ngân hàng VCB (SAT)
Qua kết quảtừhình 4.8 cho thấy, thang đosự hài lòng của khách hàng vềchất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng VCB (SAT) có các biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 với hệsốtải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,74 đến 0,80 và các chỉ
tin cậy tổng hợp đạt Pc= 0,85 và hệsốtổng phương sai trích Pvc= 0,58 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độtin cậy thang đo.
Trong mô hình nghiên cứu hành vi thứhai, xem xét mối quan hệgiữa thang đo
cảm nhận của khách hàng từchất lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (OSQ) và thang
đo sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (SAT).
Hình 4.11. Mô hìnhđo lường nhân tốSAT
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
4.4.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy 02 hành viảnh hưởng (Xem phụlục 3–
Kết quảnghiên cứu chính thức):
Bảng 4.14. Kết quảkiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụvà sựhài lòng
Nguồn: kết quảnghiên cứu chính thức
Thứ nhất, các yếu tố chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của ngân hàng VCB
ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từchất lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (OSQ) theo thứtự ưu tiên sau: (1) Độtin cậy REL; (2) Phương tiện hữu hình TAN; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Tính năng phục vụASS; (5) Sự đáp ứng RES.
Hệ số beta Sai số chuẩn Giá trị thống kê t p-value
OSQ <--- EMP 0,284 0,045 6,332 0,000 OSQ <--- REL 0,453 0,053 8,54 0,000 OSQ <--- ASS 0,268 0,044 6,144 0,000 OSQ <--- TAN 0,425 0,05 8,42 0,000 OSQ <--- RES 0,251 0,047 5,363 0,000 SAT <--- OSQ 0,896 0,085 10,513 0,000 Thang đo
Thứ hai, từ nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
của Ngân hàng VCB (SAT)
Hình 4.12. Mô hình cấu trúc tuyến tính
Bảng 4.15. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình nghiên cứu (hệsố
chuẩn hóa)
Các yếu tố tác động Các yếu tốbị tác động Cảm nhận chất lượng dịch vụchung (OSQ) Sựhài lòng (SAT) Phương tiện hữu hình Trực tiếp
(TAN) Gián tiếp
,475
,397
Độtin cậy Trực tiếp
(REL) Gián tiếp
,493
,413
Sự đáp ứng Trực tiếp
(RES) Gián tiếp
,276
,231
Tính năng phục vụ Trực tiếp
(ASS) Gián tiếp
,306
,256
Sự đồng cảm Trực tiếp
(EMP) Gián tiếp
,317
,266 Cảm nhận chất lượng Trực tiếp
dịch vụchung (OSQ) Gián tiếp
,837
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức