* Thông tin mẫu nghiên cứu
Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Thông tin về đặc điểm mẫu nghiên cứu được thể hiện như trong Phụ lục 2, cụ thể như sau:
Về giới tính: Khách hàng trong mẫu có 47,2% là nam và 52,8% là nữ có sử dụng dịch vụ thẻ ATM do Agribank Bình Thuận cung cấp.
Về độ tuổi: khách hàng có độ tuổi từ 2340 chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu (47,2%), còn lại có 30,1% có độ tuổi từ 1822, 14% tuổi từ 4150 và 8,7% độ tuổi trên 50 trong số những khách hàng được khảo sát. Có thể nhận thấy rằng khách hàng có giao dịch với ngân hàng đa phần dưới 50 tuổi (chiếm tỷ lệ trên 90% khách hàng được khảo sát). Đây là nhóm khách hàng khá nhạy cảm trong đánh giá và thích ứng cao với sự cải thiện về dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, kết quả đánh giá của họ về các thang đo sẽ mang tính đại diện cao. Đây là một ưu điểm của mẫu thu được.
Về thu nhập: khách hàng trong mẫu chủ yếu có mức thu nhập từ 1 – dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm 40,8% kích thước mẫu) và từ 5 – dưới 9 triệu đồng/tháng (chiếm 42,3 % kích thước mẫu) với tổng số lượng 220 người. Vì theo như phần trình bày về quy trình khảo sát thì tác giả chủ yếu gởi bảng câu hỏi khảo sát cho các đơn vị trả lương qua Agribank Bình Thuận nên đối tượng khảo sát phần lớn có thu nhập dưới 9 triệu/tháng. Kế đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ 9 – dưới 15 triệu đồng/tháng với tỷ lệ 13,2 % kích thước mẫu. Và chỉ có 3,8% khách hàng có thu nhập khá cao từ 15 triệu đồng/tháng trở lên.
Về trình độ học vấn: đa phần đối tượng được phỏng vấn có trình độ cao đẳng, đại học (chiếm 71,3%), một tỷ lệ khá ít đối tượng có trình độ thấp dưới PTTH (4,2%) và trình độ cao trên đại học (1,9%), số còn lại có trình độ PTTH chiếm tỷ lệ 22,6%. Với kết quả như thế, có thể nhận thấy các khách hàng có sử dụng thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận đều có trình độ học vấn nhất định, đa phần đều đạt mức PTTH trở lên.
Về nghề nghiệp: khách hàng được khảo sát chủ yếu là Cán bộ, nhân viên nhà nước, chiếm 48,3 % kích thước mẫu; tiếp đó là sinh viên, học sinh chiếm 12,5%, nhân viên văn phòng ngoài quốc doanh chiếm 12,1%; Nghề nghiệp tự do và chủ kinh doanh chiếm tỷ lệ bằng nhau là 9,4%, còn lại là đối tượng công nhân (6,4%) và nghề khác (1,9%).
Về thời gian sử dụng thẻ: khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank Bình Thuận chủ yếu là những khách hàng cũ, có thời gian sử dụng khá lâu từ 3 năm trở lên (138 khách hàng chiếm tỷ lệ 52,1% kích thước mẫu), kế đến là nhóm khách hàng sử dụng thẻ từ 2 đến dưới 3 năm (23,8%), từ 1 đến dưới 2 năm (15,5%) và dưới 1 năm (8,7%). Điều này cho thấy mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì phần đông là những khách hàng đã sử dụng thẻ khá lâu nên họ có đủ thông thạo và am hiểu nhiều về dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu.
Về mục đích sử dụng thẻ ATM: hầu hết khách hàng sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt (chiếm tỷ lệ 98,9% kích thước mẫu), và chuyển khoản (68,7%). Số khách hàng dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ chưa nhiều (25,3%) và rất ít (5,3%) sử dụng vào mục đích khác (như gởi tiết kiệm). Qua đó, có thể thấy khách hàng chưa sử dụng tối đa các tiện ích kèm theo thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp cho họ.
Về số lượng ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng thẻ ATM: Đa số khách hàng được khảo sát chỉ sử dụng thẻ ATM của Agribank Bình Thuận (chiếm 64,9% kích thước mẫu). Số khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của 2 3 ngân hàng cũng khá đông (chiếm 31,7%). Rất ít khách hàng đang sử dụng thẻ của 4– 5 ngân hàng (1,9%) và trên 5 ngân hàng (1,5%).
Về giao dịch chính của khách hàng: Hầu hết khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank Bình Thuận để giao dịch chính (89,4%), còn lại 10,6% tương ứng với 28 người không sử dụng làm giao dịch chính.
