Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại một tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng hàng đầu thế giới là Tập đoàn HSBC và hai NHTM nằm ở tốp đầu trong lĩnh vực thẻ ở Việt Nam là Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
Một là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho thẻ ATM để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ kèm theo thẻ như cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng với lãi suất ưu đãi. Đồng thời, nghiên cứu gia tăng thêm các tiện ích khác biệt để tạo thế mạnh đặc trưng cho thẻ ATM trong cạnh tranh.
Hai là nâng cao việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc phát triển và đảm bảo an ninh cho sản phẩm thẻ ATM, nghiên cứu và đưa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền để mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Ba là tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động, nhất là mở rộng kênh thanh toán hàng hóa thông qua việc tăng cường hợp tác liên minh với các đối tác trên nhiều lĩnh vực và khai thác thế mạnh của các bên trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, song song đó
cần nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Bốn là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
Năm là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về sản phẩm thẻ ATM nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
Sáu là, nghiên cứu chính sách giá và phí sử dụng thẻ ATM, có thể áp dụng mức phí thấp hoặc miễn phí sử dụng thẻ tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ thẻ ATM tại các Ngân hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Chương này cũng giới thiệu một số mô hình phổ biến đo lường sự hài lòng của khách hàng như mô hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng (TSQ và FSQ), mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình SERVPERF, trong số đó, mô hình SERVQUAL là mô hình có giá trị lý thuyết và thực tiễn, rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhiều công trình nghiên cứu kiểm định và sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ. Và mô hình SERVQUAL là mô hình mà tác giả sẽ sử dụng cho luận văn này.
Đồng thời, chương 1 cũng đã trình bày một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số NHTM và từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam.
Trên cơ sở nền tảng lý thuyết được trình bày ở chương 1, luận văn sẽ nghiên cứu thực trạng và phân tích định lượng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận, đó là nội dung chính của chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN
2.1. SƠ LƯỢC VỀ ARGRIBANK BÌNH THUẬN
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Bình Thuận
(xem tại Phụ lục 10)
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Bình Thuận (xem tại Phụ lục 11)
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới, thị trường tiền tệ Việt Nam trong những năm gần đây gặp nhiều khó khăn, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng thường xuyên biến động khiến người dân cảm thấy bất an khi giữ tiền nên đã chuyển sang kinh doanh hoặc tích trữ vàng hoặc ngoại tệ, làm cho tiết kiệm tiền đồng gặp khó khăn. Trước khó khăn chung đó, để có được sự tăng trưởng về nguồn vốn huy động, Agribank Bình Thuận đã đưa ra mục tiêu tăng trưởng bằng cách cố gắng giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi hàng tháng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng… Nhờ vậy, kết quả huy động vốn đã tăng trưởng qua các năm với tốc độ tương đối tốt. Cụ thể: tăng trưởng năm 2010 là 133%, năm 2011 là 125,5%, năm 2012 là 129,1%. Trong 6 tháng đầu năm 2013, Agribank Bình Thuận tiếp tục tăng thêm 258 tỷ đồng, nâng số dư huy động vốn lên 5.524 tỷ đồng, đạt 37,5% thị phần huy động vốn tại Bình Thuận.
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010- 6/2013
“Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bình Thuận, 2010 – 06/2013”
2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
Cùng với sự tăng trưởng liên tục của hoạt động huy động vốn, dư nợ tín dụng của Agribank Bình Thuận cũng tăng trưởng qua các năm: năm 2010 tăng trưởng 123,4%, năm 2011 tăng trưởng 113,8%, năm 2012 tăng trưởng 121% . Kết quả đến 30/06/2013 tổng dư nợ đạt 7.271 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 729 tỷ đồng(+11,1%), chiếm 44,2% thị phần cho vay tại địa phương; trong đó: dư nợ trung dài hạn của chi nhánh là 2.204 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 30,3%/tổng dư nợ.
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ dư nợ cho vay giai đoạn 2010-tháng 6/2013
“Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bình Thuận, 2010 – 06/2013”
3250 4080 5266 5524 0 2000 4000 6000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tháng 6/2013
Tỷđồng Tăng trưởng huy động vốn
4784 5407 6542 7271 0 2000 4000 6000 8000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tháng 6/2013
Dư nợ phân theo thành phần kinh tế: dư nợ cho vay hộ sản xuất và cá nhân tiếp tục tăng: tính đến 30/06/2013 là 4.701 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 64,6%/tổng dư nợ, so với đầu năm tăng 454 tỷ đồng.
Chất lượng tín dụng: chất lượng tín dụng tiếp tục được nâng cao, nợ xấu được khống chế trong phạm vi kế hoạch đề ra. Tính đến 30/06/2013 nợ xấu là 67 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 0,92%% so với tổng dư nợ, tăng 9 tỷ đồng so với đầu năm (+0,03%)
2.1.3.3. Dịch vụ khác
* Hoạt động kinh doanh ngoại hối:
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2010- tháng 6/2013
“Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bình Thuận, 2010 – 06/2013”
17 437 .6 180 76. 2 105 15 .44 172 46. 76 783 4 211 24. 37 231 61. 92 16 357 .31 241 78. 71 876 5.6 1 285 59 .23 30 063 .1 180 87. 05 262 93. 15 986 7. 64 103 28. 65 674 9.02 126 51. 22 148 97. 2 528 4. 7 0 10000 20000 30000 40000 Mua ngoại tệ bán ngoại tệ Thanh toán hàng nhập Thanh toán hàng xuất Chi trả kiều hối
Ngàn USD Hoạt động ngoại hối
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tháng 6/2013
Mặc dù kinh tế thế giới và trong nước còn nhiều khó khăn, thách thức sau khủng hoảng tài chính nhưng hoạt động kinh doanh ngoại hối của chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Tính đến 30/6/2013:
Doanh số mua ngoại tệ đạt 10.328,65 ngàn USD, tăng 29,5% so với cùng kỳ Doanh số bán ngoại tệ đạt 6.749,02 ngàn USD, tăng 13,5% so với cùng kỳ Doanh số thanh toán hàng nhập đạt 12.651,22 ngàn USD, tăng 43,9% so với cùng kỳ
Doanh số thanh toán hàng xuất đạt 14.897,20 ngàn USD, tăng 25,7% so với cùng kỳ
Tổng doanh số chi trả kiều hối là 5.284,70 ngàn USD, tăng 418,9 ngàn USD so với cùng kỳ (+8,61%)
* Dịch vụ thẻ:
Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đã được Agribank Bình Thuận quan tâm, chú trọng. Chính vì thế, trong những năm gần đây dịch vụ thẻ của AGRIBANK được nhiều khách hàng ưa thích và lựa chọn sử dụng. Số lượng thẻ phát hành không ngừng tăng lên qua các năm. Cụ thể:
Năm 2010: số thẻ ATM phát hành lũy kế là 100.384 thẻ, tăng 33.782 thẻ so với đầu năm, số thẻ quốc tế đã phát hành là 784 thẻ (trong đó có 41 thẻ tín dụng quốc tế).
Năm 2011: số thẻ ATM phát hành lũy kế là 118.145 thẻ, tăng 25.279 thẻ so với đầu năm, số thẻ quốc tế đã phát hành là 980 thẻ (trong đó có 43 thẻ tín dụng quốc tế).
Năm 2012: số thẻ ATM phát hành lũy kế là 138.758 thẻ, tăng 20.613 thẻ so với đầu năm, số thẻ quốc tế đã phát hành là 1.106 thẻ (trong đó có 54 thẻ tín dụng quốc tế).
Trong 6 tháng đầu năm 2013, Chi nhánh đã phát hành 12.521 thẻ ghi nợ nội địa, nâng số thẻ phát hành lũy kế lên 151.279 thẻ, số thẻ quốc tế phát hành là 1.247 thẻ (trong đó có 54 thẻ tín dụng quốc tế).
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ Agribank Success phát hành lũy kế tính từ năm 2010- tháng 6/2013
“Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bình Thuận, 2010 – 06/2013”
Ngoài ra, Agribank Bình Thuận còn tích cực phát triển các tiện ích cho thẻ như: trả lương qua tài khoản thẻ, SMS Banking, thấu chi để phục vụ cho nhu cầu khách hàng đồng thời cũng để đa dạng hóa hình thức huy động vốn và tăng thu dịch vụ. Đến 30/06/2013 đã có 971 đơn vị trả lương qua thẻ với 29.023 người nhận lương qua thẻ, tăng 25 đơn vị/1.255 người so với đầu năm: Có 57.684 khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking, 7.555 khách hàng sử dụng dịch vụ thấu chi với dư nợ trên 76 tỷ đồng. Hệ thống ATM trải đều các huyện, thị và bố trí hợp lý đã phục vụ hiệu quả cho khách hàng sử dụng thẻ.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN AGRIBANK BÌNH THUẬN
2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận
Dù được triển khai tương đối chậm so với một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn nhưng qua thời gian, dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận đã có bước
100384 118145 138758 151279 0 40000 80000 120000 160000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tháng 6/2013
Số lượng thẻ phát hànhlũy kế 2010-2013
phát triển đáng kể, từ vị thế là một ngân hàng đứng ở Top dưới về dịch vụ thẻ, đến nay Agribank Bình Thuận đã nhanh chóng phát triển trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu về số lượng phát hành thẻ trên địa bàn.
Song song với phát triển số lượng sản phẩm thẻ, Agribank Bình Thuận còn đặc biệt quan tâm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ, đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ uy tín đối với khách hàng, xứng đáng với định vị sản phẩm thẻ “mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, an toàn và bảo mật”.
Ngoài những tiện ích cơ bản của thẻ như rút tiền, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, Agribank Bình Thuận còn chú trọng giới thiệu và phát triển thêm nhiều tiện ích, dịch vụ cho các khách hàng trên địa bàn, điển hình như các dịch vụ: SMS Banking, trả lương qua TK, thanh toán hóa đơn, thanh toán trên mạng, kết nối với một số đơn vị trên địa bàn trong việc phối hợp thu bảo hiểm, thanh toán tiền điện nước, điện thoại,…
Với mạng lưới máy ATM trải đều các huyện, thị và bố trí hợp lý không chỉ đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn chủ thẻ Agribank Bình Thuận mà còn phục vụ nhu cầu của nhiều khách hàng của các NHTM khác kết nối thanh toán thẻ với Agribank trong nước và quốc tế.
Đến với dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận, khách hàng có thể lựa chọn cho mình sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Agribank Success đang được hàng triệu chủ thẻ trong cả nước sử dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Mastercard, Agribank Visa Debit – Success hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp Visa, MasterCard. Đồng thời, khách hàng cũng được sự hỗ trợ nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên có đủ kinh nghiệm chuyên môn có khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Các loại thẻ hiện nay Agribank Bình Thuận phát hành: Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Agribank Success.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Agribank Mastercard và Thẻ Agribank Visa Debit Success).
Một số tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Agribank Success:
o Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ tại bất cứ máy ATM nào của NHNo mọi lúc, mọi nơi.
o Thanh toán hoá đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (Điện, nước, Internet, điện thoại ...) tại máy ATM.
o Thanh toán mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của NHNo. o Với khách hàng có thu nhập ổn định được chi nhánh NHNo cấp hạn mức
thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán mua hàng hoá dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dư.
o Thông tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (05 giao dịch gần nhất). o Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN).
Hạng thẻ: Hiện nay thẻ Agribank Success có hai hạng thẻ: + Hạng thẻ chuẩn (Success)
+ Hạng thẻ Vàng (Plus Success)
Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Agribank Success tại ATM:
Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ Agribank Success tại ATM
Nội dung Hạng chuẩn Hạng vàng
Hạn mức rút tiền/thẻ 25.000.000 VNĐ 50.000.000 VNĐ Hạn mức rút tiền/giao dịch tối đa 5.000.000 VNĐ, tối thiểu 50.000 VNĐ
Số lần rút tiền/ngày Không hạn chế
Hạn mức chuyển khoản /thẻ 50.000.000VNĐ 100.000.000VNĐ
“Nguồn: Agribank Việt Nam 2013”
2.2.2. Tình hình dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận giai đoạn 2010- Tháng 6/2013
2.2.2.1. Số lượng thẻ đã phát hành:
Kể từ khi chính thức gia nhập vào thị trường thẻ năm 2003, trải qua những năm đầu đầy khó khăn do sản phẩm thẻ còn khá xa lạ với người dân, trong vài năm
trở lại đây, với sự nỗ lực phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Agribank Bình Thuận đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như sau:
Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn từ năm 2010-tháng 6/2013
“Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bình Thuận, 2010 – 06/2013”
Trong giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013, tổng số lượng thẻ ATM phát hành liên tục tăng, trong đó năm 2010 đạt mức tăng trưởng cao nhất: tăng 33.782 thẻ, tỷ lệ tăng 50,7% so với năm 2009. Với kết quả đạt được trong năm 2010, Agribank Bình Thuận đã góp phần đáng kể vào thành công của Agribank Việt Nam, góp phần đưa Agribank Việt Nam chính thức vươn lên là Ngân hàng số 1 Việt Nam trong lĩnh vực phát triển chủ thẻ với trên 6,38 triệu thẻ, bứt phá trong phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán trong nước v.v
Sang năm 2011, tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ ATM phát hành của Agribank Bình Thuận có phần chậm lại: so với năm 2010 tăng 25.279 thẻ, tỷ lệ