- Phân phối thông qua các đại lý vé, các khu vui chơi giải trí hoặc các bộ phận chuyên trách về du lịch đi lại trong các công ty, cơ quan
3.3.2.1. Khảo sát, khôi phục, nâng cao chất lượng các dịch vụ
Với vị thế là Thủ đô, Hà Nội đang nổi lên như một điểm đến hấp dẫn, được yêu thích trên thế giới và được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện của quốc gia và quốc tế.... Độc giả tạp chí Lữ hành và Giải trí (Travel & Leisure) 5 năm liên tiếp bình chọn Hà Nội là một trong 10 Thành phố hấp dẫn nhất Châu Á, được độc giả của mạng MSN bình chọn xếp hàng thứ 3 trong top 10 Thành phố có đồ ăn ngon và đáng thưởng thức nhất thế giới.
Lượng khách tới Hà Nội ngày càng lớn. Hà Nội đang dần trở thành một trung tâm tổ chức hội nghị, hội thảo, các sự kiện lớn ở trong nước, khu vực và quốc tế, là trung tâm phân phối khách cho toàn miền Bắc, nơi tập trung nhiều hãng lữ hành hàng đầu, có nhiều chương trình du lịch chất lượng cao.
Nhằm nâng cao và phát triển loại hình du lịch văn hóa - lịch sử, khôi phục lễ hội truyền thống tiêu biểu, phối hợp với ngành văn hóa - thông tin và các địa phương để lựa chọn, xây dựng và duy trì những hoạt động văn hóa dân gian để đến năm 2010 sẽ có khoảng 50 điểm du lịch có mô hình theo dạng này cùng với việc xây dựng các sản phẩm du lịch văn hóa dân tộc. Thực hiện khảo sát và tiến hành quy hoạch đầu tư các tuyến, điểm du lịch sinh thái. Nâng cấp các tour, tuyến hỗ trợ dịch vụ. Khai thác nghệ thuật ẩm thực phục vụ du lịch, thúc đẩy sản xuất và bán hàng, xây dựng các điểm du lịch làng nghề. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng và họat động lữ hành theo hướng chuyên nghiệp hóa, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận công nghệ hiện đại
+ Dịch vụ khách sạn
Hà Nội hiện có 36 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên, với 5.747 phòng chiếm tỷ lệ 16,99% tổng cơ sở lưu trú và 57,99% tổng số phòng. Số
lượng này sẽ tăng hơn vào giai đoạn 2009-2010 khi các dự án đầu tư đã được cấp phép hoàn thành giai đoạn xây dựng và đi vào hoạt động. Cần tiến hành nhanh chóng việc đánh giá phân loại, xếp hạng khách sạn và hệ thống dịch vụ theo tiêu chuẩn đã được Tổng cục Du lịch ban hành. Trên cơ sở đã thống nhất, cần tiến hành kiểm tra thường xuyên để đảm bảo chất lượng của dịch vụ không bị xuống cấp.
Việc phát triển dịch vụ khách sạn chất lượng cao gặp khó khăn về địa điểm. Ngoài ra các khách sạn cần nâng cấp còn gặp khó khăn khác về hạn chế quy mô xây dựng, có nơi chưa được quy hoạch nên thủ tục xin phép xây dựng còn khó khăn, một số cơ quan chức năng giải quyết thủ tục hành chính chưa nhanh, có những quy định bất hợp lý về thời gian kinh doanh dịch vụ giải trí ban đêm nên không phục vụ được khách 24/24 giờ, nhân lực chất lượng cao cũng thiếu. Sở Du lịch Hà Nội cần có ý kiến với UBND thành phố và các Sở ngành để đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt là thủ tục cấp phép xây dựng; Đề xuất quy định cho các khách sạn 3 sao trở lên, đảm bảo các điều kiện theo qui định của các cơ quan chức năng được phục vụ các dịch vụ trong khách sạn 24/24giờ.
+ Dịch vụ ăn uống
Hệ thống các nhà hàng cung ứng dịch vụ ăn uống cao cấp Hà Nội ngày càng phát triển cả về số lượng, quy mô, loại hình phục vụ; đã xuất hiện một số nhà hàng truyền thống Việt Nam và quốc gia khác trên thế giới, loại hình nhà hàng vườn sinh thái, nhà hàng ăn nhanh. Sự đa dạng các món ăn Việt Nam, Hà Nội và một số quốc gia trong thực đơn đã làm hấp dẫn nhiều đối tượng khách. Tuy nhiên các nhà hàng phát triển một cách tự phát, phân tán, quy mô nhỏ lẻ, thiếu điều kiện hạ tầng cần thiết như bãi đỗ xe, không gian cảnh quan, thiếu những nhà hàng truyền thống quy mô lớn sang trọng và có tên tuổi. Hệ thống cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, hiện đại cũng như tính thẩm mỹ, độ an toàn và vệ sinh; chưa ứng dụng hiệu quả những thành tựu về công
nghệ thông tin trong quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng dẫn đến hạn chế về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Đội ngũ lao động thiếu hụt về số lượng và hạn chế về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giao tiếp là trở ngại lớn trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống theo chuẩn mực quốc tế. Sản phẩm món ăn chưa đa dạng, thiếu tính sáng tạo; giá dịch vụ ăn uống cao cấp còn ở mức tương đối cao. Mức tăng doanh thu còn thấp hơn so với mức tăng trung bình về các lĩnh vực dịch vụ khác của thủ đô Hà Nội. Kỹ năng, thái độ phục vụ, nghệ thuật trang trí món ăn chưa thể hiện tính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ. Chưa đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, một số nhà hàng chưa thực hiện tốt các quy định vệ sinh trong việc lựa chọn nguồn cung ứng, sử dụng thực phẩm, tác nghiệp chế biến và phục vụ món ăn, thậm chí một số nhà hàng còn sử dụng động thực vật quý hiếm để chế biến món ăn. Vấn đề cảnh quan môi trường chưa được quan tâm đúng mức. Hoạt động xúc tiến còn yếu về số lượng và hiệu quả. Thông tin về nhà hàng có tính chung chung, thiếu tính hệ thống theo địa danh (từng quận, huyện) hoặc theo loại hình nhà hàng nên làm cho chính người dân trong nước cũng ít biết về dịch vụ ăn uống của Thủ đô.
Để nâng cao chất lượng của dịch vụ ăn uống Sở Du lịch Hà Nội và các ban ngành có liên quan cần phải:
- Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao tiện nghi phục vụ.
- Tăng cường phát triển nguồn nhân lực chất lượng. - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao sức cạnh tranh. - Xây dựng chính sách giá hợp lý nhằm nâng cao sức cạnh tranh.
- Đẩy nhanh việc áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh
- Xây dựng và củng cố thương hiệu cho các nhà hàng, tăng cường quảng bá dịch vụ ẩm thực Thủ đô
+ Dịch vụ lữ hành
Hiện nay Hà Nội có hơn 300 doanh nghiệp lữ hành quốc tế (đứng thứ hai và chiếm 30% cả nước), khoảng hơn 40 chi nhánh doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 500 doanh nghiệp lữ hành nội địa đang hoạt động. Từ năm 2000 đến nay, Hà Nội luôn có 2-3 doanh nghiệp đạt danh hiệu top 10 doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam.Tuy nhiên số các đơn vị đang có dịch vụ chất lượng cao không nhiều, chỉ chiếm khoảng 30% số doanh nghiệp lữ hành quốc tế và 10% tổng số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội. Tỷ trọng này là thấp so với mục tiêu đặt ra. Một trong những nguyên nhân lớn nhất là các doanh nghiệp không đủ điều kiện về vốn, trang thiết bị và nhân sự để tổ chức các chương trình du lịch chất lượng cao. Ngoại ngữ chính của đội ngũ hướng dẫn viên mà các doanh nghiệp sử dụng và có nhu cầu đều là từ các thị trường truyền thống và hàng đầu của Hà Nội như: Anh, Pháp, Nhật Bản, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga... Đánh giá về đội ngũ hướng dẫn viên thì trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn và ý thức nghề nghiệp của họ là tốt và khá, đã đáp ứng được đòi hỏi của khách. Tuy nhiên còn nhiều hướng dẫn viên chưa được chuẩn hóa kiến thức và chưa thực sự hiểu rõ về các di tích lịch sử văn hóa trên địa bàn Hà Nội. Ngoài một số điểm có thuyết minh viên tại điểm, đại đa số các di tích đều chưa có thuyết minh viên có kiến thức chuyên sâu để cung cấp thông tin cho khách.
Sở Du lịch Hà Nội nên đề xuất lãnh đạo thành phố chỉ đạo để có sự phối hợp chặt chẽ giữa các quận, huyện, các Sở, Ban, Ngành hữu quan trong việc tổ chức đào tạo chuẩn hóa kiến thức cho đội ngũ hướng dẫn viên và thuyết minh viên tại điểm.
Bảng 3.3: Đánh giá về năng lực chuyên môn của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch Hà Nội Tiêu chí Trình độ ngoại ngữ Trình độ chuyên môn Ý thức nghề nghiệp Tốt Khá TB Tốt Khá TB Tốt Khá TB Số DN 51 39 2 42 45 5 57 31 4 Tỷ lệ (%) 55 42 3 46 49 5 62 34 4 (Nguồn: Sở VH-TT-DL Hà Nội) + Dịch vụ Vận chuyển khách du lịch
Du lịch Hà Nội hiện có trên 1000 ô tô các loại, 04 Công ty Xích lô với 300 xe phục vụ khách du lịch. Hiện nay trên 70% trong số hơn 260 doanh nghiệp lữ hành quốc tế của Hà Nội thường xuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển chất lượng cao, sử dụng các loại xe du lịch đời mới, có nhiều tiện nghi phục vụ du khách. Thời gian tới, để đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng vận chuyển, theo tôi cần thực hiện một số giải pháp sau:
Một là, tích cực xây dựng và triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó là chuẩn mực để xây dựng các hệ thống đảm bảo chất lượng trong các lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực vận chuyển khách du lịch.
Hai là, tăng cường đào tạo nghiệp vụ du lịch và ngoại ngữ cho đội ngũ lái xe. Theo quy định của Luật Du lịch, lái xe vận chuyển khách du lịch đều phải được bồi dưỡng kiến thức về du lịch và phục vụ du khách.
Điểm yếu của các tài xế lái xe du lịch ở Hà Nội hiện nay là đa phần chưa được tập huấn về nghiệp vụ du lịch và rất yếu về ngoại ngữ. Điều này hạn chế khả năng phối hợp của họ với hướng dẫn viên đi theo đoàn trong việc đáp ứng các nhu cầu của đoàn khách, đặc biệt là khách du lịch quốc tế.
chung hiện nay phương tiện vận chuyển khách đã được cải thiện hơn về chất lượng. Tuy vậy, so với nhu cầu phục vụ khách du lịch thì vẫn còn thiếu về số lượng và đơn điệu về chủng loại. Phương tiện vận chuyển khách du lịch phải đạt tiêu chuẩn về an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường và chất lượng dịch vụ.
Do đó để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vận chuyển du khách, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch cần tập trung đầu tư mua sắm và đưa vào sử dụng toàn bộ xe chất lượng cao.
Bốn là, chú trọng công tác quy hoạch giao thông vận tải đường bộ. Hiện tại, do việc quy hoạch các đường phố và tuyến đường ở Hà Nội chưa hợp lý nên tình trạng xe du lịch phải chạy lòng vòng mới đưa du khách tiếp cận thăm viếng các điểm du lịch như khu vực Văn Miếu Quốc Tử Giám, Phố cổ, lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, các bảo tàng... gây không ít phiền lòng cho khách du lịch. Đồng thời, nạn ùn tắc giao thông tại khu vực nội thành Hà Nội diễn ra hàng ngày vào những giờ cao điểm, đặc biệt từ khi Hà Nội thực hiện mở rộng địa giới hành chính khiến vấn nạn này có xu hướng trầm trọng hơn.
Trước mắt, để khắc phục nạn ùn tắc và tai nạn giao thông, cần chú trọng công tác quy hoạch giao thông vận tải đường bộ của Thành phố. Đồng thời, thành phố cần kết hợp giữa quy hoạch giao thông vận tải đường bộ với quy hoạch du lịch, đặc biệt chú trọng các nội dung quy hoạch cụ thể phát triển du lịch như sau: phân khu chức năng; bố trí mặt bằng, công trình kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch; phương án sử dụng đất; xác định danh mục các dự án đầu tư và tiến độ đầu tư; phân tích hiệu quả kinh tế, xã hội và môi trường; đề xuất biện pháp để quản lý, thực hiện quy hoạch.
Năm là, nâng cấp cơ sở hạ tầng du lịch. Để hoàn thiện cơ sở hạ tầng du lịch của Hà Nội, trước mắt Thành phố cần thực hiện biện pháp nâng cấp và quy hoạch mạng lưới giao thông đường bộ hợp lý hơn. Đồng thời, cần tiếp tục chú trọng quy hoạch cơ sở hạ tầng, hoàn thiện quy hoạch trong giai đoạn
mới. Phải quyết liệt thực hiện những công trình kỷ niệm 1.000 Thăng Long - Hà Nội đúng tiến độ. Cần ưu tiên xây dựng các trục đường xuyên tâm lớn có khả năng tổ chức các tuyến vận tải hành khách công cộng với khối lượng lớn, tốc độ nhanh.