Từmục tiêu nghiên cứu, và hệthống các thang đo đãđư ợc xác định qua cơ sở
lý thuyết, phiếu thu thập thông tin được xây dựng sơ bộ. Tuy nhiên, do những thang
đo lường này được ứng dụng nghiên cứu tại những quốc gia khác nhau, thời gian nghiên cứu khác nhau, nên chắc chắn có những yếu tố chưa phù hợp với hoàn cảnh
và điều kiệnở Việt Nam. Vì vậy, quá trình sàng lọc và điều chỉnh thang đo sẽ được tiến hành qua bước khảo sát thửnghiệm với 50 khách hàng thể nhân thuộc diện đối
tượng nghiên cứu tại ngân hàng. Thông qua đó, các thang đo được điều chỉnh lại và hoàn chỉnh bảng thu thập thông tin dùng cho điều tra chính thức.
Như mô hình khái niệm mô tả mối quan hệgiữa 05 thang đo SERVQUAL tác
động đến chất lượng dịch vụchung (OSQ). và mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ
chung (OSQ) tác động đến sựhài lòng của khách hàng thểnhân(SAT) đãđề cập ở
Chương 2, dựa vào đó các thông tin sẽ được tiến hành thu thập. Những đối tượng là
các cá nhân sẽ được khảo sát vềnhận định và đánh giá của họ đối với các vấn đề bị
tác động bởi quá trình hình thành và phát triển ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
họra sao. Nhằm đánh giá và phân biệt thái độnhận thức và đánh giá của đối tượng khảo sát về mức độ hài lòng của các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo
Likert với thang điểm 5 (từ điểm 1 là hoàn toàn phản đối đến điểm 5 là hoàn toàn
đồng ý).
Bảng 3.1: Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụchung (OSQ) và sựhài
lòng của khách hàng (SAT) từcác lý thuyết nghiên cứu trước đây.
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham
khảo 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Parasuraman và cộng sự(1988), Dabholkar và cộng sự(1996) và kết quảnghiên Ngân hàng VCB có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách
hàng
TAN1
Các cơ sở vật chất của ngân hàng VCB trông rất bắt mắt, tăng mức độhấp dẫn vềuy tín từphía khách hàng
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo
Nhân viên ngân hàng VCB ăn mặc rất tươm tất TAN3 cứu định tính Chỗ để xe của ngân hàng VCB an toàn và tiện lợi cho
khách hàng khi đến liên hệgiao dịch
TAN4 2. Độtin cậy (Reliability) Parasuraman và cộng sự(1988) Dabholkar và cộng sự(1996) và kết quảnghiên cứu định tính Khi ngân hàng VCB hứa tiền lãi tính theo dư nợ
thực tế và được cố định trong suốt thời gian vay thì ngân hàng sẽcam kết thực hiện đúng lời hứa
REL1
Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trảnợkhi
đến hạn khi đến hạn thì nhân viên ngân hàng có quan tâm và hỗtrợbiện pháp đểgiúp khách hàng giải quyết (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
REL2
Ngân hàng VCB thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng ngay từlần đầu
REL3
Ngân hàng VCB cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa
REL4
Ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng khi
dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
REL5 3. Sự đáp ứng (Responsiness) Parasuraman và cộng sự(1988) Dabholka và cộng sự(1996) và kết quảnghiên cứu định tính Nhân viên ngân hàng VCB có thông báo cho
khách hàng qua các phương tiện tin nhắn, email
RES1
Nhân viên ngân hàng VCB nhanh chóng thực hiện dịch vụcung cấp cho khách hàng
RES2
Nhân viên ngân hàng VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng
RES3
Nhân viên ngân hàng VCB không bao giờquá bận
đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
RES4
4. Tính năng phục vụ(Assurance)
Parasuraman và cộng sự(1988) Dabholka và
Cách cư xử của nhân viên ngân hàng VCB có tạo
cho khách hàng niềm tin khi họcó nhu cầu đi vay
ASS1
Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng VCB
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo
Nhân viên ngân hàng VCB luôn niềm nở với khách hàng khi giao tiếp
ASS3 cộng sự(1996) và kết quảnghiên cứu định tính Nhân viên ngân hàng VCB có đủ hiểu biết để trả
lời câu hỏi của khách hàng ASS4 5. Sự đồng cảm (Empathy) Parasuraman và cộng sự(1988) Dabholka và cộng sự(1996) và kết quảnghiên cứu định tính
Ngân hàng VCB luôn đặc biệt chú ý trong vấn đề
chăm sóc khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
EMP1
Ngân hàng VCB có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
EMP2
Ngân hàng VCB đặt lợi ích của khách hàng là ưu
tiên hàng đầu
EMP3
Nhân viên ngân hàng VCB hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
EMP4
Ngân hàng VCB làm việc và giao dịch vào những giờthuận tiện cho khách hàng
EMP5
6. Cảm nhận chất lượng dịch vụchung (OSQ)
Parasuraman (1999, 2005); Dabholkar, Pratibha A. (1996) và kết quả nghiên cứu định tính Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VCB, khách hàng có cảm nhận quy trình dịch vụrất tốt OSQ1
Thông qua dịch vụ tại ngân hàng VCB, khách
hàng có được thông tin mà họquan tâm
OSQ2
Dịch vụ tại ngân hàng VCB hỗ trợ và cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng
OSQ3
Ngân hàng VCB cung cấp nhiều dịch vụ tốt hơn
sự mong đợi của khách hàng
OSQ4
7. Sựhài lòng của khách hàng (SAT)
Czepiel, Solomo và Gutman Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại ngân hàng VCB
SAT1
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo
việc của nhân viên tín dụng ngân hàng VCB (1985) và
Gotlieb, Jerry B., Dhruv Grewal, and Stephen W. Brown (1994) và kết quảnghiên cứu định tính Khách hàng hài lòng với cách thức quản lý và chất
lượng tại ngân hàng ngân hàng VCB
SAT3
Khách hàng hài lòng với quy trình quản lý và thủ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tục làm hồ sơ tại ngân hàng VCB
SAT4