Mỗi bộ phận trong phòng Sea Export có một chức năng riêng trong việc cung cấp dịch vụ gom hàng và dưới đây em xin được tóm tắt một số điểm chính trong công việc của từng bộ phận.
• Bộ phận bán hàng : có nhiệm vụ duy trì các mối quan hệ với khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới. Các nhân viên bán hàng (salesman) có vai trò đặc biệt quan trọng trong chuỗi hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty bời vì anh ta là đại diện của công ty, là ấn tượng đầu tiên về
công ty mà khách hàng có được và việc buôn bán giao dịch diễn ra sau này giữa khách hàng và công ty sẽ phụ thuộc vào ấn tượng đầu tiên này, nói cách khác các nhân viên bán hàng chính là các nhân viên marketing của phòng Sea Export. Bộ phận bán hàng làm việc tốt sẽ đem lại nguồn khách hàng triên vọng và lâu dài cho công ty.
Quá trình nghiệp vụ của nhân viên bán hàng :
*. Ị • Hàng năm, nhân viên bán hàng phới:
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh cá nhận cho cớ năm ( chỉ tiêu về sớn lượng, về doanh thu )
- Xây dựng phương hướng hoạt động cụ thể để đạt được kế hoạch và xây dựng hệ thống khách hàng.
*.2. Nhân viên bán hớng phới :
- Thăm khách hàng cũ và mới, giới thiệu dịch vụ cho khách hàng mới. - Gửi bớn chào giá cho khách hàng
+ Nêu khách hàng từ chối, phới tìm hiếu nguyên nhân vì sao + Nếu khách hàng không trớ l ờ i : tiếp tục tiếp cận và làm việc.
+ Nếu khách hàng chấp nhận và đưa ra yêu cầu về dịch vụ : tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Đây là đầu vào của quá trình nghiệp vụ của nhân viên bán hàng đối với một dịch vụ cụ thể.
*,3. Quá trình nghiệp vu của nhân viên bán hàng đổi với mót dịch vu cu thể :
- Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng: + Yêu cầu có thể bằng dạng văn bớn.
+ Yêu cầu có thể qua trao đổi trực tiếp hay qua điện thoại : Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng phới lập Phiếu ghi nhận yêu cầu miệng (theo mẫu ) để ghi nhận lại những yêu cầu của khách hàng.
- Kiểm tra khớ năng thực hiện :
+ Làm rõ các yêu cầu của khách hàng :
a, Loại hình dịch vụ khách hàng yêu cầu ( vận chuyển bằng đường biển, vận chuyển đường hàng không, dịch vụ nội địa ).
b, Loại hàng. c, Số lượng d, Giá cả
e, Điều kiện thanh toán
+ Sau khi đã làm rõ các yêu cầu trên thì tiến hành xem xét khả năng đáp ứng các yêu cầu đó.
a, Tuyến đường, lịch trình vận chuyển b, Đại lý sử dụng.
c, Thiết bị phục vụ cho dịch vụ được yêu cầu. d, Giá cả.
e, Điều kiện thanh toán.
f, Các dịch vụ hấ trợ có liên quan. g, Các yêu cầu đặc biệt khác. - Ký kết hợp đồng:
+ Nếu xét thấy có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu thì tiến hành thương lượng ký kết giấy đặt chấ ( Booking note) với khách hàng. Giấy đặt chấ có thể dưới các hình thức sau :
#. Giấy đặt chấ bằng văn bản.
#. Xác nhận của khách hàng ( bằng e-mail, bằng fax, ...) thể hiện sự đồng ý sử dụng dịch vụ do nhân viên bán hàng chào bán.
+ Nếu xét thấy không có khả năng hay có khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu trên thì phải thông báo cho khách hàng đế tiến hành thương lượng lại.
- Triển khai và hướng dẫn thực hiện :
Sau khi ký Giấy đặt chấ thì triển khai và hướng dẫn thực hiện dịch vụ (Shipping instruction, Booking note, Phiếu ghi nhận yêu cầu miệng...) đến các bộ phận liên quan thực hiện :
Nguyễn Thị Thúy Linh 25
Sau khi ký Giấy đặt chỗ thì triển khai và hướng dẫn thực hiện dịch vụ (Shipping instruction, Booking note, Phiếu ghi nhận yêu cầu miệng...) đèn các bộ phận liên quan thực hiện :
+ Bộ phận dịch vụ khách hàng ( customer service ) + Bộ phận hiện trường
+ Bộ phận chứng từ + Bộ phận kế toán.
