Kể từ khi chính thức gia nhập vào thị trường thẻ năm 2003, trải qua những năm đầu đầy khó khăn do sản phẩm thẻ còn khá xa lạ với người dân, trong vài năm
trở lại đây, với sự nỗ lực phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Agribank Bình Thuận đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như sau:
Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn từ năm 2010-tháng 6/2013
“Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bình Thuận, 2010 – 06/2013”
Trong giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013, tổng số lượng thẻ ATM phát hành liên tục tăng, trong đó năm 2010 đạt mức tăng trưởng cao nhất: tăng 33.782 thẻ, tỷ lệ tăng 50,7% so với năm 2009. Với kết quả đạt được trong năm 2010, Agribank Bình Thuận đã góp phần đáng kể vào thành công của Agribank Việt Nam, góp phần đưa Agribank Việt Nam chính thức vươn lên là Ngân hàng số 1 Việt Nam trong lĩnh vực phát triển chủ thẻ với trên 6,38 triệu thẻ, bứt phá trong phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán trong nước v.v
Sang năm 2011, tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ ATM phát hành của Agribank Bình Thuận có phần chậm lại: so với năm 2010 tăng 25.279 thẻ, tỷ lệ 25,2% nguyên nhân do sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng mới thành lập hoạt động trên địa bàn làm cho khách hàng bị chia xẻ rất nhiều. Tuy nhiên, kết quả đạt được trên đây cũng đã giúp Agribank Bình Thuận trở thành Ngân hàng dẫn đầu toàn tỉnh về số lượng phát hành thẻ ATM với một số dịch vụ sản phẩm mới ứng dụng trên nền công nghệ hiện đại như SMS Banking, VNToup...
33782 59279 79892 94413 0 20000 40000 60000 80000 100000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tháng 6/2013
Thẻghi nợSuccess
Năm 2012, trong tình hình phát triển khách hàng sử dụng các dịch vụ gặp khó khăn do cạnh tranh ngày càng gay gắt, tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành của Agribank Bình Thuận đã giảm sút đáng kể so với năm 2011: chỉ tăng 20.613 thẻ, tỷ lệ tăng 17,4%;
6 tháng đầu năm 2013, với nỗ lực duy trì khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới, đồng thời nhờ chính sách khuyến mãi miễn phí mở thẻ ATM, Agribank Bình Thuận đã đạt tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành được 9%, tăng 12.521 thẻ so với năm 2012.
Dù mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt do có nhiều ngân hàng mới thành lập hoạt động trên địa bàn nhưng Agribank Bình Thuận vẫn giữ vững thị trường, mở rộng thị phần về số lượng phát hành thẻ trên địa bàn và tiếp tục giữ được vị thế là Ngân hàng thương mại có số lượng phát hành thẻ ATM lớn nhất trên địa bàn.
2.2.2.2. Số dư trên tài khoản ATM
Theo đà tăng trưởng của số lượng thẻ, số dư trên tài khoản ATM của Agribank Bình Thuận cũng không ngừng tăng qua các năm từ 2010 tháng 6/2013:
Năm 2010: số dư trên tài khoản ATM là 112,8 tỷ đồng, tăng 48,7 tỷ đồng so với năm 2009; tỷ lệ tăng trưởng: 76%
Năm 2011: số dư trên tài khoản ATM là 153,2 tỷ đồng, tăng 40,4 tỷ đồng so với năm 2010; tỷ lệ tăng trưởng: 35,8%
Năm 2012: số dư trên tài khoản ATM là 215 tỷ đồng, tăng 67 tỷ đồng so với năm 2011; tỷ lệ tăng trưởng: 43,7%
6 tháng đầu năm 2013: số dư trên tài khoản ATM là 247 tỷ đồng, tăng 33 tỷ đồng so với năm 2012; tỷ lệ tăng trưởng: 13,4%
Trong thời gian qua, dù số dư tăng trưởng không đồng đều nhưng cũng đã mang lại nguồn thu đáng kể cho Agribank Bình Thuận và kết quả này cũng thể hiện được sự nỗ lực cố gắng của Agribank Bình Thuận trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu tác động mạnh đến tình hình kinh tế và sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trên địa bàn.
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ số dư trên tài khoản thẻ ATM từ 2010 - tháng 6/2013
“Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bình Thuận, 2010 – 06/2013”
2.2.2.3. Mạng lưới giao dịch thẻ
Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, Agribank Bình Thuận đã quan tâm đến việc đầu tư phát triển số lượng máy ATM (Máy rút tiền tự động) và POS (Điểm chấp nhận thẻ). Tận dụng lợi thế có các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp toàn tỉnh từ thành phố Phan Thiết đến tận các huyện, xã xa xôi, Agribank Bình Thuận đã thiết lập mạng lưới các máy ATM, POS trải đều trên khắp các huyện thị sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.
Hiện nay, với 30 máy ATM, 47 máy POS trên toàn tỉnh của Agribank Bình Thuận đã phục vụ cho hơn 150 ngàn khách hàng của Agribank và nhiều khách hàng của các ngân hàng thương mại khác, tạo ưu thế cho Agribank Bình Thuận trong việc mở rộng khách hàng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trên địa bàn. 112.8 153.2 215 247 0 100 200 300
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tháng 6/2013 Tỷđồng Số dư tài khoản
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ARGIBANK BÌNH THUẬN ARGIBANK BÌNH THUẬN
2.3.1. Tính đa dạng và khác biệt của sản phẩm thẻ ATM:
Dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận ra đời muộn, trong bối cảnh nhiều Ngân hàng thương mại trên địa bàn đã triển khai nghiệp vụ thẻ từ lâu, chiếm phần lớn thị phần trên thị trường thẻ toàn tỉnh Bình Thuận. Trải qua 10 năm phát triển, dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận đã không ngừng được cải tiến, nâng cao hiệu quả, chất lượng để bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường thẻ. Từ những tấm thẻ đầu tiên ra đời năm 2003 chỉ với chức năng rút tiền tại máy ATM, đến nay ngoài những tiện ích truyền thống giống các NHTM khác như rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thẻ ATM của Agribank Bình Thuận còn được các tích hợp thêm một số công dụng tiện ích như thấu chi tài khoản cho các khách hàng chi lương qua thẻ ATM của Agribank Bình Thuận, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, thu hộ tiền thuế, tiền bảo hiểm,... nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình.
Nhìn chung, dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận đã có những bước phát triển về tính đa dạng và đã phần nào tạo được sự khác biệt của mình, song bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại nhất định như: tiện ích thẻ ATM còn đơn điệu, chưa đáp ứng yêu cầu của người sử dụng; kênh thanh toán hàng hóa dịch vụ chưa đa dạng, sản phẩm thanh toán còn bó hẹp, chưa có sản phẩm mới tạo sự khác biệt nổi trội so với các NHTM khác. Do đó, đòi hỏi Agribank Bình Thuận cần phải cải thiện khía cạnh này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình.
2.3.2. Cơ sở vật chất, công nghệ:
Đánh giá được tầm quan trọng của yếu tố phương tiện hữu hình, Agribank Bình Thuận đã luôn quan tâm chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho dịch vụ thẻ ATM đặc biệt là trong những năm gần đây. Từ 25 máy ATM năm 2010 chiếm 26,6% số lượng máy trên toàn tỉnh, đến cuối năm 2011, đã tăng thành
30 máy ATM chiếm 29% số lượng máy trên toàn tỉnh. Hiện nay, với cơ sở vật chất, văn phòng làm việc khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ đảm bảo phục vụ cho dịch vụ thẻ như hệ thống máy vi tính, máy ATM/POS, máy camera, máy lạnh cùng với đường truyền được kết nối với hầu hết các ATM của các NHTM khác trên toàn quốc, Agribank Bình Thuận đã mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái và dễ chịu. Với 30 máy ATM, 47 máy POS được bố trí rộng khắp toàn tỉnh, Agribank Bình Thuận được xem là ngân hàng có lợi thế hơn cả về mạng lưới trên địa bàn, đây là điều kiện thuận lợi để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận, đặc biệt là các DN lớn có mạng lưới tại các huyện như Điện lực, TT nước sạch, . ..Tuy nhiên, so với số lượng hơn 150 ngàn thẻ ATM đã được phát hành ra thì số máy ATM và POS vẫn còn ít khiến hiện tượng quá tải thường xuyên xảy ra, nhất là vào các ngày lễ, ngày nghỉ… dẫn đến việc đôi lúc phát sinh các lỗi giao dịch. Việc cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tại máy ATM của các NHTM khác cũng thường phát sinh lỗi, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Ngoài ra, việc phân bổ các máy ATM/ POS không đồng đều, chủ yếu tập trung vào các khu đô thị cũng chưa thật sự tạo được sự thuận lợi cho các khách hàng ở các huyện xã vùng xa, do vậy chưa kích thích nhu cầu mở thẻ của nhiều khách hàng.
2.3.3. Chất lượng nguồn nhân lực:
Đối với dịch vụ thẻ ATM, yếu tố con người là một yếu tố quan trọng bên cạnh yếu tố cơ sở vật chất, công nghệ. Trong những năm gần đây, Agribank Bình Thuận đã từng bước chuyên nghiệp hóa, nâng cao đội ngũ nhân viên thẻ cả về số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng theo đà tăng trưởng của dịch vụ này. Số lượng nhân viên phòng thẻ từ 3 người khi bắt đầu thành lập năm 2003, đến nay đã tăng lên thành 8 người. Nhìn chung nhân viên bộ phận thẻ có nghiệp vụ chuyên môn phù hợp và tâm huyết với nghề. Tuy nhiên, đa phần nhân viên bộ phận thẻ ít được bồi dưỡng kiến thức cũng như nghiệp vụ, việc đào tạo chủ yếu tại Chi nhánh, đồng thời, do Agribank Bình Thuận là một ngân hàng nhà nước không chuyển đổi sang cổ phần nên vẫn có tình trạng một số nhân viên còn mang tư tưởng hành chính, chưa năng
động, chậm đổi mới, thể hiện tính chuyên nghiệp chưa cao trong việc cung ứng dịch vụ thẻ.
