Trong thời gian tr−ớc đây, Công ty cung cấp dịch vụ chủ yếu là theo hình thức bán buôn cho các đơn vị trong và ngoài ngành. Khách hàng của Công ty là nằm thuộc khu vực phía Tây Hà Nội gồm các Quận: Ba Đình, Đống Đa, Cầu Giấy, Thanh Xuân, Hoàng Mai và huyện Từ Liêm Hà Nội, một số khách hàng đặc biệt có
nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn trên phạm vi toàn quốc. Việc giữ uy tín với khách hàng là rất cần thiết, trong nhiều tr−ờng hợp có thể hy sinh lợi ích tr−ớc mắt để đảm bảo lợi ích lâu dài.
Cùng với xu h−ớng cạnh tranh ngày càng gia tăng, khách hàng của Công ty ngày càng có nhiều khả năng lựa chọn. Họ đòi hỏi ngày càng cao không chỉ về chất l−ợng, giá cả, sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong cách phục vụ.
Mặt khác, sức ép từ d− luận xã hội cũng rất lớn, vì cả xã hội cũng phải cạnh tranh trong môi tr−ờng kinh tế thị tr−ờng và hội nhập quốc tế. Các khách hàng lớn (các doanh nghiệp) của chúng ta cũng chịu sức ép giảm chi phí - trong đó có chi phí cho thông tin liên lạc để tăng khả năng cạnh tranh. Các nhà đầu t− n−ớc ngoài cũng yêu cầu chính phủ giảm chi phí viễn thông để chính sách đầu t− của Việt Nam hấp dẫn hơn, thu hút nhiều vốn đầu t− hơn.
Ng−ời tiêu dùng ngày càng trở nên tinh vi và nhu cầu dần dần thích nghi với các dịch vụ, do đó thúc đẩy dịch vụ viễn thông nâng cao chất l−ợng dịch vụ một cách toàn diện cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Căn cứ vào đối t−ợng sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty phân loại khách hàng nh− sau:
- Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng thuộc các cơ quan th−ờng trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà n−ớc từ TƯ đến địa ph−ơng, cơ quan ngoại giao... Khách hàng này là đối t−ợng đ−ợc phục vụ −u tiên đặc biệt, mọi dịch vụ phải đảm bảo ở mức sẵn sàng cao nhất. Mức c−ớc −u đãi nhất.
- Khách hàng là nhà khai thác: là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp dịch vụ B−u Chính- Viễn Thông- Tin học trên thị tr−ờng có mạng l−ới khai thác riêng và kết nối với mạng l−ới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn. Khách hàng này kinh doanh dịch vụ GTGT trên nền dịch vụ của chúng ta.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ B−u Chính - Viễn thông - Tin học, sử dụng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế... Đây là l−ợng khách hàng đ−ợc −u đãi c−ớc của chúng ta nh− các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, y tế...
rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ BC- VT- TH với các mức thanh toán c−ớc cao và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt...
- Khách hàng cá nhân hộ gia đình: là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ BC- VT- TH...
- Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn của tỉnh, một thành phố, hoặc một vài tỉnh, thành phố...
- Khách hàng tiềm năng: là khách hàng ch−a sử dụng hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ về BC- VT- TH...
- Khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ mới tham gia sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng có nguy cơ bỏ mạng rất cao vì họ không thuộc khách hàng −u đãi về c−ớc, mạng l−ới ch−a triển khai nhiều, lại bị các đối thủ cạnh tranh lôi kéo bằng chính sách c−ớc mềm dẻo của họ... Khách hàng sử dụng thể 1719 th−ờng xuyên gây áp lực với nhân viên CSKH khi gọi điện thoại bằng thẻ có vấn đề, mà phần lớn chỉ do khách hàng dùng thẻ ch−a quen hay bị nhầm lẫn..
Trong môi tr−ờng cạnh tranh khốc liệt hiện nay nếu Công ty Điện thoại HN2 không có chính sách mềm dẻo linh hoạt đổi mới trong việc kinh doanh dịch vụ Viễn thông khách hàng sẽ có nguy cơ bỏ mạng rất cao.
Có thể thấy xu h−ớng khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về tốc độ đ−ờng truyền do nhu cầu sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng cần băng thông rộng, đòi hỏi vùng phủ sóng rộng hơn vì nhu cầu di chuyển ngày càng tăng, đòi hỏi hạn chế tình trạng nghẽn mạch, rớt cuộc gọi. Đây chính là một thách thức mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị tr−ờng Việt Nam nói chung và Công ty Điện thoại Hà Nội 2 nói riêng phải khắc phục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, có thể thấy, yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, đồng thời khách hàng ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, vì vậy đặt ra cho Công ty Điện thoại Hà Nội 2 thách thức lớn trong việc tạo sự khác biệt hoá dịch vụ của mình so với các đối thủ nh− cung cấp dịch vụ phong phú hơn, chất l−ợng cao hơn và phải có nhiều mức giá, nhiều loại dịch vụ đáp ứng cho những mức độ nhu cầu khác nhau, các chính sách chăm sóc khách hàng phải chu đáo, đa dạng, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng