Bảng 2.5 cho thấy nhìn chung dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và được khách hàng đánh giá khá tốt (GTTB từ 3,41 4,06). Tuy nhiên, từ thực tế nghiên cứu như trên cũng cho thấy những hạn chế cần phải hoàn thiện hơn nữa.
Thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là “Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng” lại bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong số các thành phần của chất lượng dịch vụ, chỉ ở mức GTTB: 3,41. Để có thể thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngày càng nhiều hơn, Agribank Bình Thuận cần tập trung mạnh cải thiện thành phần này. Qua tìm hiểu từ khách hàng cho thấy nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng cho rằng ngân hàng chưa thật sự quan tâm đến quyền lợi của khách hàng. Điều này khiến khách hàng không thật sự thoải mái khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra sách ảnh, chương trình quảng cáo khuyến mãi về thẻ ATM còn ít, một số chương trình chưa hấp dẫn, chưa lôi cuốn khách hàng. Để tồn tại tình trạng này, một phần là do công tác tư vấn
chăm sóc khách hàng chưa phát huy hiệu quả như mong đợi, ngân hàng chưa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm, sách ảnh chương trình quảng cáo giới thiệu các lợi ích sản phẩm thẻ ATM cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải chú trọng hơn nữa vào chính sách chăm sóc khách hàng, công tác quảng bá các sản phẩm, tiện ích mới của thẻ ATM thông qua các tờ rơi, ấn phẩm, chương trình khuyến mãi có chất lượng, được thiết kế chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách hàng.
Bảng 2.5: Tóm tắt giá trị trung bình các thành phần đã hiệu chỉnh
STT Thành phần Giá trị trung bình
CLDV thẻ ATM
1 Năng lực phục vụ 3,72
2 Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng 3,41
3 Uy tín và độ tiếp cận 3,94
4 Phương tiện hữu hình 4,06
5 Khả năng đáp ứng 3,76
“ Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả”
Hai thành phần: “Uy tín và độ tiếp cận”; “Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá tốt nhất. Thành phần “Uy tín và độ tiếp cận” được đánh giá ở mức GTTB: 3,94. Thành phần “Phương tiện hữu hình” được đánh giá ở mức GTTB: 4,06. Tuy 02 thành phần này không tác động mạnh đến sự hài lòng bằng thành phần “Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng” và đã được khách hàng đánh giá tốt nhưng Agribank Bình Thuận cũng cần tiếp tục cải thiện để có được sự đánh giá cao hơn từ phía khách hàng. Qua khảo sát, hiện nay vẫn còn xảy ra tình trạng quá tải vào những giờ cao điểm, ngày lễ,.. tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM và tình trạng rút tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông. Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng máy ATM/POS vẫn chưa đáp ứng đủ theo nhu cầu khách hàng, mạng lưới máy ATM tuy phân bổ rộng khắp toàn tỉnh nhưng đa phần các máy đều tập trung ở những khu vực trung tâm, ít bố trí máy ở các huyện xã vùng xa, chất lượng hoạt động của một số máy ATM chưa được tốt do chưa được sửa chữa, nâng cấp kịp
thời. Do vậy, Agribank Bình Thuận cần khắc phục các hạn chế này để chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện hơn.
Thành phần “Năng lực phục vụ” được khách hàng đánh giá ở mức 3,72, đứng thứ tư trong số 5 thành phần chất lượng dịch vụ thẻ. Thứ tự này trùng với thứ tự về mức độ tác động của thành phần này đối với sự hài lòng trong kết quả phân tích hồi quy. Điều này cho thấy đối với dịch vụ thẻ ATM, khách hàng ít quan tâm đến năng lực phục vụ của nhân viên hơn các yếu tố khác do khách hàng chủ yếu giao dịch qua máy ATM, ít tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về cách thức phục vụ khách hàng và xử lý công việc của nhân viên do một số nhân viên chưa nhiệt tình giải quyết yêu cầu của khách hàng, còn để khách hàng phải chờ đợi lâu. Nguyên nhân chủ yếu là do một số nhân viên trẻ còn thiếu kinh nghiệm trong tác nghiệp và phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp. Do vậy, Agribank Bình Thuận cũng cần phải chú ý hơn nữa đến công tác đào tạo để năng lực phục vụ của nhân viên ngày càng tốt hơn.
Thành phần Khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá ở mức khá (GTTB= 3,76). Chủ yếu khách hàng chưa thật sự hài lòng do tiện ích thẻ ATM của Agribank chưa đa dạng phong phú như một số ngân hàng khác. Nguyên nhân chủ yếu là do công tác cải tiến, nâng cao tiện ích thẻ còn chậm, chưa được chú trọng đầu tư đúng mức. Theo đánh giá của khách hàng mặc dù thành phần “Khả năng đáp ứng” có mức tác động đến sự hài lòng khách hàng yếu nhất nhưng Agribank Bình Thuận cũng nên quan tâm cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 luận văn đã giới thiệu về Agribank Bình Thuận, về tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank Bình Thuận giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 6/2013.
Chương này cũng đã trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xác định mô hình hồi quy có khả năng ứng dụng vào thực tiễn tuy rằng mức độ giải thích chưa cao. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng”, “ Uy tín và độ tiếp cận”, “Phương tiện hữu hình” và “Khả năng đáp ứng”. Trong đó, 2 yếu tố “Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng”, “ Phương tiện hữu hình” có tác động mạnh nhất. Đây là cơ sở để đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho phù hợp với điều kiện tại Agribank Bình Thuận được trình bày ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN