Để tránh khác biệt hoá về giá (th−ờng dẫn đến chiến tranh về giá, là một ph−ơng án không hấp dẫn về lâu dài đối với các nhà cung cấp và khai thác dịch vụ lớn nh− Công ty Điện thoại Hà Nội 2), việc khác biệt hoá về dịch vụ khách hàng là một lựa chọn mới để duy trì sự quan tâm của khách hàng. Tạo ra sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Cạnh tranh về dịch vụ khách hàng sẽ tránh đ−ợc việc phải duy trì mức giá thấp và chất l−ợng mạng l−ới cao.
Trong môi tr−ờng cạnh tranh gay gắt, khác biệt hoá với đối thủ cạnh tranh thông qua dịch vụ khách hàng là chiến l−ợc mà doanh nghiệp nh− Công ty Điện thoại Hà Nội 2 quan tâm. Chăm sóc khách hàng sẽ duy trì sự quan tâm của khách hàng, tránh đ−ợc việc phải duy trì mức giá thấp đồng thời cũng là môi tr−ờng để nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng, giúp Công ty có những thay đổi kịp thời, phù hợp với yêu cầu từ phía khách hàng. Hệ thống dịch vụ khách hàng cần đảm bảo 3 điều kiện: Sự thoả mãn của khách hàng, hiệu quả vận hành và hiệu quả kinh tế. Hệ thống chăm sóc khách hàng có thể lồng ghép với hệ thống thanh toán c−ớc, lồng ghép bán hàng, dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng để đăng ký các dịch vụ mới trên trang WEB của B−u điện. Một trong những lợi ích của hệ thống khách hàng tự phục vụ là các thông tin đầu vào của khách hàng đôi khi chính xác hơn khi nhân viên không phải tự nạp các số liệu này. Khách hàng muốn giao tiếp với Công
ty có thể truy nhập, liên hệ với các trung tâm giải đáp của Công ty.
Internet là một ph−ơng tiện mới xuất hiện có thể sử dụng cho chăm sóc khách hàng. Có thể xây dựng để khách hàng xem lại hoá đơn trực tuyến qua trang WEB bảo mật. Khách hàng có thể xem các ứng dụng dịch vụ mới, các sản phẩm và các thủ tục liên quan.