a. Sự đồng cảm của Ngân hàng VCB đối với khách hàng (EMP)
Hình 4.4. Mô hìnhđo lường nhân tốEMP
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quả từ hình 4.1 cho thấy, thang đo Sự đồng cảm của ngân hàng VCB
đối với khách hàng (EMP) có các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,68 đến 0,77 và các chỉ số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo,
hệsố tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,85 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,52 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độtin cậy thang đo.
b. Độtin cậy của Ngân hàng VCB (REL)
Hình 4.5. Mô hìnhđo lường nhân tốREL
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quả từ hình 4.2 cho thấy, thang đo Độ tin cậy của ngân hàng VCB (REL) có các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 với hệsốtải nhân tố
được chuẩn hóa này dao động từ 0,68 đến 0,75 và các chỉ số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Vềkiểm định độtin cậy thang đo, hệsốtin cậy tổng hợp đạt Pc= 0,83 và hệ số tổng phương sai trích Pvc= 0,50 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ
tin cậy thang đo.
c. Tính năng an toàn của Ngân hàng VCB (ASS)
Hình 4.6. Mô hình đo lường nhân tốASS
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quả từhình 4.3 cho thấy, thang đo Tính năng an toàn của ngân hàng VCB (ASS) có các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,69 đến 0,80 và các chỉ số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Vềkiểm định độtin cậy thang đo, hệsốtin cậy tổng hợp đạt Pc= 0,83 và hệ số tổng phương sai trích Pvc= 0,55 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ
tin cậy thang đo.
d. Phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB (TAN)
Hình 4.7. Mô hìnhđo lường nhân tốTAN
Qua kết quả từ hình 4.4 cho thấy, thang đo phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB (TAN) có các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,70 đến 0,79 và các chỉ số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Vềkiểm định độtin cậy thang đo, hệsốtin cậy tổng hợp
đạt Pc = 0,83 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,54 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm
định độtin cậy thang đo.
e. Sự đáp ứng của ngân hàng VCB đối với khách hàng (RES)
Hình 4.8. Mô hình đo lường nhân tốRES
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quảtừhình 4.5 cho thấy, thang đoSự đáp ứng của ngân hàng VCB đối với khách hàng (RES) có các biến quan sát RES2, RES3, RES4 với hệsốtải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,69 đến 0,76 và các chỉ số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Vềkiểm định độtin cậy thang đo, hệ sốtin cậy tổng hợp đạt Pc= 0,78 và hệsốtổng phương sai trích Pvc= 0,54 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độtin cậy thang đo.
Hình 4.9. Mô hìnhđo lường mối quan hệgiữa các thang đo SERVQUAL
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Kết quả CFA trong hình 4.6 cho thấy mô hình đo lường quan hệ 05 thang đo
thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) hướng: giá trị kiểm định chi- square/df = 1,106 với p-value = ,158 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ
4.4.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ)
Hình 4.10. Mô hìnhđo lường nhân tốOSQ
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quả từhình 4.7 cho thấy, thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất
lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (OSQ) có các biến quan sát OSQ1, OSQ2, OSQ3, OSQ4 với hệsốtải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,75 đến 0,80 và các chỉ
số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Vềkiểm định độtin cậy thang đo, hệ số
tin cậy tổng hợp đạt Pc= 0,86 và hệsốtổng phương sai trích Pvc= 0,60 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độtin cậy thang đo.
Trong mô hình nghiên cứu hành vi thứ nhất, thang đo cảm nhận của khách hàng từchất lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (OSQ) được đo lường bởi 05 thang
đo thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) tại ngân hàng VCB. Trên cơ sở đó, cần rà soát lại các giải pháp đã thực hiện cho phù hợp với kết quảnghiên cứu.