mọi địa điểm giao dịch
Với hoạt động bán lẻ, “thương hiệu” gắn với các địa điểm bán hàng (chi nhánh, phòng giao dịch…) là một vấn đềcần đặc biệt quan tâm, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đếnấn tượng của khách hàng. Vì vậy nhất thiết phải thay đổi nhận thức trong
xây dựng cơ bản khi phát triển hoạt động dịch vụngân hàng bán lẻ. Cũng cần phải có sự cân nhắc tính toán về hiệu quả phát triển mạng lưới quá lớn và hậu quả và gánh nặng chi phí xây dựng cơ bản cao ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng. Tuy nhiên nhất định phải có được kiến trúc đặc trưng riêng biệt để ở bất kỳ đâu khách
hàng hàng cũng nhận ra người cung cấp dịch vụtài chính quen thuộc của mình. Các giải pháp cần thực hiện:
- Rà soát lại hiện trạng hạ tầng cơ sở để có thể xem xét phương án chuẩn hoá bộmặt một cách tối ưu nhất (nhằm tiết kiệm chi phí nhất,…);
- Thuê các đơn vị kiến trúc hoặc các mỹ thuật công nghệ để thiết kế một mô hình kiến trúc và nội thất chuẩn cho các địa điểm giao dịch;
- Xây dựng lộtrình thực hiện cho các cơ sởhiện tại, lấy mẫu chuẩn đểáp dụng
cho các cơsởmới thành lập.
5.1.1.7. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng như là một quá trình hậu mãi tốt
Một hình ảnh đẹp, một lời khen đúng lúc, một bức thư cảm ơn, một lẳng hoa nhân dịp sinh nhật khách hàng,… thểhiện sự tôn trọng khách hàng và sựquan tâm một cách tinh tếcủa ngân hàng, gắn kết thêm sựtrung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Tìm hiểu trực tiếp thái độ của khách hàng khi sửdụng sản phẩm và từ đó có cách thức giải đáp và điều chỉnh. Ngân hàng có thểtổ chức các cuộc điều tra
thămdò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sửdụng các phiếu góp ý,… hỏi xem họcảm thấy như thếnào vềdịch vụkhách hàng của ngân hàng.