* Thống kê mức độ quan trọng của các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa chọn thẻ ATM
Bảng 2.3: Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng của dịch vụ thẻ ATM Chỉ tiêu Quan trọng nhất (Ý kiến) Quan trọng thứ 2 (Ý kiến) Quan trọng thứ 3 (Ý kiến) Uy tín của ngân hàng 92 90 21
Số lượng máy ATM
nhiều 41 80 37
Thái độ của nhân viên
khi làm thủ tục mở thẻ 95 30 24
Tiện ích tốt 15 16 38
Phí sử dụng thẻ hợp lý 0 12 61
Hoạt động của máy
ATM thông suốt 17 17 27
Địa điểm đặt máy ATM
thuận tiện 5 20 57
Tổng 265 265 265
“ Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả”
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM
“ Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả”
Thái độ của nhân viên 36%
Uy tín NH 35%
Số lượng máy ATM 15% Tiện ích tốt 6% Phí sửdụng thẻ hợp lý 0% Hoạt động của máy ATM 6% Địa điểm đặt máy ATM 2%
Trong các yếu tố trên Thái độ nhân viên khi làm thủ tục mở thẻ là yếu tố khách hàng quan tâm nhất, kế đến là Uy tín ngân hàng và Số lượng máy ATM nhiều. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Phân tích Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng khách hàng
Đây là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phương pháp này cho phép chúng ta loại bỏ những biến rác (barbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA. Theo đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, chỉ những biến có Hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (≥ 0,3) và thang đo phải có độ tin cậy Alpha ≥ 0,6 mới được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Một thang đo được đánh giá có độ tin cậy tốt khi α đạt từ 0,7 đến 0,8 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Sau đây là kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng khách hàng (bảng kết quả xem tại Phụ lục 4.1):
** Thang đo chất lượng dịch vụ :
Thành phần độ tin cậy có các biến quan sát ĐTC2, ĐTC4, ĐTC8, ĐTC9 không đạt yêu cầu về Hệ số tương quan biến tổng (<0,3) nên bị loại, các biến còn lại đều có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0,3) và Hệ số Alpha đạt 0,659> 0,6 nên có thể sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần khả năng đáp ứng có Cronbach Alpha khá lớn (0,817), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0,3). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ có 1 biến quan sát NLPV2 không đạt yêu cầu về Hệ số tương quan biến tổng (<0,3) nên bị loại, các biến còn lại đều có Hệ số tương quan biến tổng lớn (>0,5) và Hệ số Alpha cũng khá lớn (0,772) nên có thể sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần sự đồng cảm có 1 biến quan sát SĐC1 không đạt yêu cầu về Hệ số tương quan biến tổng (<0,3) nên bị loại, các biến còn lại đều có Hệ số tương quan biến tổng lớn (>0,5) và Hệ số Alpha khá lớn (0,821) nên có thể sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần sự hữu hình có 1 biến quan sát SHH1 không đạt yêu cầu về Hệ số tương quan biến tổng (<0,3) nên bị loại, các biến còn lại đều có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0,3) và Hệ số Alpha khá lớn (0,776) nên có thể sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, có tất cả 24 biến của 5 thang đo đưa vào phân tích nhân tố so với 31 biến quan sát điều tra ban đầu.
** Thang đo sự hài lòng của khách hàng:
Thang đo sự hài lòng có Cronbach Alpha tương đối cao (0,806), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0,6). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
* Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Một số yêu cầu cần thiết trong phân tích EFA là:
Hệ số KMO (KaiserMeyerOlkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu ngược lại thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig<0,05) chứng tỏ các biến quan sát có quan hệ với nhau.
Eigenvalue: là tiêu chí để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Theo đó, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) phải có trọng số lớn hơn 0,5 và chênh lệch giữa 2 trọng số phải > 0,3 thì mới đạt yêu cầu
** Kết quả phân tích nhân tố EFA với thang đo chất lượng dịch vụ:
Kết quả phân tích nhân tố EFA với thang đo chất lượng dịch vụ (xem tại Phụ lục 5) cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ gồm 31 biến quan sát, theo kiểm định Cronbach Alpha thì có 24 biến quan sát phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (0,713>0,5) với mức ý nghĩa bằng 0( sig = .000) chứng tỏ phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Kết quả phân tích EFA cũng cho thấy theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 có 5 nhân tố được rút ra. Với phương sai trích 69,451% (>50%) cho biết 5 nhân tố này giải thích được 69,451% biến thiên của dữ liệu. Trong phân tích có 5 biến quan sát bị loại vì hệ số loading có chênh lệch trọng số nhỏ (<0,3), đó là: (1) KNĐU1: Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng; (2) SĐC2: Agribank có mức phí sử dụng thẻ hợp lý và cạnh tranh; (3) SĐC4: Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng; (4) SHH3: Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện, cách bố trí nơi đặt máy dễ nhận biết; (5) SHH7: Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp.
Từ kết quả trên có 5 thành phần được trích lập:
(1) Năng lực phục vụ gồm 8 biến: ĐTC3, KNĐU2, KNĐU3, KNĐU4, NLPV1, NLPV3, NLPV4, SĐC5.
(2) Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng gồm 3 biến: SĐC3, SHH8, SHH9.
(3) Uy tín và độ tiếp cận gồm 3 biến: ĐTC1, ĐTC5, SHH2. (4) Phương tiện hữu hình gồm 3 quan sát: SHH4, SHH5, SHH6. (5) Khả năng đáp ứng gồm 2 quan sát: ĐTC6, ĐTC7
** Kết quả phân tích nhân tố EFA với thang đo sự hài lòng khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố EFA (xem tại Phụ lục 5) cho thấy KMO là 0,717; sig .000; hệ số Eigenvalues là 2,188; Phương sai trích được là 72,938 % ; hệ số
loading của 3 biến quan sát khá cao (>0,8) và nhóm thành 1 thành phần như giả thuyết ban đầu nên rất đạt yêu cầu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});