L IăM ăU
1.2.3 i uăki năphátătri năd chăv ăNHBLăt iăNHTM
Th ănh t,ăTrìnhăđ ăphátătri năvƠăkh ăn ngă ngăd ngăcôngăngh ăthôngătin.ăNh ăđƣă phơnătíchăt iăm că1.1.2ă căđi măc aăd chăv ăNHBL,ăd chăv ăNHBLăphátătri năđòiăh iăh ă t ngăk ăthu tăcôngăngh ăhi năđ i.ăCNTT v aălƠăti năđ ăđ ăl uăgi ăvƠăx ălỦăc ăs ăd ăli uăt pă trung,ăv aăh ătr ătri năkhaiăcácăs năph măd chăv ăNHBLătiênăti n.ăTrongăxuăth ăhi nănay,ă vi că ngăd ngăcôngăngh ăngƠyăcƠngăđ cănơngăc păhi năđ i,ătheoăxuăh ngăt iă uăhi uăqu ă ho tăđ ngăvƠăđ iăm iăd chăv ătrongăl nhăv cătƠiăchính;ăNơngăcaoătr iănghi măkháchăhƠngă thông qua gi iăphápăphơnătíchăd ăli uăl n;ầăCôngăngh ăthôngătinăd ngănh ălƠăm tăkháiă ni măđiăli năv iăs ăphátătri năd chăv ăNHBL.
Th ăhai,ăN ngăl cătƠiăchính.ăCóăth ănóiăvi căphátătri năb tăc ăl nhăv cănƠoăthìăđi uă ki năc năc ngălà kh ăn ngătƠiăchính.ăPh iăcóăđ ăn ngăl cătƠiăchínhăthìăm iăcóăth ăđ uăt ăc ă s ăh ăt ng,ăhuyăđ ngănhơnăl c,ầăvƠăđ uăt ăcôngăngh ănh tălƠăđ iăv iăd chăv ăNHBL.
Th ăba,ăNgu nănhơnăl c.ă ơyălƠăl căl ngănòngăc tăc aăm iăho tăđ ngăkinhădoanh.ă Nh ngăc nănh năm nhăthêmăđóălƠăn ngăl căbánăhƠngăc aăm tăđ iăng ănhơnăviênăch ăch t, đ căcoiănh ăti năph ngăc aătr năchi năđ iăm iăNHBL.ăCùngăv iăđóălƠăs ăt ngăc ngătrìnhă đ ăqu nătr ,ăqu nălỦăr iăro,ăvìăđiăli năv iăs ăm ăr ngăluônăg năv iăs ăqu nălỦăphùăh p.
Th ăt ,ăGiáătr ăth ngăhi u.ăM tăhìnhă nhăth ngăhi uăđ cănhi uăng iăbi tăđ năvƠă tinăt ngăch căch năs ăngƠyăcƠngăđ căng iătiêuădùngăl aăch năs ăd ng,ătinăc yăvƠătrungă
thƠnh.ă i uănƠyăcƠngăcóăỦăngh aăh năđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠng,ălòngătinăvƠăth ngăhi uăr tă đ căđ ăcao.
Th ăn m,ăTh ătr ng.ă ơyălƠăm tăy uăt ăquanătr ngăkhôngăkémăcácăy uăt ăk ătrên.ăVìă n uăcácăm tăcònăl iăđ căchu năb ăt t,ăt călƠăcóăs năph mănh ngăkhôngăcóăng iămuaăthìăcoiă nh ăho tăđ ngăkinhădoanhăkhôngăthƠnhăcông. căbi t,ătrongăl nhăv căngơn hàng khi mà ắng iăbán”ăngƠyăcƠngănhi uănênăm căđ ăc nhătranhăngƠyăcƠngăgiaăt ng.ă i uăđóăbu căcácă ắng iăbán”ăph iăm ăr ngăth ătr ngăđ ăgiaăt ngăth ăph n.
Bênăc nhăcácăy uăt ăchínhănêuătrên,ăđ ăphátătri năd chăv ăNHBL,ăcácăNHTMătrongă n căc năm nhăd năngƠyăcƠngăm ăr ngăh pătác,ăh căh i,ăh iănh păv iăcácăNHTMătrongăkhuă v căvƠăth ăgi iăkhiămƠăxuăh ngăh iănh pălƠăt tăy u;ăđ ngăth iăph iăluônăt oăs ăđ iăm i,ă khácăbi t,ănh ătrongăcácăs năph măcungăc p,ăvƠăthayăđ iăt ăduyăho tăđ ng,ăt ăduyăph căv ă khách hàng, luônăcoiăkháchăhƠngălƠătrungătơmăgiaoăd ch,ầ
1.2.4 ụăngh aăc aăvi căphátătri năd chăv ăNHBL c aăNHTM
DVNHă lƠă m tă trongă nh ngă d chă v ă quană tr ngă trênă th ă tr ngă d chă v ă tƠiă chính.ă DVNHăphátătri năs ăt oăđi uăki năhuyăđ ngăđ căcácăngu năv nănhƠnăr iătrongăxƣăh i,ăphơnăă b ăvƠăs ăd ngăchúngăm tăcáchăcóăhi uăqu ăchoăn năăkinhăăt .ăPhátătri năd chăv ălƠăm tăyêuă c uăđ ăt ngătr ngăliênăt căvƠăt oăraăs ăh ngăth nhăchoăm iăt ăch cătrongăđóăcóăngơn hàng. căbi tăph iăk ăt iăđóălƠăt măquanătr ngăc aăvi căphátătri năd chăv ăNHBL,ăvìăd chăv ănƠyă mangăđ năs ăphátătri năb năv ngăchoăngơnăhƠng,ălƠăm tăxuăth ăt tăy uăc aăđ nhăh ngăphátă tri nămƠăh uăh tăcácăngơnăhƠngăđ uăđƣăxácăđ nh.
1.2.4.1 Phátătri năDVNH nói chung và DV NHBL lƠăbi năphápăđ uătiênăđ ăcác
ngân hàng thu hút khách hƠngăvƠăt ngăl iănhu n
iăv iăb năthơnăngơnăhƠngăthìăphátătri năDVNHBL s ăt oăđi uăki năchoăcácăngơnă hƠngăthuăhútăkháchăhƠngăngƠyăcƠngănhi uăh n,ănơngăcaoăuyătínăvƠăm ăr ngăth ăph năthôngă quaăđaăd ngăhóaăd chăv ,ăc iăti năch tăl ngăd chăv ,ăt ngăhƠmăl ngcôngăngh ătrongăd chă v ămƠăngơnăhƠngăcungăc păt ăđóăđemăl iăchoăngơnăhƠngănh ngăkho năthuăđángăk ăt ăphíă d chăv ,ăquaăđóănơngăcaoăt ătr ngăphíăd chăv ătrongăt ngăthuănh păc aăngơnăhƠngăvƠăgi mă b tăăgánhăăn ngăv ăr iăroătínăd ng.ăHo tăđ ngăDVNHălƠăho tăđ ngăc tălõiătrongăt tăc ăho tă
đ ngăngơnăhƠng,ăphátătri năd chăv NHBLăc ăv ăchi uăr ngăl năchi uăsơuălƠăđi uăki năc nă thi tăđ ăcácăNHTMăt năt iăvƠăphátătri n.
1.2.4.2 Phátătri năDVNH nói chung và NHBL nói riêng lƠăti năđ ăđ ăh ăth ngă ngơnăhƠngănơngăcaoăn ngăl căc nhătranhăkhiăh iănh păqu căt
Trongăcácăl nhăv căkinhădoanh,ăkinhădoanhăngơnăhƠngăv năđ căcoiălƠăl nhăv căkinhă doanhănh yăc m,ăc nhătranhăm nhăm ănh t.ăB iăvìăti năt ălƠăđ iăt ngăkinhădoanhăđ căbi t,ă nh yăc măv iăm iăbi năđ ngăc aăn năkinhăt ,ăxƣăh i,ăm tăs ăbi năđ ngănh ăv ăkinhăt ăxƣăh iă c ngăcóăth ăt oăs ăbi năđ ngăl năc aăgiáătr ăti năt ăvƠăng căl i.ăBênăc nhăđó,ăcácăs năph măă DVNHă cóă tínhă c nhă tranhă r tă caoă nh s nă ph mă đaă d ng,ă d ă b tă ch c,ă khó gi ă b nă quy nầăCácăngơnăhƠngăch ăcóăth ănơngăcaoătínhăc nhătranhăb ngăphátătri năđaăd ngăhóaăvƠă nơngăcaoăch tăl ngăs năph m.ă ăphátătri năDVNH theo h ngăhi năđ i,ăcácăngơnăhƠngă bu căph iăcóăs ăliênăk tăh pătácăv iănhau,ăliênăk tăđ ăcùngăphátătri n.ăM t NHTMăcóăth ă ho tăđ ngăcungăc păd chăv ăđ năkh păn iătrênăth ăgi iăthôngăquaăs ăliênăk tăv iăcácăngơnă hƠngăqu căt .
1.2.4.3Phátătri năd chăv ăNHBL t oăđi uăki năchoăt ngăcáănhơnăti păc năđ că v iăDVNH
Hi nănay,ăt ngăd chăv ăc aăNHTMăch aăt oăd ngăđ căth ngăhi u riêng, quy mô c aăt ngăd chăv ăcònănh ,ăch tăl ngăd chăv ăth p,ăs căc nhătranhăy u,ăđ căbi tătínhăti năíchăă c aăăm tăs ăd chăv ăđ iăv iăkháchăhƠngăch aăcao,ătrongăkhiăđóăho tăđ ngămarketingăngơnă hƠngă cònă h nă ch ,ă nênă t ă l ă kháchă hƠngă lƠă cáă nhơnă ti pă c nă vƠă s ă d ngă DVNHă cònă ít.ă DVNHăphátătri năs ăt oăđi uăki năchoăm iăt ngăl pădơnăc đ căti păc năs ăd ngăti năíchă DVNH,ăgópăph năthúcăđ yăn năkinhăt ăphátătri n.
1.3M tăs ăkinhănghi măv ăNHBL trênăth ăgi iăvƠăbƠiăh căkinhănghi măchoăVi tăNam
1.3.1 Kinhănghi măv ăNHBL trênăth ăgi i:
Cungăc păcácăd chăv ătƠiăchínhăcáănhơnăhayăho tăđ ngăNHBL lƠăm t trongănh ngă ho tăđ ngătruy năth ngăhìnhăthƠnhănênăh ăth ngăNHTM trênăth ăgi i.ăTr iăquaănh ngăbi nă đ ngănh trongăgiaiăđo năkh ngăho ngăkinhăt ăth ăgi iăv aăqua,ăcácănhƠăqu nătr ăngơnăhƠngă đƣănh năth căsơuăs căv ătínhăkhôngă năđ nhăc aănhómăkháchăhƠngădoanhănghi păkhiăx yăraă kh ngăho ngăkinhăt ,ăKHCN đ căcácăngơnăhƠngăh ngăt iănh m tăth ătr ngăti măn ng,ă
chi năl c.ăTh căti năvƠălỦălu năđƣăch ărõăvaiătrò,ătínhă năđ nhăvƠăb năv ngăc aănhómăkháchă hƠngănƠyăđ iăv iăho tăđ ngăngơnăhƠng.ăVìăv y,ăh uăh tăcácăNHTM trênăth ăgi iăngƠyănayă đ uăcóăxuăh ngăđaăd ngăhóaăs năăph măd chăv ă- chuy năm tăph năsangăkinhădoanhăbánăl ,ă xácăđ nhăđơyălƠăm tăđ nhăh ngămangătínhăchi năl c. Sau đơyătácăgi ăđ aăraănghiênăc uă quáătrìnhăphátătri năd chăv ăNHBLăc aăm tăs ăNHTMătrênăth ăgi iăt ăđóărútăraăbƠiăh căchoă cácăNHTMăVi tăNamănóiăchungăvƠăBIDVănóiăriêng.
1.3.1.1 Citibankăv iăkinhănghi măho tăđ ngăt iăAustraliaă
CitibankăN.A.ălƠăcôngătyătr căthu căCiticorpăđ căthànhăl păvàoăn mă1812ăt i United States,ăv iă3.400ăCN, có tr ăs ătrênă100ăn c,ăvà h nă160.000ănhơnăviênătrênătoƠnăăth ăgi i. N mă1977,ăCitibankăb tăđ uăho tăăđ ngăt iăAustralia,ătr ăthƠnhăm tătrongănh ngăngân hàng qu căt ăd năđ uăt iăAustralia.ăCitibank thành côngădoăkh ăn ngăt năd ngăm ngăl iăr ngă kh pătoƠnăc uăvà nh ngăkinhănghi măchuyên mônăqu căt .
Cácăs năph măđ căthi tăk ătrên nguyênăt căh ngăđ năkhách hàng, sángăt o,ăvƠăkhác bi tăsoăcácăs năph măcùngălo i.ăM tăví d ăđi năhình là Citibank’s Mortgage Power, hình th că vayă tínă d ngă tu nă hoàn đ uă tiênă c aă Australiaă giúp cho kháchă hƠngă cóă th ă t ngă l iă nhu n;ăhayăBusinessăPowerăcungăc păkh ăn ngălinhăho tăchoăphépăk tăn iătài chính cá nhân và tài chínhă kinhă doanhă choă nh ngă nhà qu nă lý kinh doanhă nh ă và t ă nhơn.ă Citibank’să GlobalăConsumerăBankăcungăc păchoăkhách hàngăm tăh ăth ngăcác DVNH cá nhân hoàn thi n,ăg măcó th ăch pătài chínhăcáănhơnăvƠădoanhănghi p,ăkho năvayăcá nhân, th ătínăd ng,ă tàiăkho năg iăvà đ uăt .ă
H ăth ngăkênhăphơnăph iăđaăd ng,ăr ngăkh p,ăd ăti păc năv iăkho ngă10 CN, 4.700 đi măATMăvà 2.700 đi măthanhătoánăb uăđi n,ăDVNH qua d chăv ăđi nătho i đ căth că hi nă24/24h,ă7ăngàyăm tătu n,ăvà ph năl năkhách hàng c aăCitibankăs ăd ngăhìnhăth căgiaoă d chăt ăxa.ă
Bênăc nhăđó, nhân viên đ cătuy năd ngăvà đƠoăt oăbàiăb n,ăamăhi uăv ăs năph măvà k ăn ngăbán hàng, đ măb oăr ngăcungăc păchoăkhách hàngănh ngăd chăv ăt tănh t.ă
NgoƠiă ra,ă côngă tácă qu ngă cáo và h uă mãi đ că bi tă đ că quană tâm. Trang web Citibankăcungăc păt ăgiá chung, các thông tin s năph m,ătinăt căvà th ăthao.ăCác khách hàng cóăth ăth căhi năcácăcu căgiaoăd chăngân hàngătr cătuy n,ălà m tătrong nh ngătrangăwebă
phong phú và thânăthi năv iăng iăs ăd ng.ăCác ch ngătrìnhăti păth ătr căti păv iăr tănhi uă s năph măsángăt o,ăcungăc păchoăcác khách hàngănh ngăchuy năduăl ch,ătrò gi iătrí đ căbi t,ă và hàngălo tăcácăs năph măvà d chăv ăđ căđáo khác.
Nhìnăchung,ăCitibankăđ căbi tăt iăv iăch tăl ngăph căv ăkhách hàng cao, nh ngă s năph măm iăd aătrênăs ăhi uăbi tăvà n măb tărõ nhuăc uăc aăkhách hàng,ămangăgiáătr ătinhă th năbênăc nhănh ngăgiá tr ăv ătài chính,ăt oăraătính khácăbi tăc aăs năph m,ăh ăth ngăkênh phână ph iă thu nă l i,ă đaă d ng,ă ngă d ngă côngă ngh ă hi nă đ i vƠă ápă d ngă ch nă l că kinhă nghi mătrênăth ăgi iăvào cácăth ătr ngăn iăđa.
1.3.1.2 NgơnăhƠngăBNPăParibasăv iăkinhănghi mătáiăc ăc uăt ăch că
BNPăParibasălƠăngơnăhƠngăcóăho tăđ ngăbánăl ăr ngăl năt iăPháp,ăv iă6ătri uăkháchă hƠngăvƠăgi ăv ătrí d năđ uătrongănh ngăDVNH quaăm ngăinternet.ăThôngăquaă2.200ăCN bán l ăkh păqu căgia,ăBNPăParibasăduyătrì m iăquanăh ăc aăh ăv iăcác KHCN,ăv iăcácăt păđoàn chuyênănghi păvà đ căăl p. Trongăn mă2000,ăs ăth tăch tăc aăvi căkinhădoanhăngân hàng d aă trên chi phí đƣ khôngă c nă tr ă BNPă Paribasă đ tă đ că m tă s ă t ngă tr ngă doanhă thuă kho ngă5%,ăs ăs năph mătrungăbình đ căbán/khách hàngăt ngătr ngăđi kèmăv iăm tăs ă giaăt ng s ăl ngăcác khách hàng.
Bênă c nhă đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đ uă tiên th că hi nă m tă h ă th ng internet toàn qu c,ătháng 12/2000, công ty nghiênăăc uăăForresterăăx păăh ngăăBNPăParibasă lƠăngơnăhƠngătr cătuy năt tăth ăt ă ăChâu Âu.
ăcó th ăt iăđa hóaăhi uăqu ăd chăv ăNHBL và đápă ngănhuăc uăkháchăhƠngăt tăh n,ă PNBăParibasăđƣătáiăc ăc uăt ăch cg măcó ba nhómăc tălõi.
Nhómă1:ăPhơnăph iăvà phátătri năs năph mă(chú tr ngăliênăk tăgi aăbán hàngăvƠăti pă th ).ăNhóm nàyăt pătrung vàoădoanhăs ăvà chi năl căphátătri năăs năph mătrênăc ăs ăm iă quanăh ăkhách hàngăbaoăg mănghiênăc uăhành vi và mong đ iăc aăkháchăhƠng,ătheoădõiăth ă tr ngăc ngănh ăđ iăth ăc nhătranhăvƠăt oăraăs năph măm i.ăDoanhăs ăbánăs ăgiúp nhóm xác đ nhălàmăth ănàoănh ngăs năph măvà d chăv đ căbán,ăt ăđó nhóm có th ăđ ăraănh ngăm că tiêu và bi năphápăăth căhi n.ăM tătrongănh ngă uătiênăhƠngăđ uăc aănhóm là th ngăxuyên đi uă ch nhă cácă lo iă s nă ph mă và d chă v ă choă nhi uă kênh phână ph iă khácă nhauă c aă ngân
hàng,ăm ăr ngăcungăc păcácăd chăv ăNHBL t iăPháp và thúc đ yăc ăh iăbán chéoăs năph m choăcácăt păđoàn và b ăph năđ uăt ăkhácăc aăngân hàng.
Nhómă2:ăTh căhi nănghi păv ăvà ch măsóc khách hàng (đ căbi tăl uăỦăd chăv ăh uă mãi). Nhóm này có haiănhi măv ăchính là t ăch căvà th căhi năcác côngăvi căhƠngăngƠy.ă M cătiêuăc aănhóm là x ălý cácăgiaoăd chăm tăcách chuyên môn hóa đ đ tăch tăl ng t tă nh t.ăN năt ngăđ căbi tănày đ căthi tăk ăchoăt ngăs năph măriêngăbi tăch ăkhôngăph ăthuôc vào vùng đ aălý.
Nhómă 3:ă Phơnă tíchă vƠă nghiênă c uă chi nă l că phátă tri n.ă BNPă Paribasă mu nă cácă kháchăhƠngăc aăh ăti păc năngân hàng khôngăch ăquaăcác CN mà còn v iăcácăđi măgiaoăd chă khác,ăc ngănh ăvi căcungăc păs năph măc aăh ăkhôngăch ăbó h pătrongăph măviăqu căgia.ă Côngăvi căchínhăc aănhóm 3 là đ aăraăcáchăth căth căhi năcácăd ăánătheoăđúngăchi năl că c aăngân hàng. Trong quá trìnhăth căhi n,ănhóm có hai cách: Tr căm t,ăh ăs ăcungăc pă d chăv ăquaăm ngăl iăcác CN, sau đó h ăm iăthi tăk ăvà tri năkhaiăh ăth ngăcác kênh phân ph iăkhác.ăNg căl i,ăh ăs ătáiăc ăc uătoànăb ăcácăkênhăphơnăph iăs năph m.ă
NgoƠiăra,ăBNPăParibasăđƣăth căhi năm tăch ngătrìnhăđ uăt ăr t quy mô đ ăhi năđ iă hóaăm ngăCN.ăS ăl năm nhăc aăm ngăl iătiêuăth ăph iăh păv iănhơnăviênătr ăh năt oăraăth ă m nhăchoăh .ă
V iăcamăk tăđ măb oăch tăl ngăd chăv ,ăth ngăhi uăPNBăParibasăs ăngày càng x ngăđáng là ắNHBL hàng đ uăc aăPháp”.
1.3.2 BƠiăh căchoăcácăNHTM ăVi tăNam
Quáătrìnhăh iănh păkinhăt ăqu căt ăngƠyăcƠngădi năraăsơuăr ng,ăđòiăh iăcácăngƠnhă kinhă t ă m iă nh nă ph iă s nă sƠngă choă cu că c nhă tranhă kh că li t.ă Ngơnă hƠngă lƠă m tă trongă nh ngăngƠnhăg păph iănhi uătháchăth cănh tăt ăbênăngoƠiăvìăcácăNHTMăVi tăNam còn non tr ăsoăv iăcácăngơnăhƠngăl nătrênăth ăgi i.ă ngătr căth cătr ngăđó,ăcácăngơnăhƠngăbu că ph iăđ iăm iătheoăh ngăho tăđ ngăth căs ăcóăhi uăqu ,ăđápă ngăcácănhuăc uăđaăd ngăc aă th ătr ngăđ ătránhăthuaăngayătrênăắsơnănhƠ”.ăCácăNHTMăVi tăNamăph iăc năc ăvƠoămôiă tr ngăkinhăt ăxƣăh iăvƠăngu năl căc aăngơnăhƠngămìnhăđ ăđ nhăraăchi năl căphátătri năă d chăv ăNHBLănói riêng choăphùăăh pănh măănhanhăchóngăchi măl nhăth ătr ngăti măn ng.ă
nghi măt ăcácăNHTMătrênăth ăgi iălƠăđi uăh tăs căc năthi t.ăQuaănghiênăc uăkinhănghi mă phátătri năd chăv ăNHBLăthƠnhăcôngăc aăcácăn c,ătácăgi ărútăraăm tăs ăkinhănghi măchoă NHTMăVi tăNamănóiăchungăvƠăBIDVănóiăriêng,ăbaoăg m:ă
M tălƠ,ăPh iăcóăchi năl cădƠiăh nătrongăvi căphátătri năDVNHBL vƠăv năd ngălinhă ho tăchi năl cătrongăt ngătr ngăh păc ăth . C năphơnătíchărõăth ătr ngăvƠăkh ăn ngăc nhă tranhăđ ăđ aăraăchi năl căphátătri năphùăh p.ăChi năl căc nămangăt mădƠiăh n,ăvƠăxácă đ nhăm c tiêuăc ăth ăchoăt ngăgiaiăđo năc aăchi năl c.ăC nph iăxácăđ nhărõăphơnăăkhúcăth ă tr ngăvƠăđ iăt ngăkháchăhƠngăm cătiêuăđ ăcóăchi năl căc nhătranhăh pălỦăchoăt ngăphơnă khúcăth ătr ng.
HaiălƠ,ăVi cănghiênăc uăvƠăphátătri năDVNHBL c năph iăxu tăphátăt nhuăc uăkháchă hàng. Ch ăkhiăngơnăhƠngăn măb tăđ cănhuăc uăkháchăhƠngăm iăt oăraăđ căs năph măd chă v ă phùă h pă vƠă đ că kháchă hƠngă đónă nh n.ă Khiă đóă m iă cóă th ă phátă tri nă m nhă d chă v ă NHBL.
BaălƠ,ăChínhăsáchăch măsócăkháchăhƠngăr tăquanătr ngăvƠă nhăh ngăr tăl năđ năvi că gi ăchơnăkháchăhƠngăhi năh u vƠăthuăhútăkháchăhƠngăm i. Vi căch măsócăkháchăhƠngăv iă phongăcáchăph căv ăchuyênănghi păvƠăch tăl ngăph căv ăt tăs ăt oănênăuyătínăchoăngơnă hƠngăđ iăv iăkháchăhƠng.ăVi căxơyăd ngăm iăquanăh ăđ căbi tălơuădƠiăv iăkháchăhƠngăc ngă gópăph năquanătr ngătrongăvi căc ngăc ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăv iăngơnăhƠng.
B nălƠ,ăCôngătácăqu ngăbáăth ngăhi u,ăqu ngăcáoăDVNHBL. Các NHTM Vi tăNam c năph iăth căhi năvi căqu ngăbáăth ngăhi uăbƠiăb n,ăth ngăxuyênăvƠămangătínhăh ăth ngă đ ăqu ngăbáăhìnhă nhăvƠăt oăd ngăth ngăhi u.
N măălƠ,ăăPhátăătri năăm nhăăm ngăăl iăăkênhăăgiaoăăd ch,ăăm ăăr ngăăth ăătr ngăho tă đ ngăraăn căngoƠi. Vi căm ăr ngăth ătr ngăho tăđ ngăraăăn căngoƠiăph iătuơnăth ăm tăl ăă trìnhă nghiêmă ng t, tr că tiênă ch ă m ă v nă phòngă đ iă di n,ă sauă đóă lƠăCN, ngân hàng liên doanhăvƠăcu iăcùngăthƠnhăl pă ngơnăhƠngă100%ăv năn căngoƠiă ăn căngoƠi.Vi căthơmă nh păd năvƠoăth ătr ngăm iălƠăchi năl căphátătri năanătoƠn,ăgiúpăcácăNHTMăVi tăNamăamă hi uăm tăcáchăđ yăđ ăv ăth ătr ngăđ ăcóăchi năl căm ăr ngăphátătri năd chăv ăNHBLăm tă cáchăhi uăqu .
SáuălƠ,ăCôngătácăt păăhu năđƠoăt oăcánăb ăđ căbi tăquanătr ngăvìăđơyăchínhălƠăy uăt ă quy tăđ nhălƠmănênăs ăthƠnhăcôngăchoăngơnăhƠng. Nâng caoătrìnhăđ ăc aănhơnăviên,ăxơyăă d ngăchu năm căphongăăcáchăăph căv ăkháchăăhƠng.ăQuánătri tăchoănhơnăviênăbi tăđ căăt mă quan tr ngă phátă tri nă d chă v ăNHBL. Xơyă d ngă vƠă phátă tri nă ngu nă nhơnă l că chuyênă nghi p,ăcóăch tăl ngăcaoă(nh năth c,ăt mănhìn,ătrìnhăđ ăchuyênămôn,ănghi păv ,ătácăphong giaoăd ch,ăđ oăđ căngh ănghi p,ăk ăn ngăgiaoăti p),ă năđ nhănh măđ măb oă hi uăqu ăc aă ho tăđ ngăNHBL,ăt iăđaăhóaăgiáătr ăngu nănhơnăl căvƠăduyătrìăl iăth ăc nhătranhăc aăngơnă hàng.
B yălƠ,ăT pătrungăphátătri năcácăDVNHBL d aătrênăl iăth ăsoăsánhăc aămình. L iăth ă soă sánhă c aă cácă NHTMă Vi tă Namă soă v iă NHNNgă lƠă m ngă l iă ho tă đ ng,ă kháchă hƠngă truy năth ng,ăkh ăn ngăamăhi uăth ătr ng.ăDoăđó,ăNHTMăVi tăNamăph iăbi tăt năd ngăl iă th ănƠyăđ ăho chăđ nhăchi năl căphátătri năd chăv ăNHBL.
TámălƠ,ăCungă ngăd ch v ătheoăđ iăt ngăkháchăhƠng. ăthành công,ăc ăngơnăhƠngăă CitiBank, BNP Paribas đƣănghiênăc uăvƠăđ aăraăcácăgóiăs năph măđaăd ng,ăkhépăkínăvƠăđápă
ngănhuăc uăđaăd ngăv ăDVNHăc aăkháchăhƠng.ăChínhăvi căthi tăk ăcácăd chăv ăphùăh pă v iănhuăc uăc aăt ngă đ i t ngă kháchă hƠngăs ăgiúpăcácăNHTMă Vi tăNamănóiăchungă vƠă BIDVănóiăriêngăm ăr ngăđ căquyămôăth ătr ng.ăVíăd ,ăcóăth ănghiênăc uăvƠăthi tăk ăcácă d chăv ăphùăh păchoănhómăKHCN, DNNVV.
ChínălƠ,ă yăm nhăhi năđ iăhóaă ngăd ngănh ngăti năb ăc aăkhoaăh căcôngăngh ăvƠoă khaiăthácăth ătr ngăbánăl . uăt m nhăchoăcôngăngh ăđ ăt oăl păc s ăh ăt ngăc năthi tă choăphátătri năd chăv ,ăđápă ngănhuăc uăngƠyăcƠngăcaoăc aăkháchăhƠng,ăch ăđ ngăđ iăăm tă v iănh ngătháchăth căc aăti nătrìnhăh iănh p.ăT năd ngănh ngăthƠnhăt uăcôngăngh ăm iă nh măt ngăti năíchăchoăkháchăhƠng,ăgi măchiăphíăqu nălỦăvƠăgiaoăd ch,ăđ ngăth iăcóăbi nă phápăk ăthu tđ ăch ăđ ngăphòngăng aăvƠăki măsoátăr iăroăt t. Tri năkhai vƠăduyătrìăt tăd chă v ăEăậ banking, th căhi năt v nătƠiăchính v iăđ iăng ănhơnviênăchuyênănghi p, duy trì và phátătri năt t trungătơmăch măsócăkháchăhƠngă24/24hăđ ăti păc n,ăt v năcác s năph mătƠiă chính đ ărútăng năkho ngăcáchăgi aăngân hàng và khách hàng.
