1. Xƣng danh số chuẩn
- Dạ, Viettel số xxxx xin nghe ạ!
- Hãy mỉm cƣời để đĩn khách hàng để khách hàng cĩ cảm giác nhƣ “họ đang đƣợc chào đĩn”
2. Biết gọi tên khách hàng khi cần thiết
- Việc xƣng hơ bằng tên riêng trong cuộc nĩi chuyện với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm nhận họ đƣợc đối xử với tƣ cách một cá nhân nĩi riêng chứ khơng phải đối tƣợng khách hàng chung chung, qua đĩ thể hiện sự tơn trọng của bạn với khách hàng
- Việc dùng tên riêng của khách hàng khi bạn nĩi lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. sẽ làm cho bầu khơng khí cuộc hội thoại trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn
3. Biết tơn trọng, đúng mực với khách hàng
Khách hàng nào cũng muốn và cần đƣợc bạn tơn trọng. Họ biết rằng cơng ty bạn cĩ rất nhiều khách hàng khác nhau nhƣng họ chỉ thực sự yêu quý nĩ nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Khách hàng nào cũng muốn và cần đƣợc bạn tơn trọng. Tơn trọng nghĩa là biết lắng nghe và tỏ ra khiêm tốn, luơn đặt khách hàng cao hơn mình một bậc.
4. Biết nĩi lời xin lỗi và cảm ơn.
- Trong quá trình phục vụ khách hàng, nếu nhƣ lời nĩi, hành động của nhân viên phục vụ cĩ chỗ khơng lịch sự, khơng thỏa đáng, hoặc đã làm phiền, gây trở ngại cho nguời khác, phuơng pháp thơng minh nhất, là kịp thời xin lỗi khách hàng. Việc xin lỗi khách hàng thể hiện bạn giao tiếp lịch sự và cĩ trách nhiệm với vấn đề của họ.
- Cảm ơn khách hàng đã gọi thể hiện sự lịch sự và khiến khách hàng cảm thấy mình cĩ giá trị và cĩ ấn tƣợng tốt về cuộc gọi.
96
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
Giao tiếp khơng chỉ đơn thuần là áp dụng “mẫu câu chuẩn” dập khuơn, mà phải biết linh hoạt xử lý tình huống. Điều quan trọng nhất của một cuộc gọi chính là “khách hàng cảm thấy hài long”
"Một trăm cái lý khơng bằng một tý cái tình"
6. Biết giữ lời hứa
Cách tơn trọng khách hàng dễ thực hiện nhất là việc giữ lời hứa. Nếu 24h là thời gian đủ để cĩ thể cung cấp một dịch vụ tốt hoặc cĩ thể xử lý trƣờng hợp của khách hàng thì đừng hứa sẽ thực hiện tốt trong vịng 12h chỉ bởi vì khách hàng yêu cầu nhƣ vậy. Hứa ít mà thực hiện đƣợc cịn hơn là hứa nhiều, thành hứa suơng, để khách hàng càng thêm mất tin tƣởng vào dịch vụ của chúng ta.