Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT – satisfaction) có 04 mục hỏi và
có giá trị trung bình từ 3,30 đến 3,38 điểm. Các hệ số độ lệch (Skewness) và độ
nhọn (Kurtosis) đều đạt phân phối chuẩn.
Bảng 4.9. Các chỉsố đặc trưng của thống kê của thang đo SAT
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
4.4.3. Phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức
Sau khi kiểm định sơ bộcác biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát ban đầu, kết quả sơ bộvềkiểm định độtin cậy cho thấy biến quan sát RES1 “Nhân viên ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng qua các
Descriptive Statistics 344 1,00 5,00 3,3517 ,76825 ,041 ,131 ,009 ,262 344 1,00 5,00 3,3256 ,77032 ,060 ,131 -,005 ,262 344 1,00 5,00 3,3430 ,72346 -,020 ,131 ,180 ,262 344 2,00 5,00 3,3808 ,78824 ,111 ,131 -,397 ,262 344 OSQ1 OSQ2 OSQ3 OSQ4 Valid N (listwise)
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. ErrorStatistic Std. Error
N MinimumMaximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis Descriptive Statistics 344 2,00 5,00 3,3488 ,80476 ,163 ,131 -,421 ,262 344 2,00 5,00 3,3808 ,76191 ,189 ,131 -,270 ,262 344 2,00 5,00 3,3721 ,77190 -,025 ,131 -,441 ,262 344 1,00 5,00 3,3052 ,77676 ,048 ,131 -,264 ,262 344 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Valid N (listwise)
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. ErrorStatistic Std. Error
N MinimumMaximum Mean Std.
Deviation
phương tiện tin nhắn, email” không phù hợp với thang đo Sự đáp ứng của ngân hàng VCB (RES) nên loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu. Như vậy, 21 biến quan sát còn lại 05 thang đo SEVRQUAL trong nghiên cứu chính thức, thang đo cảm nhận
chất lượng dịch vụ OSQ và thang đo sự hài lòng SATđược đưa vào kiểm định độ
tin cậy.
Bảng 4.10. Độtin cậy của 21 biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Cronbach's Alpha Ghi chú TAN1 10,02 3,3203 0,6228 0,7931 TAN2 9,94 3,1712 0,6914 0,7619 TAN3 10,01 3,2185 0,6281 0,7915 TAN4 9,96 3,2668 0,6631 0,7752 REL1 13,39 4,8566 0,6092 0,8017 REL2 13,38 4,5462 0,6672 0,7849 REL3 13,32 4,8527 0,6195 0,7989 REL4 13,30 4,8996 0,6145 0,8004 REL5 13,29 4,5928 0,6316 0,7959 RES2 5,65 1,6639 0,6219 0,6883 RES3 5,70 1,5515 0,5874 0,7247 RES4 5,68 1,5232 0,6273 0,6785 ASS1 8,58 3,3403 0,6416 0,7942 ASS2 8,51 3,1603 0,6757 0,7791 ASS3 8,58 3,4753 0,6225 0,8023 ASS4 8,54 3,2639 0,6973 0,7693 EMP1 10,84 6,0356 0,6150 0,8228 EMP2 10,78 6,0469 0,6233 0,8205 EMP3 10,88 5,7299 0,6950 0,8008 EMP4 10,89 5,9550 0,6910 0,8029 EMP5 10,81 5,9769 0,6337 0,8178 0,845 4. Tính năng phục vụ 0,831 5. Sự đồng cảm 1. Phương tiện hữu hình
3. Sự đáp ứng
0,775 0,826
0,83 2. Độ tin cậy
Qua kết quảbảng 4.9 cho thấy, tất cảcác hệsốcủa 05 thang đo SERVQUAL đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độtin cậy thang đo với hệsố tương quan với biến
tổng đều lớn hơn 0,3 và hệsố Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7.
Bảng 4.11. Độtin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ(OSQ) của ngân hàng VCB
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quả bảng 4.10 cho thấy, tất cảcác hệ số của thang đo cảm nhận chất
lượng dịch vụ (OSQ) của ngân hàng VCB đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số
Cronbach’s Alpha đạt 0,856.
Bảng 4.12. Độ tin cậy của thang đo sựhài lòng của khách hàng (OSQ)
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quả bảng 4.11 cho thấy, tất cảcác hệ số của thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT) của ngân hàng VCB đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độtin cậy
thang đo với hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số
Cronbach’s Alpha đạt 0,848.
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Cronbach's Alpha Ghi chú OSQ1 10,05 3,8080 0,7021 0,8154 OSQ2 10,08 3,8077 0,6993 0,8165 OSQ3 10,06 3,9266 0,7161 0,8105 OSQ4 10,02 3,7926 0,6806 0,8249 0,856 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Cronbach's Alpha Ghi chú SAT1 10,06 3,8742 0,6774 0,8109 SAT2 10,03 4,0022 0,6839 0,8078 SAT3 10,03 4,0104 0,6668 0,8150 SAT4 10,10 3,8759 0,7155 0,7941 0,848
Kế đến, các biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL được rút gọn thành những nhân tố chung đại diện cho những thang đo ban đầu. Kết quả phân tích EFA
của 05 thang đo SERVQUAL cho thấy rằng 21 biến quan sát ban đầu được rút gọn
thành 05 nhân tố độc lập với tổng phương sai trích là 72,11%, các chỉtiêu thống kê
khác đều phù hợp với yêu cầu kiểm định trong phân tích EFA.
Bảng 4.13. Ma trận nhân tốxoay của 05 thang đo SERVQUAL
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Các nhân tố được đặt tên như sau:
Nhân tố 1: “Sự đồng cảm của ngân hàng VCB đối với khách hàng” EMP với
phương sai trích 14,858%, gồm các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4,
EMP5.
Nhân tố 2: “Độ tin cậy của ngân hàng VCB” REL có phương sai trích
14,243%, gồm các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5.
Rotated Component Matrixa
,808 ,796 ,763 ,757 ,755 ,798 ,765 ,757 ,749 ,742 ,831 ,815 ,793 ,763 ,831 ,798 ,792 ,782 ,843 ,817 ,799 EMP4 EMP3 EMP5 EMP2 EMP1 REL2 REL5 REL3 REL1 REL4 ASS4 ASS2 ASS1 ASS3 TAN2 TAN4 TAN1 TAN3 RES4 RES2 RES3 1 2 3 4 5 Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 5 iterations. a.
Nhân tố 3: “Tính năng an toàn của Ngân hàng VCB” ASS với phương sai trích
12,839%, gồm các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4.
Nhân tố 4: “Phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB” TAN với phương sai
trích 12,587%, gồm các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3.
Nhân tố 5: “Sự đáp ứng của ngân hàng VCB đối với khách hàng” RES với
phương sai trích 10,001%, gồm các biến quan sát RES1, RES2, RES3.
Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ OSQ, thang đo sự hài lòng của khách
hàng được phân tích EFA rút gọn thành nhân tố để xem xét tính hội tụ của mỗi
thang đo (Xem phụ lục 3 –Kết quả nghiên cứu chính thức). Qua kết quả EFA của
hai thang đo này cho thấy đều phù hợp với điện kiện phân tích nhân tố khám phá
EFA:
(1) Trong thang đo OSQ, các biến OSQ1, OSQ2, OS3, OSQ4 được rút gọn
thành 01 nhân tố chung và được đặt tên là “cảm nhận của khách hàng vềchất lượng
dịch vụtại ngân hàng VCB” OSQ có phương sai trích là 69,931%.
(2) Trong thang đo SAT, các biến SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 được rút gọn
thành 01 nhân tố chung và được đặt tên là “sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụtại ngân hàng VCB” SAT có phương sai trích là 68,715%.
Qua các kết quả kiểm định trên cho thấy các biến quan sát của 05 thang đo
SERVQUAL, thang đo OSQ và thang đo SAT đều phù hợp với mô hình nghiên cứu
đãđềxuất trong Chương 2.
