6. Bố cục đề tài:
2.1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo Mohammad M.R, và cộng sự (2011) đã khẳng định: chất lượng được xem là chìa khóa sống còn của mọi tổ chức trong nền kinh tế toàn cầu. Chất lượng luôn là sự thách thức và là mối quan tâm hàng đầu của bất kỳ tổ chức và doanh nghiệp nào đều phải đối mặt trong quá trình hoạt động của mình. Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc, tuy nhiên việc định nghĩa chính xác về khái niệm này vẫn là vấn đề còn nhiều tranh cãi. Nó là một khái niệm phức tạp, phụ thuộc khác nhiều vào nền trình độ nền kinh tế, và tùy vào góc độ của người sản xuất hay là người sử dụng. Một số khái niệm chất lượng tiêu biểu như sau:
Theo từ điển Tiếng Việt (2010, trang 578) thì: “Chất lượng là một phạm trù triết học biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đối của sự vật để phân biệt nó với các sự vật khác. Chất lượng là đặc tính khách quan của sự vật….”.
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn Việt Nam 5200-ISO 9000 thì “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”
Theo Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 có định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
Theo từ điển Oxford: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”.
Theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Như vậy, hiện nay có khá nhiều các khái niệm chất lượng khác nhau tồn tại, chưa có sự thống nhất cụ thể, vì đứng ở những giác độ khác nhau, sẽ cho ta những góc
nhìn và quan điểm khác nhau cho cùng một vấn đề. Tuy nhiên, nhìn chung tất cả các khái niệm về chất lượng đều có đặc điểm chung là tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu và phù hợp với nhu cầu. Vì không riêng bất kỳ một loại sản phẩm hay một dịch vụ nào, nếu không thỏa mãn và phù hợp với nhu cầu của người sử dụng thì khó có thể tồn tại lâu dài. Tóm lại, khi xem xét khái niệm của chất lượng cần đứng trên ba góc độ:
- Trên quan điểm từ bản thân sản phẩm/ dịch vụ: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của sản phẩm/ dịch vụ, để phân biệt giữa sản phẩm này và sản phẩm khác.
- Trên quan điểm của nhà sản xuất: là việc đạt được, tuân thủ và đảm bảo trong đúng những tiêu chuẩn và những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm, đến khâu sản xuất, tiêu thụ và bảo hành trên thị trường.
- Trên quan điểm của người sử dụng: là mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có, đáp ứng các yêu cầu và đặc biệt là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với mức giá cả hợp lý.