Trên đây là quy trình nghiệp vụ đối với mỗi bộ phận, thực tế, 3 bộ phận trên luôn phải phối hợp hết sức ăn ý để có được một dịch vụ hoàn hảo nhất theo yêu cẩu của khách hàng. Trong một thương vụ cụ thể, quy trình gom hàng được thực hiện theo các bước sau :
Bước Ì : Các nhân viên bán hàng đitìm kiếm khách hàng bằng việc gửi báo giá và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giới thiệu về dịch vụ. Đây là bước đặc biệt quan trọng bời như đã phân tích ở trên, nó quyết định việc khách hàng có mua dịch vụ của công ty hay không.
Bước 2 : Khi nhân viên bán hàng có hàng sẽ báo về cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Nhân viên của bộ phận dịch vụ khách hàng phải liên lạc và
cung cấp cho khách hàng mẫu "giấy lun chỗ" ( booking note ) để khách hàng điền vào đó những thông tin liên quan đến hàng hóa như loại hàng, khối lượng, điểm đến...Giấy lun chỗ là lời khẳng định của khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của công ty. Đựng thời cung cấp cho khách hàng mâu "Hướng dẫn làm vận đơn" để khách hàng điền vào đó, nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng dựa trên những hướng dẫn đó để đánh vận đơn gom hàng ( House BL).
Ngoài ra nhân viên dịch vụ khách hàng còn có trách nhiệm thực hiện dịch vụ hậu mãi. Có hai việc chính là :
- Thứ nhất, gửi thông báo hàng xếp ( coníirmation loading) để báo cho khách hàng về việc hàng đã được chuyển đi và dự kiến thời gian hàng đến điểm đích.
- Thứ hai, giải quyết các khiếu nại của khách hàng liên quan đến hàng hóa. Có 4 khiếu nại chính thường gặp là : Khiếu nại hàng đến chậm, khiếu nại hàng đến nhầm cảng, khiếu nại phí địa phương ( local charge) cao, khiếu nại về hàng hỏng. Với mỗi loại khiếu nại, nhân viên dịch vụ khách hàng phải có trách nhiệm tìm ra nguyên nhân và giải quyết nhanh chóng, có lợi nhất cho khách hàng. Cụ thể là
+ Khiếu nại hàng đến chậm :
Hàng đến chậm thường do lỗi của hãng vận chuyển. Có 2 nguyên nhân gây chậm hàng, hoặc là do tàu đến chậm thường do thời tiết xấu làm chậm lịch trinh tàu, hoặc là do hàng bị bỏ lại ( offload ) vì phương thức gom hàng hiện nay Hanotrans thực hiện là chuyển tải đến đại lý, trong phần tiếp theo em xin trình bày rõ hom vì sao hàng hóa lại bị bỏ lại.
Khi có khiếu nại hàng đến chậm, nhân viên dịch vụ khách hàng cần lập tức liên lạc với hãng vận chuyển cũng như đại lý để có hướng giải quyết phù hợp nhất với khách hàng, thường là thương lượng với đại lý hoặc hãng vận
chuyển để chuyển hàng đi một cách nhanh nhất và có phương án đèn bù cho khách hàng.
+ Khiếu nại nhẩm cảng :
Nguyên nhân là do có sự nhầm lẫn trong khi đánh chứng từ, có thê nhầm tên cảng đến trong bộ hồ sơ chứng từ hoặc nhầm khi đánh ký mã hiệu (shipping marks) trên các kiện hàng của mỗi chủ hàng lụ.
Có 4 cách đê giải quyết khiếu nại này:
#. Hãng giao nhận / hãng vận chuyển được thuê có thể làm thủ tục nhập cảnh cho lô hàng đó rồi lại làm thủ tục xuất ra và vận chuyển về cảng đúng,
mọi chi phí sẽ do cá nhân gây nhầm lẫn phải chịu và thường chi phí này rất lớn. Đây là cách giải quyết trong trường hợp hãng giao nhận / hãng tàu không thiện chí.
#. Hãng giao nhận / hãng tàu được thuê để lô hàng nhầm cảng ờ kho ngoại quan, rồi chuyển về cảng đúng, coi như nước nhầm cảng là nước chuyển tải của lô hàng. Chi phí chuyển tải và vận chuyển về càng đúng sẽ do nhân viên gây nhầm lẫn chịu.
#. Nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng phải thương lượng với hãng tàu / hãng vận chuyển để sửa chứng từ và chuyển thẳng lô hàng đó đến cảng
đúng. Đe thực hiện được cách này đòi hỏi sự thương lượng khéo léo cùng mối quan hệ thật sự tốt đẹp giữa nhân viên và các hãng. Với cách giải quyết này, có thể không mất thêm chi phí hoặc là rất ít.
#. Chủ hàng từ bỏ hàng nếu như chi phí để chuyển hàng về đúng cảng là quá lớn, vượt qua giá trị của hàng hóa. Công ty hoặc cá nhân gây nhầm lẫn
sẽ đến bù cho chủ hàng toàn bộ giá trị của lô hàng. + Khiếu nại phí địa phương ( Local charge ) cao :
Ở một số nơi hàng nhập khẩu có thể bị thu thêm phụ phí, các khoán phí này sẽ được ghi trên thông báo nợ của đại lý tại điểm đến gửi cho khách hàng, khách hàng muốn lấy được hàng phải nộp đầy đủ các khoản phí trên. Tuy
nhiên khi phụ phí này là quá cao so với mức dự tính mà Hanotrans thông báo cho khách hàng thì sẽ có sự khiếu nại ngược trở lại về phía Hanotrans. Lúc này, nhân viên dịch vụ khách hàng cần liên hệ làm rõ các khoản phụ phí đó và thương lượng để có được mức đóng hợp lý cho khách hàng.
+ Khiếu nại về hàng hỏng :
Công ty được miễn trách trong trường hợp hàng bị hỏng là do đặc tính tự nhiên mau hỏng hoặc do ốn tì, nội tì của hàng hóa.. .các trường hợp còn lại, hàng hỏng do khâu đóng gói hàng hóa mà người của công ty thực hiện hoặc do việc xép hàng vào container không hợp lý do nhân viên đóng container không đủ trình độ và kinh nhiệm thì công ty phải chịu trách nhiệm và phải đền bù cho khách hàng.
Việc giải quyết tốt đẹp các khiếu nại này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng cũng như là mối quan hệ với các hãng vận tải, các đại lý và các hãng giao nhận khác.
Bước 3 : Trên lý thuyết, các chủ hàng lẻ phải chịu trách nhiệm đem hàng đến bãi đóng hàng lẻ CFS của công ty nhưng trên thực tế, việc vận chuyển hàng hóa trong nội địa phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng và công ty có thế đảm nhiệm cả việc này nếu được khách hàng ủy thác.
Bộ phận chứng từ có trách nhiệm lập bộ hồ sơ hải quan và bộ hồ sơ hàng xuất.
Hun trùng (Fumigation) cũng là một trong các dịch vụ gia tăng m à bộ phận này thực hiện. Một số nước thuộc châu Âu, châu Mỹ, Canada, Nhật, Trung Quốc và các nước Đông Nam Á đều yêu cầu thùng gỗ phải được hun trùng và được đóng dấu trên thùng gỗ. Khi khách hàng ủy nhiệm công việc này cho Hanotrans, bộ phận chứng từ sẽ thuê một công ty hun trùng thực hiện và đóng dấu hợp lệ. Công ty cổ phần hun trùng - trừ mối Việt Nam VTTC
(Vietnam Fumigation - Termite Control.,JSC ) là một công ty chuyên về đóng dấu hun trùng và Hanotrans thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty này.
2.2.2. Thực tế kình doanh dịch vụ gom hàng tại Hanotrans: 2.2.2.1. Cơ sở vật chất cho hoạt động gom hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để thực hiện được dịch vụ gom hàng thì Hanotrans phải có các phương tiện phục vụ cho vận chuyển hàng hóa bằng container, kho, bãi, thiêt bị xép dỡ ờ cảng bốc và cảng dỡ hàng.
về kho bãi, hiện nay Hanotrans có kho Bớ Đề đặt tại Gia Lâm, Hà Nội là nơi tập kết hàng hóa trước khi được chở đến kho Chùa Vẽ tại Hải Phòng. Kho Bớ Đề có diện tích 1000 m2, trong kho có các trang thiết bị phục vụ cho việc đóng hàng thành các lô, các kiện như : thùng gỗ, pallet.. .Kho Bớ Đe được trang bị những thiết bị cơ bản của một kho hàng như ánh sáng, chống cháy, thông gió...Kho Chùa Vẽ chính là Bãi CFS của công ty đặt tại Hải Phòng, đó là nơi đóng hàng vào container và dỡ hàng ra khỏi container, là nơi để hàng hóa đã làm thủ tục hải quan. Bãi CFS có diện tích Ì .OOOm2
. Với hệ thống kho bãi như hiện nay thì vừa đủ để phục vụ cho hoạt động gom hàng của công ty, nhưng trong tương lai, khi hoạt động này phát triển hơn sẽ yêu cầu hệ thống kho bãi phải hoàn thiện hơn về cả năng lực chứa hàng lẫn các trang thiết bị của kho bãi để vừa chứa được nhiều hàng vói khối lượng lớn hơn, vừa phục vụ được những loại mặt hàng có yêu cẩu chăm sóc đặc biệt.
Tính đến cuối năn 2007, công ty đã tự trang bị cho mình hầu như đầy đủ các phương tiện phục vụ cho vận chuyến hàng hóa bằng container, được tổng kết trong bảng sau :
Bảng 4 : Trang thiết bị bốc xếp phục vụ bốc xếp container
Xe tải nhỏ đê chở hàng vê kho 5 cái
Cân câu 1 cái
Xe nâng 2 cái
Xe chờ Pallet 3 cái
Cân 15 cái
Cẩu container chuyên dụng 1 cái
Xe kéo 2 cái
Xe moóc 3 cái
(Nguồn : Báo cáo tổng kết năm 2007 của hanotrans)