Mọi khách hàng khi giao dịch với ngân hàng đều có tâm lý chung là mong muốn được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất. Đối với khách hàng dịch vụ thẻ cũng vậy. Đây là những khách hàng vừa có giao dịch máy ATM vừa có giao dịch với các nhân viên tại quầy giao dịch. Cho nên, để thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng thẻ một cách tốt nhất, ngoài việc nâng cao chất lượng máy ATM và nâng cao năng lực phục vụ như ở trên đã nói, ngân hàng còn cần hoàn thiện quy trình thủ tục về dịch vụ thẻ theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp, trong đó có thiết lập khung thời gian xử lý cho từng công việc như thời gian mở thẻ ATM mới, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng,…Ngoài ra, ngân hàng cũng cần khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã quy định.
3.2.5.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho thẻ ATM
Hiện nay, so với một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thì tiện ích kèm theo thẻ mà Agribank Bình Thuận cung cấp cho khách hàng vẫn còn đơn điệu, chưa mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Có thể nói hiện nay tiện ích thẻ chưa phải là thế mạnh để Agribank Bình Thuận thu hút khách hàng. Mặc dù đa số khách hàng của Agribank Bình Thuận hiện nay đánh giá tiện ích thẻ không phải là yếu tố tác động mạnh nhất đến nhưng trong tương lai, khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng thẻ của con người ngày càng cao thì chiếc thẻ ATM với nhiều công dụng, tiện ích đa dạng sẽ có ưu thế được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng. Do
vậy để có thể cạnh tranh với sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác trên địa bàn, đồng thời có thể bắt kịp xu thế phát triển của xã hội, nhu cầu tương lai của khách hàng, Agribank Bình Thuận nên đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho thẻ ATM bằng cách:
Mở rộng đối tượng được xét duyệt hạn mức thấu chi trên thẻ ATM không nên hạn chế chỉ cho phép thấu chi đối với các đối tượng chi lương qua thẻ như hiện nay; cần có hạn mức thấu chi hợp lý cho những khách hàng có nhu cầu để khách hàng chủ động hơn trong việc chi tiêu, mua sắm…
Tăng cường hợp tác với các đơn vị có nhu cầu thu hộ và cung cấp dịch vụ trên địa bàn để tăng chức năng cho thẻ và giúp khách hàng thuận tiện hơn trong thanh toán hàng hóa dịch vụ như: thu tiền đóng học phí, thu tiền thuế, tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm, tiền điện thoại, tiền thuê bao truyền h́nh cáp, bán thẻ điện thoại công cộng, bán vé máy bay, bán vé xem phim…
Tăng cường hỗ trợ dịch vụ cho vay tiêu dùng cho các khách hàng có sử dụng thẻ ATM với lãi suất vay vốn cạnh tranh để gia tăng lợi ích cho khách hàng
Liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông để gia tăng tiện ích về công nghệ cho khách hàng; khuyến khích khách hàng sử dụng SMS banking để có thể sử dụng hiệu quả các tiện ích ngân hàng cung cấp.
Nhanh chóng nghiên cứu, phát triển thêm một số tiện ích mới cho thẻ như nhận tiền gửi qua máy ATM, thối tiền lẻ, bán nước giải khát cho khách hàng,…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Qua kết quả nghiên cứu ở chương 2, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: “Năng lực phục vụ”, “ Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng”, “ Uy tín và độ tiếp cận”, “ Phương tiện hữu hình” và “Khả năng đáp ứng”. Từ đó, đề tài đã đề ra các giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố trên, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận.
PHẦN KẾT LUẬN
Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Thuận” sử dụng mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988, 1991) với
năm thành phần: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực nhân viên”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”, tuy nhiên có điều chỉnh bổ sung lại thang đo thành 31 biến cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM do Agribank Bình Thuận cung cấp.
Luận văn đã trình bày kết quả nghiên cứu sau khi thu thập dữ liệu thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được phân tích qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định Anova. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm thành phần: “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng”, “Uy tín và độ tiếp cận”, “ Phương tiện hữu hình” và “Khả năng đáp ứng” có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó thành phần “Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng” có tác động mạnh nhất. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung luận văn nhằm mục tiêu gợi ý cho Agibank Bình Thuận cần phải cải thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ thẻ ATM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong đó nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện yếu tố tác động mạnh nhất rồi lần lượt đến các yếu tố còn lại.
Về mặt nghiên cứu, luận văn góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, ở các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau thì việc hiệu chỉnh một số biến trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết. Luận văn cũng góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho thị trường tỉnh Bình Thuận. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho
nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo :
Luận văn đã có những đóng góp tích cực cho Agibank Bình Thuận trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Tuy nhiên, luận văn cũng còn tồn tại một số hạn chế và từ đó có thể gợi ý đến các nghiên cứu tương lai như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên tính đại diện chưa cao. Đồng thời, mẫu khảo sát với phần lớn khách hàng có thu nhập thấp (trên 80% khách hàng có thu nhập dưới 9 triệu đồng/tháng) và chỉ xem xét tiêu chí thời gian sử dụng thẻ mà không kết hợp với số lần sử dụng thẻ trong năm nên ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu này nên được lặp lại với phương pháp chọn mẫu theo xác suất và nên bổ sung thêm tiêu chí số lần sử dụng thẻ trong năm, như vậy có thể tổng quát hóa được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng và kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên luận văn chỉ được thực hiện với các khách hàng trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, vì vậy khả năng tổng quát chưa cao. Khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại một số ngân hàng khác, tại một số tỉnh và thành phố khác tại Việt Nam, và đây cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
Thứ ba, mô hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 42,8% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agibank Bình Thuận, còn lại 57,2% biến thiên chưa được giải thích. Do đó, nên có thêm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM, trong đó, nên nghiên cứu bổ sung biến giải thích (biến độc lập) vào thang đo để mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC-CN TPHCM. Luận văn Thạc sỹ.
Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Lê Hoàng Duy, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương CN TPHCM. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế
TPHCM.
4. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Bình Thuận, 2010, 2011, 2012, 2013. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh. Bình Thuận.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TPHCM: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
6. Nguyễn Thanh Hùng, 2009. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển trên địa bàn TPHCM. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học kinh tế TPHCM.
7. Nguyễn Thị Phụng Loan, Phương Kim Phụng Hoàng, 2011. Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sỹ. Trường
Đại học kinh tế TPHCM.
8. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học
kinh tế TPHCM.
9. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
10. Quyết định của Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
11. Quyết định số 1335/QĐNNNoTTT ngày 12/08/2009 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Về việc Ban hành quy định về phát
hành, quản lý, sử dụng, thanh toán thẻ ghi nợ nội địa trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam và thanh toán thẻ qua Banknetvn.
12. Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Tp HCM: Nhà Xuất bản Kinh tế Tp HCM
Tiếng Anh
1. Cronin, J. J. and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3): 55 67.
2. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D., 2000. Service quality perspectives
and satisfaction in private banking. International Journal of Bank Marketing,
18(4): 181199.
3. Parasurman, V.A Zeithaml and L.Berry, 1985;1988. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future. Journal Of Marketing, 49(2):
4150.
4. Parasurman, V.A Zeithaml and L.Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality. Journal Of
Retailing, 64(1): 1240.
5. Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4): 420450
6. Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W, 1996. A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of
Marketing; Vol 60 (July).
7. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of customer (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing,Vol.14
No.7: 1220.
Các Websites tham khảo:
1. www.agribank.com.vn 2. www.dongabank.com.vn 3.www.vietcombank.com.vn
DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi
Mục tiêu của cuộc thăm dò này là tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình Thuận (Agribank Chi nhánh Bình Thuận). Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ mang lại những thông tin hữu ích cho nghiên cứu này để đề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Những thông tin này chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ kín. Cám ơn sự hợp tác của anh/chị.
Anh/ chị vui lòng trả lời một số câu hỏi sau:
1. Xin cho biết anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận không?
Có Không
2. Thời gian anh/chị sử dụng thẻ ATM của Agribank
Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm
Từ 2 đến dưới 3 năm Từ 3 năm trở lên
3. Anh/chị thường sử dụng thẻ ATM để làm gì? (có thể chọn nhiều đáp án)
Rút tiền Chuyển khoản
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ Khác (ghi rõ:………….)
4. Anh/chị đang sử dụng thẻ ATM của bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng Từ 2 đến 3 ngân hàng
Từ 4 đến 5 ngân hàng Trên 5 ngân hàng
5. Giao dịch qua thẻ ATM của Agribank có phải là giao dịch chính của anh/chị?
anh/chị quyết định chọn lựa thẻ ATM (đánh số 1 là quan trọng nhất, số 2 là quan trọng thứ 2,…, số 7 là ít quan trọng nhất)
STT Yếu tố Xếp hạng
1 Uy tín của ngân hàng 2 Số lượng máy ATM nhiều
3 Thái độ của nhân viên khi làm thủ tục mở thẻ
4 Tiện ích tốt (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước, tiền bảo hiểm,…)
5 Phí sử dụng thẻ hợp lý
6 Hoạt động của máy ATM thông suốt (ít hỏng, luôn có đủ tiền) 7 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện
7. Sau đây là những phát biểu liên quan đến việc chọn dịch vụ thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước sau:
STT NỘI DUNG Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I Độ tin cậy
1 Dịch vụ thẻ ATM của Agribank được khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng phản ánh tốt 1 2 3 4 5
2 Agribank cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời
gian cam kết 1 2 3 4 5
3 Agribank tích cực giải quyết trở ngại của
khách hàng. 1 2 3 4 5
4 Thủ tục làm thẻ đơn giản, nhanh chóng, tiện
lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5
5 Hệ thống máy ATM hoạt động thông suốt,
chính xác 1 2 3 4 5
6 Thời gian thực hiện các giao dịch (rút tiền,
chuyển khoản,…) nhanh 1 2 3 4 5
7
Thẻ ATM của Agribank cung cấp tiện ích đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,…)
1 2 3 4 5
8 Agribank bảo mật thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5 9 Thông tin giao dịch được cập nhật và cung
cấp đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng. 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5
10 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực
hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
11 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5
12
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng thực hiện các yêu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
13 Nhân viên kịp thời giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
14 Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho
khách hàng 1 2 3 4 5
15 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của Agribank 1 2 3 4 5
16 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
với khách hàng 1 2 3 4 5
17 Nhân viên có đủ hiểu biết để giải đáp các
thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
18
Agribank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng vào các ngày lễ, ngày đặc biệt,…)
1 2 3 4 5
19 Agribank có mức phí sử dụng dịch vụ thẻ
hợp lý và cạnh tranh 1 2 3 4 5
20 Agribank lấy lợi ích của khách hàng là điều
tâm niệm 1 2 3 4 5
21 Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối
với khách hàng 1 2 3 4 5