4.4.4. Phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức
Mục đích phân tích nhân tố khẳng định CFA nhằm xác định tính chất ổn định
của từng thang đo SERVQUAL, OSQ, SAT bằng kiểm định độ tin cậy của các hệ
số: hệ số tin cậy tổng hợp (Joereskog, 1971) và hệ số tổng phương sai trích (Fornell&Larcker, 1981). Đồng thời, từng mô hình đo lường được sử dụng chỉ số
phù hợp xem xét số liệu nghiên cứu có phù hợp yêu cầu kiểm trong trong mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
4.4.4.1. Các thang đo SERVQUAL
a. Sự đồng cảm của Ngân hàng VCB đối với khách hàng (EMP)
Hình 4.4. Mô hìnhđo lường nhân tốEMP
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quả từ hình 4.1 cho thấy, thang đo Sự đồng cảm của ngân hàng VCB
đối với khách hàng (EMP) có các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,68 đến 0,77 và các chỉ số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo,
hệsố tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,85 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,52 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độtin cậy thang đo.
b. Độtin cậy của Ngân hàng VCB (REL)
Hình 4.5. Mô hìnhđo lường nhân tốREL
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quả từ hình 4.2 cho thấy, thang đo Độ tin cậy của ngân hàng VCB (REL) có các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 với hệsốtải nhân tố
được chuẩn hóa này dao động từ 0,68 đến 0,75 và các chỉ số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Vềkiểm định độtin cậy thang đo, hệsốtin cậy tổng hợp đạt Pc= 0,83 và hệ số tổng phương sai trích Pvc= 0,50 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ
tin cậy thang đo.
c. Tính năng an toàn của Ngân hàng VCB (ASS)
Hình 4.6. Mô hình đo lường nhân tốASS
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quả từhình 4.3 cho thấy, thang đo Tính năng an toàn của ngân hàng VCB (ASS) có các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,69 đến 0,80 và các chỉ số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Vềkiểm định độtin cậy thang đo, hệsốtin cậy tổng hợp đạt Pc= 0,83 và hệ số tổng phương sai trích Pvc= 0,55 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ
tin cậy thang đo.
d. Phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB (TAN)
Hình 4.7. Mô hìnhđo lường nhân tốTAN
Qua kết quả từ hình 4.4 cho thấy, thang đo phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB (TAN) có các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,70 đến 0,79 và các chỉ số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Vềkiểm định độtin cậy thang đo, hệsốtin cậy tổng hợp
đạt Pc = 0,83 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,54 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm
định độtin cậy thang đo.
e. Sự đáp ứng của ngân hàng VCB đối với khách hàng (RES)
Hình 4.8. Mô hình đo lường nhân tốRES
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quảtừhình 4.5 cho thấy, thang đoSự đáp ứng của ngân hàng VCB đối với khách hàng (RES) có các biến quan sát RES2, RES3, RES4 với hệsốtải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,69 đến 0,76 và các chỉ số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Vềkiểm định độtin cậy thang đo, hệ sốtin cậy tổng hợp đạt Pc= 0,78 và hệsốtổng phương sai trích Pvc= 0,54 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độtin cậy thang đo.
Hình 4.9. Mô hìnhđo lường mối quan hệgiữa các thang đo SERVQUAL
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Kết quả CFA trong hình 4.6 cho thấy mô hình đo lường quan hệ 05 thang đo
thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) hướng: giá trị kiểm định chi- square/df = 1,106 với p-value = ,158 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ
4.4.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ)
Hình 4.10. Mô hìnhđo lường nhân tốOSQ
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
Qua kết quả từhình 4.7 cho thấy, thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất
lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (OSQ) có các biến quan sát OSQ1, OSQ2, OSQ3, OSQ4 với hệsốtải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,75 đến 0,80 và các chỉ
số đo lường đều phù hợp dữliệu thị trường. Vềkiểm định độtin cậy thang đo, hệ số
tin cậy tổng hợp đạt Pc= 0,86 và hệsốtổng phương sai trích Pvc= 0,60 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độtin cậy thang đo.
Trong mô hình nghiên cứu hành vi thứ nhất, thang đo cảm nhận của khách hàng từchất lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (OSQ) được đo lường bởi 05 thang
đo thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) tại ngân hàng VCB. Trên cơ sở đó, cần rà soát lại các giải pháp đã thực hiện cho phù hợp với kết quảnghiên cứu.
4.4.4.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tạingân hàng VCB (SAT) ngân hàng VCB (SAT)
Qua kết quảtừhình 4.8 cho thấy, thang đosự hài lòng của khách hàng vềchất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng VCB (SAT) có các biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 với hệsốtải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,74 đến 0,80 và các chỉ
tin cậy tổng hợp đạt Pc= 0,85 và hệsốtổng phương sai trích Pvc= 0,58 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độtin cậy thang đo.
Trong mô hình nghiên cứu hành vi thứhai, xem xét mối quan hệgiữa thang đo
cảm nhận của khách hàng từchất lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (OSQ) và thang
đo sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (SAT).
Hình 4.11. Mô hìnhđo lường nhân tốSAT
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
4.4.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy 02 hành viảnh hưởng (Xem phụlục 3–
Kết quảnghiên cứu chính thức):
Bảng 4.14. Kết quảkiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụvà sựhài lòng
Nguồn: kết quảnghiên cứu chính thức
Thứ nhất, các yếu tố chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của ngân hàng VCB
ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từchất lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (OSQ) theo thứtự ưu tiên sau: (1) Độtin cậy REL; (2) Phương tiện hữu hình TAN; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Tính năng phục vụASS; (5) Sự đáp ứng RES.
Hệ số beta Sai số chuẩn Giá trị thống kê t p-value
OSQ <--- EMP 0,284 0,045 6,332 0,000 OSQ <--- REL 0,453 0,053 8,54 0,000 OSQ <--- ASS 0,268 0,044 6,144 0,000 OSQ <--- TAN 0,425 0,05 8,42 0,000 OSQ <--- RES 0,251 0,047 5,363 0,000 SAT <--- OSQ 0,896 0,085 10,513 0,000 Thang đo
Thứ hai, từ nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
của Ngân hàng VCB (SAT)
Hình 4.12. Mô hình cấu trúc tuyến tính
Bảng 4.15. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình nghiên cứu (hệsố
chuẩn hóa)
Các yếu tố tác động Các yếu tốbị tác động Cảm nhận chất lượng dịch vụchung (OSQ) Sựhài lòng (SAT) Phương tiện hữu hình Trực tiếp
(TAN) Gián tiếp
,475
,397
Độtin cậy Trực tiếp
(REL) Gián tiếp
,493
,413
Sự đáp ứng Trực tiếp
(RES) Gián tiếp
,276
,231
Tính năng phục vụ Trực tiếp
(ASS) Gián tiếp
,306
,256
Sự đồng cảm Trực tiếp
(EMP) Gián tiếp
,317
,266 Cảm nhận chất lượng Trực tiếp
dịch vụchung (OSQ) Gián tiếp
,837
Nguồn: Kết quảnghiên cứu chính thức
4.4.6. Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu
4.4.6.1. Độ tin cậy củangân hàng VCB (REL)
Có 05 đặc điểm cần xem xét:
Khi ngân hàng VCB hứa tiền lãi tính theo dư nợthực tế và được cố định trong suốt thời gian vay thì ngân hàng sẽcam kết thực hiện đúng lời hứa
REL1
Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trảnợ khi đến hạn khi đến hạn thì nhân viên ngân hàng có quan tâm và hỗtrợ biện pháp để giúp khách hàng giải quyết
REL2
Ngân hàng VCB thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng ngay từ
lần đầu
REL3
Ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
REL5
Qua đây cho thấy, ngân hàng VCB cần tạo niềm tin và lòng tin cho khách hàng theo quy trình quản lý một cách hợp lý vàđem lại hiệu quả giải quyết công