng(%)
Thanh toán bằng thẻ 27 45,76 Thanh toán bằng tiền mặt 17 28,81 Cả hai loại hình 15 25,42
Tổng cộng 59 100,00
Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 59 khách hàng có dùng thẻ có thanh toán qua POS, 2013
Qua thống kê ở bảng 4.19, các POS tại các ĐVCNT thường do các ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ABBank, Eximbank và DongA Bank cung cấp. Trong đó, chiếm đa số vẫn là Vietcombank Cần Thơ, 49/59 khách hàng đã từng thanh toán thẻ qua POS khẳng định điều này. Xếp thứ hai về độ tin cậy và phổ biến là Vietinbank Cần Thơ. Ngân hàng Đông Á là một thương hiệu nổi tiếng về dịch vụ thẻ cả về số lượng thẻ (có thể xếp tương đương với số lượng thẻ của Vietcombank Cần Thơ cung cấp) và dịch vụ liên quan đến
hoạt động của thẻ. Nhưng về mảng dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng Đông Á lại có vẻ lép vế so với các ngân hàng có cùng quy mô.
Bảng 4.19 Các ngân hàng thường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ qua POS mà khách hàng thường sử dụng
ĐVT: người
Chỉ tiêu khách hàngSố lượng Tần suất(%)
Vietcombank Cần Thơ 49 83,05 Vietinbank Cần Thơ 25 42,37 BIDV Cần Thơ 4 6,78 Sacombank Cần Thơ 0 0,00 AB Bank Cần Thơ 1 1,69 Eximbank Cần Thơ 2 3,39 Ngân hàng khác 1 1,69
Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 59 khách hàng có dùng thẻ có thanh toán qua POS, 2013
Theo đánh giá của cả ĐVCNT và cả khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ do Vietcombank cung cấp là dịch vụ tốt nhất so với nhiều ngân hàng khác. Chất lượng dịch vụ được đề cập đến bao gồm thủ tục thanh toán của dịch vụ, sự nhanh chóng, hiện đại của máy POS, chương trình hỗ trợ khách hàng và những dịch vụ hậu mãi. Bảng 4.20 thống kê những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ qua POS do Vietcombank cung cấp. Bảng 4.20 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Tần suất(%)
Về thủ tục 52 88,14
Về phụ phí thu thêm 0 0,00
Về chuyên môn của nhân viên 25 42,37 Về kỹ thuật công nghệ của máy POS 28 47,46 Khi nhận thẻ của ngân hàng khác 8 13,56 Về chương trình hỗ trợ khách hàng 15 25,42
Những vấn đề khác 7 11,86
Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 59 khách hàng có dùng thẻ có thanh toán qua POS, 2013
Về thủ tục thanh toán, 52 khách hàng dụng thẻ nhận xét thủ tục thanh toán của dịch vụ thanh toán thẻ do Vietcombank Cần Thơ cung cấp rất nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm được thời gian, chi phí. Họ cũng cho biết, thanh toán
qua POS của Vietcombank bằng thẻ do ngân hàng khác phát hành không hề tốn phí, các ĐVCNT cũng không thu thêm bất kỳ khoản phụ phí nào. Điều này chứng tỏ các ĐVCNT cũng như ngân hàng đã tuân thủ rất chặt chẽ thông tư 35/2012/TT-NHNN ban hành ngày 28/12/2012 quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng quốc tế cũng không có bất cứ phản ánh nào về việc các ĐVCNT thu phí thêm khi họ thanh toán bằng thẻ.
Đánh giá về chuyên môn của nhân viên tại ĐVCNT có POS của Vietcombank Cần Thơ, 21 khách hàng cho biết nhân viên tại ĐVCNT mà họ từng thanh toán có kinh nghiệm trong việc thực hiện thanh toán thẻ cho khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo, nhanh lẹ. 3 khách hàng khác cho biết nhân viên họ từng gặp chậm chạp, không có kinh nghiệm, không hiểu rõ nghiệp vụ thanh toán thẻ làm cho họ mất nhiều thời gian chờ đợi và làm phiền các khách hàng chờ phía sau. 1 ý kiến nhận xét thái độ của nhân viên tại điểm POS họ từng thanh toán không tốt, tỏ vẻ hậm hực, khó chịu khi khách hàng muốn thanh toán bằng thẻ. Như vậy, công tác phổ biến thao tác nghiệp vụ cho nhân viên tại các điểm POS chưa đều nhau, các ĐVCNT cũng còn lơ là trong việc hướng dẫn nhân viên của mình trong cung cách phục vụ và chuyên môn nghiệp vụ.