Một nghiên cứu định tính với cuộc phỏng vấn sâu những cán bộ quản lý
ngành ngân hàng đểtìm hiểu những yếu tố đánh giá đến chất lượng dịch vụcông tại ngân hàng VCB. Từ đây nội dung câu hỏi được điều chỉnh cho phù hợp với đối
tượng nghiên cứu (xem bảng 3.1 - Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ
chung (OSQ) và sựhài lòng của khách hàng (SAT) từcác lý thuyết nghiên cứu trước
đây)trang 32.
Tiếp theo, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện điều tra thử để kiểm định độ tin
cậy thang đo phù hợp với tình hình thực tế địa phương. Nghiên cứu này được tiến
hành trên 50 khách hàng cá nhân độc lập, sử dụng các cuộc phỏng vấn cá nhân.
Phương pháp kiểm định độ tin cậy được sửdụng là hệsố Cronbach Alpha để đánh
giá xem tất cả tiêu chí được đánh giá cùng một thang đo (DeVellis 1991). Nunnally
(1978) cho thấy rằng một alpha hệsố 0,5 hoặc 0,6 là đạt yêu cầu trong nghiên cứu
sơ bộ. Kế tiếp, phân tích EFA được sửdụng trong nghiên cứu này để xác định các
nhân tố đo lường có phù hợp với số liệu điều tra sơ bộ trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.
Qua kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem phụ lục 2- kết quảnghiên cứu sơ bộ) cho thấy biến quan sát RES1“Nhân viênngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng
qua các phương tiện tin nhắn, email” có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn
0,3 không có mối quan hệchặt chẽ và đồng nhất trong thang đo Sự đáp ứng (RES), do vậy biến quan sát RES1 bị loại khỏi mô hình nghiên cứu chính thức. Các biến
quan sát khác trong các thang đo còn lại đều đạt yêu cầu kỹthuật về kiểm định độ
tin cậy. Bước tiếp theo trong nghiên cứu sơ bộ là phân tích nhân tố EFA để khẳng
định mức độ trả lời của đối tượng nghiên cứu có phù hợp với 05 thang đo độc lập của SERVQUAL, được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB. Qua kết quảnghiên cứu sơ bộ (xem phụlục 2 - kết quảnghiên cứu sơ bộ).