- Trao đồi thông tin với khách hàng :
Trong quá trình thực hiện dịch vụ, phải liên lạc thường xuyên với các bộ phận trên đây để cập nhật thông tin, trao đồi với khách hàng.
- Lưu hồ sơ : Sau quá trình thực hiện dịch vụ, phải lưu hồ sơ theo quy định.
• Bộ phận dịch vụ khách hàng : có chức năng chính là liên lạc với khách hàng để hoàn thành bộ hồ sơ giấy tờ về hàng hóa vận chuyến, giải quyết tất cả những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, cung cấp những thông tin về tình trạng của hàng hóa... cho khách hàng.
Quá trình nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng :
- Tiếp nhân thông tin đích vu từ nhân viên bán hàng / từ khách hàng Các thông tin này có thể dưới dạng giấy đặt chỗ, phiếu ghi nhận yêu cầu miệng của khách hàng...
- Kiểm tra hạp đồng :
+ Kiểm tra xem đã có hợp đồng / thỏa thuận với khách hàng chưa. + Kiểm tra sự đồng bộ và chính xác giữa các chứng từ trên để làm rõ yêu cầu dịch vụ.
Nếu qua kiểm tra nếu thấy có sự không đồng bộ trong các chứng từ trên thì phải thông báo ngay cho nhân viên bán hàng.
Nếu qua kiểm tra thấy các chứng từ đều chính xác và đồng bộ thì tiếp tục các bước kế tiếp.
- Kiếm tra khả năng thực hiên và kiểm tra khả năng của người cung
úng:
+ Kiếm tra khả năng thực hiện : kiểm tra nguồn nhân lực, các phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho việc thực hiện dịch vụ.
+ Kiểm tra khả năng người cung ứng ( nếu phải thuê mua dịch vụ hay phương tiện từ người này để phục vụ cho việc thực hiện dịch vụ ). Người cung ứng này có thể là người cung ứng nội bộ.
- Thúc hiên dịch vu :
Sau khi đã kiểm tra xong các khâu trên, nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng thực hiện các bước nghiệp vụ sau đây
a, Thuê chỗ với hãng tàu / hãng giao nhận :
+ Dựa trên chi tiết của hướng dẫn xếp hàng ( shipping instruction ) / giợy lưu chỗ ( booking note), nhân viên bộ phận khách hàng đăng ký thuê chỗ với hãng tàu / hãng giao nhận.
+ Yêu cầu họ cợp "Lệnh giao container rỗng" ( Nếu là hàng FCL một chủ) - Bước này hiện nay ít được thực hiện vì thường chủ hàng sẽ làm trực tiếp với hãng tàu nếu có hàng nguyên container m à không qua Hanotrans.
b, Lập phiếu kê khai hàng hóa (Booking list) ( nếu là hàng L C L chung chủ):
Trên phiếu kê khai hàng hóa cho một chuyến gom hàng LCL, phải thể hiện ít nhợt các chi tiết sau :
+ Tên khách hàng đăng ký
+ Thể tích hàng hóa ( để tính toán việc chợt xếp hàng hóa vào container) + Cảng dỡ hàng của các lô hàng.
c, M ờ hồ sơ hàng xuợt d, Cung cợp cho khách hàng :
+ Lệnh giao container rỗng ( hàng FCL một chủ): chậm nhợt là 30 phút sau khi nhận được lệnh này từ hãng tàu.
+ Lệnh đóng hàng vào CFS ( hàng LCL chung chủ ) : chậm nhất là 30 phút sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng.
e, Đối với những lô hàng có yêu cầu làm dịch vụ trọn gói:
Chuyển những yêu cầu về dịch vụ cho người cung ứng nội bộ đế thễc hiện các dịch vụ này cho khách hàng :
+ Thu xếp vận chuyển container và đóng hàng vào container ( đối với hàng FCL )
+ Thu xếp đi nhận hàng về và đóng gói bao bì ( đối với hàng LCL ). + Làm thủ tục khai quan
+ Các dịch vụ khác ( Kiểm dịch động thễc vật, kiểm định văn hóa, kiểm định địa chất...)
- Trao đồi thông tin vái khách hàng :
Trong quá trình thễc hiện dịch vụ, nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng phải cập nhật thông tin thường xuyên với các nhân viên hiện trường đế kịp thời trao đối thông tin với khách hàng về những thay đối, diễn biến mới.
- Chuyển thông tin cho nhân viên chứng từ để láp bô chửng từ phù hợp : a, Nhận thông tin về lô hàng xuất từ khách hàng sau khi họ đã đóng hàng xong.
b, Chuyển những thông tin này cho nhân viên chứng từ để lập bộ chứng từ cho khách hàng.
- Thễc hiên các nghiệp vu sau khi tàu chay :
a, Lập và gửi thông báo ( Shipment advice / pre-alert ) cho đại lý bao gồm các chi tiết sau : tên tàu íeeder, tàu mẹ, số B/L, ngày đi, ngày dễ kiến đến, cước.. .đính kèm vận đơn chủ ( Master B/L ), vận đơn gom hàng ( House
BỈU), chứng từ khác ( nếu có yêu cầu của khách hàng )
b, Thông báo lịch chuyển tải cho khách hàng ( nếu có yêu cầu )
c, Đôi với những lô hàng có yêu cầu các dịch vụ nội địa và dịch vụ cộng thêm thì chuyển yêu cầu cho nhân viên hiện trường / người cung ứng để thực hiện theo đúng yêu cầu
- Lưu hồ sơ về dịch vu đã thúc hiên theo quy đinh
• Bộ phận chứng t ừ (bộ phận Logistic) hay còn gọi là bộ phận dịch vụ bờ có nhiệm vụ hoàn tất các dịch vụ gia tăng theo sự ẩy thác cẩa khách hàng như hải quan, làm chứng nhận xuất xứ hàng hóa, hun trùng...
Quá trình nghiệp vụ của nhân viên chứng từ tí-ong nghiệp vụ hàng
xuất:
- Nhân thông tin từ nhân viên bán hảng / nhân viên dịch vu khách hàng hay tử khách hảng trước khi xuất hảng :
Nhân viên chứng từ xem xét trước các dữ liệu để chuẩn bị cho việc lập chứng từ
- Nhân thông tin / số liêu sau khi xuất hảng:
Nếu lô hàng có yêu cầu thực hiện các dịch vụ nội địa, nhân viên chứng từ sẽ nhận các thông tin số liệu thực xuất từ các nhân viên hiện trường / khách hàng. Các nội dung bắt buộc phải có :
+ Tên và địa chỉ người gửi hàng. + Tên và địa chi người nhận hàng. + Cảng dỡ hàng.
+ Tên hàng / Trọng lượng / Thể tích/ Chất liệu hàng hóa / số kiện. + Số hiệu container / số chì ( seal)
+ Phương thức trả cước.
- Kiểm tra đối chiếu các thông tin số liêu trên :
+ Nấu các thông tin này không đồng bộ thì phải thông báo lại cho bộ phận bán hàng/ bộ phận dịch vụ khách hàng / Khách hàng để kiểm tra.
+ Nếu các thông tin này đồng bộ thì tiến hàng lập vận đơn nháp và các chứng từ liên quan khác ( nếu có ) gửi cho khách hàng kiểm tra trước khi lập
bộ chứng từ hoàn chỉnh. Phải hoàn thành vận đơn nháp và các chứng từ khác chậm nhất là 4 giờ làm việc sau khi nhận được chi tiết.
- Láp bô chửng từ hoàn chỉnh a, Bộ chứng từ hoàn chỉnh gồm có : + Vận đơn
+ Phiếu đóng gói hàng hóa ( packing list) + Hóa đom (Invoice )
+ Các chứng thư liên quan khác ( Ví dụ : giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa c/o, chứng thư hun trung, chứng thư kiểm dịch động thực vật...) nếu có yêu cốu của khách hàng.
b, Sau khi lập xong bộ chứng từ :
+ Lập bộ chứng từ hoàn chỉnh sau khi đã có xác nhận của khách hàng. + Trinh ký
+ Giao thẳng chứng từ cho khách hàng (nếu không phải thu tiền...) + Chuyển bộ chứng từ cho kế toán nghiệp vụ để thu tiền khách hàng và giao chứng từ ( nếu phải thu tiền )
- Lưu hồ sa theo quy đinh.