VCB (OSQ)
Có 04 đặc điểm cần xem xét:
Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VCB, khách hàng có cảm nhận quy trình dịch vụrất tốt
Thông qua dịch vụ tại ngân hàng VCB, khách hàng có được thông tin mà họquan tâm
OSQ2
Dịch vụtại ngân hàng VCB hỗtrợvà cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng
OSQ3
Ngân hàng VCB cung cấp nhiều dịch vụtốt hơn sự mong đợi của khách hàng
OSQ4
Qua đây cho thấy, ngân hàng VCB cần có những chương trình định kỳ đánh
giá mức độhài lòng theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụcủa ngân hàng VCB từphía khách hàng, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện trong công tác quản lý.
4.5. Tóm tắt
Từ phương pháp nghiên cứu đã mô tả ở Chương 3, Chương này đưa ra các kết
quảnghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng, thểhiện dưới 02 mô hình:
Mô hình hành vi thứ nhất cho thấy, các yếu tố chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của ngân hàng VCB ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từ
chất lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (OSQ) theo thứtự ưu tiên sau: (1) Độtin cậy
REL; (2) Phương tiện hữu hình TAN; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Tính năng phục
vụASS; (5) Sự đáp ứng RES.
Mô hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụtại ngân hàng VCB (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
vềchất lượng dịch vụcủa ngân hàng VCB (SAT). Cuối cùng các hàm ýđược rút ra
Chương 5
GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Kết quảnghiên cứu định lượng cho thấy có 5 thang đo thành phần chất lượng
dịch vụ (SERVQUAL) tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của ngân hàng VCB, và từ nhận thức của khách hàng ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn của họvềchất lượng dịch vụcủa ngân hàng VCB.
Để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác quản lý hàng gia công xuất khẩu tại ngân hàng VCB, tác gợi ý một sốgiải pháp như sau: