Bài phỏng vấn được thực hiện tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ, là những nơi mua bán hàng hóa, dịch vụ đông khách, đủ điều kiện để khách hàng dễ dàng thanh toán bằng thẻ như các nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng bán trang sức, mỹ phẩm giá trị lớn,…
Bảng 4.5 dưới đây thống kê sơ bộ thời gian lắp đặt máy của các ĐVCNT từ lúc bắt đầu sử dụng dịch vụ đến thời điểm phỏng vấn (khoảng tháng 10/2013).
Bảng 4.5 Thời gian lắp đặt máy POS tính đến thời điểm phỏng vấn ĐVT: Điểm
Thời gian Số lượng điểm Tỷ trọng(%)
Dưới 01 năm 1 2,00 Từ 01 đến dưới 02 năm 11 22,00 Từ 02 đến dưới 04 năm 30 60,00 Từ 04 năm trở lên 5 10,00 Đã ngưng sử dụng dịch vụ 3 6,00 Tổng cộng 50 100,00
Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp, 2013
Đa số các điểm này lắp đặt máy POS đã được 2 năm trở lên; một số điểm đã hình thành lâu đời nên tiếp cận với dịch vụ rất sớm (ví dụ khách sạn Golf cho biết đã sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ được gần 10 năm, từ lúc mới hình thành). Trong số 50 điểm được phỏng vấn, có 3 điểm đã từng lắp đặt máy POS nhưng đến thời điểm phỏng vấn đã hủy dịch vụ được khoảng nửa năm. Nguyên nhân các điểm này hủy dịch vụ là do hợp nhất hoạt động kinh doanh và do khách hàng không sử dụng, trong khi đó, cửa hàng vẫn phải đóng phí dịch vụ, bảo trì, lắp đặt máy. Vì vậy phần phân tích tiếp theo chỉ dựa trên 47 điểm còn sử dụng dịch vụ.
Bảng 4.6 thể hiện số lượt thanh toán trung bình mỗi tháng tại các điểm phỏng vấn, cụ thể là trên 47 điểm có POS còn đang sử dụng.
Bảng 4.6 Số lượt thanh toán bằng thẻ trung bình một tháng
ĐVT: lượt
Số lượt thanh toán Số lượng điểm Tỷ trọng(%)
Dưới 5 lượt 1 2,13 Từ 5 đến dưới 10 lượt 6 12,77 Từ 10 đến dưới 30 lượt 27 57,45 Từ 30 đến dưới 50 lượt 8 17,02 Từ 50 đến dưới 100 lượt 3 6,38 Từ 100 lượt trở lên 2 4,26 Tổng cộng 47 100,00
Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp, 2013
Theo thống kê trên 47 điểm chấp nhận thẻ, gần 58% tổng số điểm (tương ứng 27 điểm) có số lượt thanh toán bằng thẻ từ 10 đến dưới 30 lượt mỗi tháng.
Đây vẫn là con số thấp khi đây đều là những điểm giao dịch lớn. Thực tế, con số này chỉ chiếm khoảng 5 – 10% tổng số lượt thanh toán ở đây. Một số ít điểm mới đạt được mốc từ 50 lượt trở lên, đặc biệt, chỉ có 2 điểm có trên 100 lượt khách hàng trở lên trong một tháng. Đó là cửa hàng Pizza Hut và khách sạn Nam Bộ, cả hai điểm này đều là nơi mà người nước ngoài hay ngoại kiều, Việt kiều thường đến, mà đây là những khách hàng ưa chuộng thanh toán bằng thẻ. Hơn nữa, cửa hàng Pizza Hut còn có chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ Visa, lượng khách ra vào đông. Các điểm khác lắp đặt máy vì đáp ứng nhu cầu của một lượng nhỏ khách hàng, vì thế họ cũng không mặn mà trong việc thu từ thanh toán bằng thẻ.
Bảng 4.7 cho biết tỷ trọng của doanh thu từ thanh toán thẻ qua POS tại các ĐVCNT trong tổng doanh thu của cửa hàng.
Bảng 4.7 Tỷ trọng doanh thu từ thanh toán qua thẻ trong tổng doanh thu tại ĐVT: điểm
Tỷ trọng doanh thu Số lượng điểm Tỷ trọng(%)
Dưới 10% 11 23,40 Từ 10% đến dưới 20% 21 44,68 Từ 20% đến dưới 30% 6 12,77 Từ 30% đến dưới 50% 4 8,51 Từ 50% trở lên 5 10,64 Tổng cộng 47 100,00
Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp, 2013
Doanh thu từ thanh toán thẻ chỉ chiếm từ khoảng 10 – 15%, có đến 32/47 ĐCNT cho biết doanh thu từ thanh toán thẻ của họ chỉ đạt mức dưới 20%, đa số là khoảng 10%. Như vậy, nếu mỗi tháng họ đạt trung bình 5.000.000 đồng, thì doanh thu từ thanh toán qua POS chỉ được 500.000 đồng. Hơn nữa, một vấn đề mà các ĐCNT rất không hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ đó là họ phải chịu một khoản phí trực tiếp trên số tiền thanh toán. Có nghĩa là nếu họ bán được một món hàng hay giao dịch một dịch vụ trị giá 1.000.000 đồng, mà họ bị trừ phí 2% trên giá trị thanh toán, vậy số tiền họ nhận được chỉ còn 950.000 đồng. Với số tiền thanh toán lớn thì khoản phí mà ĐVCNT phải chịu cũng khá lớn và họ thường không thích như vậy. Vả lại, khoản phí này phụ thuộc vào giá trị món hàng được thanh toán, khó xác định để đưa ra những kế hoạch bán hàng, marketing sao cho hợp lý trong tương lai. Qua cuộc khảo sát, chỉ có năm điểm xác định doanh thu từ thẻ từ bằng đến cao hơn doanh thu bằng tiền mặt. Có hai điểm cho biết doanh thu từ thẻ chiếm từ 55% trở lên,
trong đó, một điểm có doanh thu từ thanh toán thẻ chiếm đến 70% tổng doanh thu hàng tháng, vì đây là một khách sạn thu hút khách nước ngoài đến, nhu cầu dùng thẻ của họ cao hơn người dân bản địa.
Bảng 4.8 và 4.9 thống kê ý kiến của khách hàng và của ĐVCNT về sự ưa chuộng giữa hai hình thức thanh toán.
Bảng 4.8 Loại hình thanh toán mà khách hàng ưa chuộng
ĐVT: điểm
Loại hình thanh toán Số lượng điểm Tỷ trọng(%)
Thanh toán bằng tiền mặt 38 80,85 Thanh toán bằng thẻ 6 12,77 Cả hai loại hình thanh toán 3 6,38
Tổng cộng 47 100,00
Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp, 2013
Theo bảng 4.8, 38/47 điểm xác nhận khách hàng của họ thích sử dụng thanh toán bằng tiền mặt hơn. Vì thế những điểm này cũng có mức doanh thu tiền mặt khá cao trong tổng doanh thu. Một số nơi như các khách sạn lớn, các cửa hàng bán đồ điện tử giá trị cao cũng khẳng định khách hàng của họ chuộng hình thức thanh toán bằng tiền mặt hơn. Có thể lý giải rằng, đối với một món hàng giá trị cao, khách hàng chắc chắn phải đi thăm dò giá của thị trường, sau đó đưa ra quyết định. Theo tâm lý của họ, với một số tiền lớn như vậy, họ phải cầm tiền mặt trong tay mới có thể cảm thấy an tâm. Họ không tin tưởng vào dịch vụ thanh toán thẻ khi giao dịch một số tiền lớn như vậy. Các điểm có nhiều khách hàng ưa chuộng thanh toán bằng thẻ hơn thường là các điểm có du khách nước ngoài, Việt kiều, ngoại kiều đến mua sắm, giao dịch. Họ đã có thói quen dùng thẻ cũng như thanh toán bằng thẻ, nên họ sẽ không ngần ngại trong việc sử dụng dịch vụ này.
Tương tự với tâm lý của khách hàng, các ĐVCNT cũng nghĩ rằng tiền mặt dễ kiểm soát hơn. Qua số liệu thống kê ở bảng 4.9 cho biết, hơn 87% khẳng định họ thích thanh toán bằng tiền mặt hơn. Theo thống kê cuộc khảo sát, 25/47 ĐVCNT thích thu tiền bằng tiền mặt hơn vì họ thấy giữ tiền mặt tiện hơn, dễ kiểm soát hơn; 1/47 cho rằng tiền mặt an toàn hơn và 23 điểm cho biết họ thu bằng tiền mặt sẽ không tốn phí như thu bằng thẻ. 5/47 điểm có ý kiến trung hòa hơn, họ không thể hiện ý kiến riêng mà sẽ tùy vào khách hàng của họ thích thanh toán bằng hình thức nào hơn. Chỉ có 1 điểm cho biết họ chuộng thanh toán bằng thẻ hơn; đặc biệt, điểm này chỉ đạt 10% doanh thu là
từ thanh toán thẻ. Quản lý của ĐVCNT này cho biết họ thích thanh toán bằng thẻ hơn vì nó đơn giản hơn. Do mỗi ngày họ phải kiểm đếm dòng tiền ra vào trong ngày, nhân viên thay ca theo buổi, vì thế, càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ, họ sẽ cảm thấy đỡ được một gánh nặng cũng như rủi ro trong việc kiểm soát tiền mặt tại quầy. Một số ý kiến trả lời khi được hỏi câu hỏi về tính an toàn của dịch vụ thanh toán thẻ, đa số đều nhận xét thanh toán thẻ cũng bình thường như lưu trữ tiền mặt tại quầy, không thấy có an toàn hơn hay không. Điều này cho thấy họ vẫn chưa hiểu được ý nghĩa thực sự của việc thanh toán qua POS, cũng như chưa gặp những rủi ro liên quan đến việc lưu trữ tiền mặt tại quầy khiến họ không có cảm giác tin tưởng vào dịch vụ này. Vì ý thích chủ quan, họ thường tỏ thái độ không hài lòng khi khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Tại một vài điểm khi khách hàng hỏi có chấp nhận thanh toán bằng thẻ hay không thì nhận được câu trả lời không từ nhân viên, trong khi chiếc máy POS nằm trong một góc khuất của quầy tính tiền. Còn một điểm mà các ĐVCNT không thích khách hàng thanh toán bằng thẻ đó là họ phải tập họp đầy đủ hóa đơn có thanh toán bằng thẻ, lưu trữ mọi giấy tờ có liên quan, đồng thời, phải thu đúng số tiền trên hóa đơn.
Bảng 4.9 Loại hình thanh toán mà ĐVCNT ưa chuộng
ĐVT: điểm
Loại hình thanh toán Số lượng điểm Tỷ trọng(%)
Thanh toán bằng tiền mặt 41 87,23 Thanh toán bằng thẻ 1 2,13
Tùy khách hàng 5 10,64
Tổng cộng 47 100,00
Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp
Qua câu hỏi về chất lượng dịch vụ, 100% các ĐVCNT có POS của Vietcombank Cần Thơ đều nhận xét dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ rất tốt. Dịch vụ bảo trì, lắp đặt rất tốt, khi có trục trặc và phản hồi đến ngân hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng. Thái độ phục vụ của phía ngân hàng đều làm họ hài lòng với dịch vụ. Nhìn chung, về chất lượng dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ nhận được nhiều nhận xét tích cực. Chỉ có một điểm mà khách hàng không hài lòng là khoản phí thu trên giá trị thanh toán của Vietcombank cao hơn dịch vụ của các ngân hàng khác. Mức phí của Vietcombank quy định trừ trên giá trị thanh toán là khoảng 2,5 – 3,0%, khá cao so với các ngân hàng khác. Vì thế, tại một số ĐCNT có POS của nhiều ngân hàng khác nhau như siêu thị, các cửa hàng điện tử thường chọn dịch vụ POS của ngân hàng khác,
mặc dù thẻ của khách hàng dùng là thẻ do Vietcombank phát hành. Không có gì nghi ngờ khi hệ thống thẻ đã được liên thông rộng rãi, thẻ của ngân hàng này có thể được chấp nhận của POS ngân hàng khác, mà phí của các ngân hàng khác nhau có sự chênh lệch, đương nhiên họ sẽ chọn ngân hàng thu phí thấp hơn.
Các ĐVCNT nhận xét ngân hàng thanh toán đầy đủ đúng hạn theo sao kê cung cấp. Một số ít trường hợp nhận được tiền vào tài khoản chậm trễ vài ngày, nhưng nguyên nhân là do kẹt mạng, lỗi hệ thống và do rơi vào các ngày lễ hoặc ngày cuối tuần. Có 8/47 điểm nhận xét dịch vụ thanh toán thẻ khá rườm rà, phức tạp, không ám chỉ riêng dịch vụ của Vietcombank vì ở các nơi này có POS của nhiều ngân hàng khác nhau. Họ cảm thấy dịch vụ thanh toán thẻ qua POS rất phiền phức, làm sụt giảm doanh thu thực tế của họ. 3/47 điểm xác nhận máy POS của họ thường gặp trục trặc, bị lỗi làm mất thời gian của khách hàng, ảnh hưởng đến công việc kinh doanh.
Bảng 4.10 Những vấn đề, khó khăn các điểm chấp nhận thanh toán thẻ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS
ĐVT: điểm
Chỉ tiêu Số lượng điểm Tần suất(%)
Mất tiền 0 0,00
Thẻ quá hạn mức/không còn tiền 17 36,17 Máy không nhận thẻ 30 63,83 Các vấn đề liên quan đến bảo mật 0 0,00 Ngân hàng không thanh toán tiền 0 0,00 Máy bị hư, kẹt giấy 14 29,79
Các vấn đề khác 0 0,00
Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp, 2013
Dựa vào số liệu thống kê ở bảng 4.10, những vấn đề mà các ĐCNT thường gặp phải khi họ thực hiện dịch vụ là thẻ của khách hàng bị quá hạn mức, máy không nhận thẻ và máy bị hư, lỗi hoặc kẹt giấy. Đến nay, trong các điểm được phỏng vấn, chưa có điểm nào gặp trường hợp trục trặc liên quan đến vấn đề bảo mật của thẻ, mất tiền hay thẻ giả. Đồng thời, theo nhận xét của các ĐCNT này, chưa có trường hợp nào ngân hàng không đồng ý thanh toán tiền. Lý do thứ nhất là hệ thống thanh toán tự động cập nhật ngay sau khi giao dịch thanh toán diễn ra, ít gặp sai sót. Thứ hai, ĐVCNT khá cẩn trọng trong việc lưu trữ các giấy tờ liên quan để có thể thu hồi doanh thu đầy đủ. Thời gian trước, khách hàng có phàn nàn về việc POS của một ngân hàng bị giới
hạn về việc chấp nhận thẻ của ngân hàng khác, hoặc nếu chấp nhận sẽ thu phí rất cao. Nhưng vấn đề này đã được giải quyết khi NHNN thực hiện liên thông các POS trong một liên minh thẻ, và dần dần liên thông hai liên minh thẻ lớn lại là Smartlink và Banknet.vn. Người sử dụng thẻ của ngân hàng thuộc 2 liên minh thẻ này sẽ không bị thu phí thanh toán qua POS nữa, đồng thời giảm được tình trạng máy không nhận thẻ.
Nhìn chung, qua đánh giá của 50 ĐCNT được khảo sát (theo ý kiến của 47 ĐVCNT còn hoạt động), dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank Cần Thơ cung cấp nói riêng và Vietcombank nói chung khá tốt, với chất lượng dịch vụ cao và cung cách phục vụ chu đáo, làm họ rất hài lòng. Tuy nhiên, phía ngân hàng còn thu phí cao hơn các ngân hàng khác, lại không có chương trình hỗ trợ cho ĐVCNT, làm cho họ ngần ngại chấp nhận trong quá trình hoạt động kinh doanh. Một mặt trái nữa là theo thực tế, khi bước vào thanh toán thẻ qua POS, các ĐVCNT phải công khai doanh thu trên tài khoản, khai báo thuế đầy đủ, làm cho họ không mấy mặn mà trong việc phát triển thanh toán qua POS.