2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng
Trước đây, công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Bình Thuận chưa được coi trọng, chỉ dừng lại ở mức giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại. Những năm gần đây, trước sức ép cạnh tranh của các NHTM cổ phần mới mở trên địa bàn, vấn đề chăm sóc khách hàng đã được Agribank Bình Thuận quan tâm cải thiện. Hiện nay, vào các ngày sinh nhật, ngày lễ tết, khách hàng luôn nhận được tin nhắn chúc mừng từ Agribank Bình Thuận. Chương trình tập huấn cho nhân viên về công tác phục vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũng được ngân hàng quan tâm triển khai nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn ý kiến than phiền từ phía khách hàng như thái độ đón tiếp của nhân viên chưa thật sự thân thiện, nhân viên thiếu nhiệt tình trong giải đáp vướng mắc của khách hàng, chưa thể hiện được thái độ phục vụ sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, thời gian giao dịch và giải quyết khiếu nại quá lâu khiến khách hàng mất quá nhiều thời gian chờ đợi ,... Ngoài ra, việc lấy ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi khảo sát trên Website của Agribank Bình Thuận cũng được thực hiện nhưng chưa thu hút nhiều khách hàng cho ý kiến do bảng câu hỏi khá dài. Vì thế, Agribank Bình Thuận cần nâng cao hơn nữa về chính sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng, có như vậy mới thật sự làm cho khách hàng hài lòng và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.
2.3.5. Chính sách giá và phí
Trước đây, các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận cũng như các NHTM hầu như đều được miễn phí khi thực hiện các giao dịch tại máy ATM nên chính sách giá và phí không có tác động nào đến khách hàng. Thời gian gần đây, khi Agribank Bình Thuận và các NHTM khác đồng loạt thực hiện chính sách thu phí dịch vụ thẻ ATM thì vấn đề này đã gây ra rất nhiều đã xuất hiện ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng. Theo nhận định chung thì dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận có mức phí tương đương với các NHTM của nhà nước
như VCB, Vietinbank và cao hơn so với các NHTM cổ phần trên địa bàn. Thêm vào đó, chính sách phí của Agribank Bình Thuận cũng chưa linh hoạt, chưa có nhiều chương trình miễn phí về dịch vụ thẻ ATM như miễn phí phát hành thẻ cho các khách hàng mở thẻ lần đầu, miễn phí sử dụng thẻ cho các đối tượng khách hàng có số dư giao dịch lớn,...
Tâm lý chung, ai cũng mong muốn được sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với chi phí hợp lý và cạnh tranh, cho nên khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn quan hệ với ngân hàng nào có giá và phí thấp nhất. Do vậy, Agribank Bình Thuận cũng nên quan tâm đến yếu tố này để tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM khác.
2.4. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ARGIBANK BÌNH THUẬN LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ARGIBANK BÌNH THUẬN 2.4.1. Mô hình khảo sát
2.4.1.1. Mô hình
Theo các mô hình nghiên cứu ở chương thứ nhất, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank Bình Thuận, mô hình khảo sát theo 3 tiêu chí như sau:
Thông tin cá nhân của khách hàng
Mức độ quan trọng của các yếu tố trong dịch vụ thẻ ATM
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng
2.4.1.2. Thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert năm mức độ với 1: Rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập; 4: Đồng ý và 5 là Rất đồng ý.
*. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Như đã trình bày ở phần 1.4.2.1, trên cơ sở bộ thang đo SERVQUAL, qua nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 5
thành phần bao gồm 31 biến: (1) độ tin cậy: 9 biến, (2) khả năng đáp ứng: 4 biến, (3) năng lực phục vụ: 4 biến, (4) sự đồng cảm: 5 biến, và (5) sự hữu hình: 9 biến, cụ thể như sau:
Thành phần độ tin cậy:
1. Dịch vụ thẻ ATM của Agribank được khách hàng phản ánh tốt 2. Agribank cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời gian cam kết
3. Agribank tích cực giải quyết trở ngại của khách hàng
4. Thủ tục làm thẻ đơn giản, nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng 5. Hệ thống máy ATM hoạt động thông suốt, chính xác
6. Thời gian thực hiện các giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…) nhanh
7. Thẻ ATM của Agribank cung cấp tiện ích đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,…)
8. Agribank bảo mật thông tin của khách hàng
9. Thông tin giao dịch được cập nhật và cung cấp đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng
Thành phần khả năng đáp ứng:
1. Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ 2. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
3. Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng thực hiện các yêu cầu của khách hàng
4. Nhân viên kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng Thành phần năng lực phục vụ
1. Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng
2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank 3. Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng
Thành phần sự đồng cảm
1. Agribank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng vào các ngày lễ, ngày đặc biệt,…)
2. Agribank có mức phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý và cạnh tranh