1.4Môăhìnhănghiênăc uăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăl aăch năngơnăhƠngăđ ăs ăd ngăs năph măd chăv ăNHBL c aăcácăkháchăhƠngăt iăcác NHTM s ăd ngăs năph măd chăv ăNHBL c aăcácăkháchăhƠngăt iăcác NHTM
Nh ă đƣă phơnă tíchă trongă ph nă 1.2.3ă c aă lu nă v n:ă ụă ngh aă c aă vi că phátă tri nă DVNHBLă c aă NHTM,ă vi că phátă tri nă đ că DVNHBLă giúpă thuă hút,ă giaă t ngă n nă khách hƠng,ăt ăđóăt ngăl iănhu n ậđơyăchínhălƠăm cătiêuăquanătr ng,ăc ty uăc aăho tăđ ngăm iăt ă ch c. Nh ăv y,ăvi căngƠyăcƠngăcóănhi uăkháchăhƠngăl aăch n,ăs ăd ngăd chăv ăc aăNHTMă cóăliênăquan,ă nhăh ngăđ năvi căphátătri năDVNHBL.ăDoăđó,ătácăgi ăquy tăđ nhăkh oăsátă môăhìnhănghiênăc uăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăl aăch năngơnăhƠngăđ ăs ăd ngă s năph măd chăv ăNHBLăc aăcácăkháchăhƠngăt iăcácăNHTM,ăt ăđóăápăd ngăt iăBIDVăkhuă v căt nhă ngăNai. Tuyănhiên,ădoăh năch ăv ăth iăgian,ăkinhăphí,ănhơnăl căvƠăkh ăn ngăki nă th c,ătácăgi ăch ăkh oăsátăcácăKHCNăt iăt nhă ngăNai,ăvƠăch ăy u là các khách hàng giao d chăt iăBIDV.ăDoăđó,ăđ iăt ngăđ căkh oăsátăch aăth tăs ăbaoăquátăđ căn iădungămôă hình,ăk t qu ăc aămôăhìnhăch ăm iăth ăhi năđaăph nquy tăđ nhăl aăch năc aăcácăkháchăhƠngă t iăcácăCNăBIDVăt nhă ngăNaiămƠ ch aăbaoăquátăđ căcácăKHCN.ăK tăqu ăc aămôăhìnhă đ căth ăhi năc ăth ătrongăm că2.4ăvƠăph năph ăl c,ăcácăn iădungălỦăthuy tăc aămôăhìnhă g măcácăn iădungănh ăsau:
1.4.1 M cătiêuăc aăkh oăsát
Nh măth căhi năcácăm cătiêu:ăkhámăpháăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăl aă ch năngơnăhƠngăđ ăs ăd ngăcácăs năph măd chăv ăNHBL,ăđoăl ngăm căđ ă nhăh ngăc aă cácăy uăt ăđ năquy tăđ nhăl aăch năc aăkháchăhƠng,ăđ ăraăcácăbi năphápăđ ăphátătri năd chă v ăNHBL cho các CN BIDVăt nhă ngăNai.
1.4.2 Môăhìnhănghiênăc uăvƠăthangăđo
1.4.2.1 Môăhìnhănghiênăc u
Nghiênăc uăFishbeină&ăAjzenă(1975),ătríchăt ă[27],ăch ăraăcácăy uăt ă nhăh ngăđ nă quy tăđ nhăl aăch năngơnăhƠngăbaoăg m:ăch tăl ngăs năph m,ănh năbi tăth ngăhi u,ă nhă h ngăc aăng iăthơnălƠăy uăt ăthenăch tăquy tăđ nhăs ăl aăch năc aăkháchăhƠng.
Nghiênăc uăc aăYavasăU.ăandăctg,ătríchăt ă[29],ăch ăraăcácăy uăt ă nhăh ngđ năquy tă đ nhăl aăch năngơnăhƠngăbaoăg m:ăkhôngăgianăgiaoăd chăbênăngoƠi,ăs ăthu năti năv ăth iă gian,ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăl aăch năngơnăhƠng.
Nghiênăc uăc aăMokhlisăS.ă(2008),ătríchăt ă[28],ăb ăsungăthêmăy uăt ăv ătríăgiaoăd chă thu năti nă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăl aăch năngơnăhƠng.
Nghiênăc uăc aăPhanăTh ăTơmăvƠăPh măNg căThúyă(2009),ătríchăt ă[24],ăch ăraăcácă y uăt ă nhăh ngăđ năxuăh ngăl aăch năngơnăhƠngăbaoăg m:ăv ăbênăngoƠi,ăthu năti năv ă th iăgian,ăthu năti năv ăv ătrí,ă nhăh ngăc aăng iăthơn,ănh năbi tăth ngăhi u,ătháiăđ ăđ iă v iăchiêuăth .
Nghiênăc uăth oălu năt ăcácăcánăb ălƠmăcôngătácăbánăs năph m,ăcácăcánăb ălƣnhăđ o,ă m tăs ăkháchăhƠngăs ăd ngăDVNH đƣăch ăraăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăl aăch nă ngơnăhƠngăđ ăs ăd ngăs năph măd chăv ăNHBL lƠ:ăl iăíchătƠiăchính,ăch tăl ngăph căv ,ă th ngăhi u,ăch tăl ngăd chăv ,ătháiăđ ăđ iăv iăchiêuăth .
Quaăphơnătíchăc ăs ălỦăthuy t,ătácăgi ăđ ăngh ămôăhìnhănghiênăc uănh ăsau:
Hình 1.1 : Mô hình nghiên c u
Ngu ỉ: K t lu ỉc a tác gi