- Đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thơng, Call Center là một bộ phận vơ cùng quan trọng, đƣợc coi là bộ mặt của doanh nghiệp bởi chức năng chính là thực hiện các cơng tác hỗ trợ và chăm sĩc khách hàng qua điện thoại.
- Cĩ thể nĩi, Call Center là cầu nối giữa doanh nghiệp và ngƣời sử dụng dịch vụ (KH). Một mặt, Call Center trực tiếp tƣ vấn, giải đáp thơng tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng cũng nhƣ thực hiện việc giải quyết khiếu nại, hỗ trợ dịch vụ hay thực hiện các hoạt động chăm sĩc khách hàng khác. Mặt khác, từ thơng tin thu thập qua quá trình giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng, Call Center tham mƣu lại cho doanh nghiệp để làm sao nắm bắt đƣợc nhu cầu và thị hiếu của KH về sản phẩm và dịch vụ, giúp một phần cho doanh nghiệp hoạch định lại chiến lƣợc kinh doanh. Call center đĩng một vai trị rất lớn trong cơng tác quảng bá thƣơng hiệu, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp ra ngồi cơng chúng.
81
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
- Tuy nhiên vấn đề đặt ra chính là để làm KH hài lịng, thoả mãn với dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại, doanh nghiệp cần biết cách đáp ứng nhu cầu của KH trong thời gian ngắn nhất. Khi khách hàng liên lạc với Call center thì quan trọng nhất là các điện thoại viên phải phải cĩ đủ nghiệp vụ và kỹ năng để hiểu đƣợc KH muốn gì và nếu mình khơng giải quyết đƣợc ngay thì bộ phận nào cĩ chuyên mơn cĩ thể giải quyết vấn đề này cho KH, từ đĩ xử lý cuộc gọi một cách nhanh chĩng và chính xác. Đây là yếu tố rất quan trọng bởi bất kỳ KH nào cũng muốn đƣợc phục vụ nhanh chứ khơng đủ kiên nhẫn để chờ đợi hay phải liên hệ với hết bộ phận này tới bộ phận khác mà vẫn khơng nhận đƣợc kết quả nhƣ mong muốn.
2. Cơ hội mang lại từ nghề Call center
- Các call center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970 và Mỹ là nƣớc dẫn đầu thế giới về số lƣợng call center. Lý do là đa số ngƣời tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hĩa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Internet (đang chiếm tới 70% các giao dịch). Theo Cơng ty Tƣ vấn Datamonitor cĩ trụ sở tại London, hiện nay ở Mỹ cĩ tới trên 50.000 call center, với số nhân viên khoảng 6 triệu ngƣời. Call center cũng khá phát triển tại Anh, Úc và Canada. Tuy nhiên, các nƣớc trên đang chuyển dần các call center sang các nƣớc đang phát triển. Xu hƣớng này là do chi phí hoạt động cao (chủ yếu do giá lao động) và một số nguyên nhân khác nhƣ nhu cầu mở rộng thị trƣờng, địi hỏi của khách hàng tại một số thị trƣờng mới nổi lên nhƣ Ấn Độ, Trung Quốc, Philippines, Indonesia...
- Call center ngày nay mang nghĩa rộng hơn trƣớc. Đĩ khơng chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là "Trung tâm chăm sĩc khách hàng từ xa" của các cơng ty, đặc biệt là các cơng ty đa quốc gia. Thƣờng đây là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thƣơng mại điện tử, tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm máy tính, cơng nghệ thơng tin, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải và đại lý vận chuyển, khách sạn. Họ phải sử dụng Call Center trong cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đơng đảo khách hàng, cùng một lúc. Call Center đang dần trở thành một cơng cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sĩc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới.
- Xây dựng những Call Center chuyên nghiệp là hƣớng mở rất lớn cho thị trƣờng lao động, đặc biệt là thị trƣờng dịch vụ viễn thơng Việt Nam hiện nay. Mặc dù tại Việt Nam tính đến hiện tại cĩ rất ít Call center outsource cho doanh nghiệp nƣớc ngồi nhƣng nghề này đƣợc các chuyên gia và nhà phân tích cho rằng sẽ sớm phát triển tại Việt Nam trong vịng vài năm tới. Việt Nam cĩ nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này. Những thuận lợi đĩ bao gồm giá nhân cơng rẻ chỉ bằng 1/10 của Mỹ, bằng 2/3 giá ở Ấn Độ, mơi trƣờng kinh tế - chính trị ổn định, chính sách mở, mức độ đa ngơn của ngƣời Việt khá cao, thêm vào đĩ giá cƣớc viễn thơng cĩ xu hƣớng giảm,… Thị trƣờng trong nƣớc đang mở rộng hàng ngày, các cơng nghệ tiên tiến về viễn thơng, Internet, băng thơng, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển khơng ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để loại hình dịch vụ này phát triển mạnh mẽ.
82
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
- Thêm nữa, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí trong việc xây dựng đội ngũ chăm sĩc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống CSKH một cách chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center chuyên nghiệp thực hiện thay các khâu này sẽ ngày càng cao hơn.
Lợi thế của nghề Call center...
Đối với nhân sự làm nghề này cĩ thể làm việc từ xa, cĩ thể làm việc bán thời gian và khơng giới hạn hình thức bên ngồi. Nếu đƣợc đào tạo kỹ lƣỡng, nếu cĩ định hƣớng rõ ràng từ các Doanh nghiệp, nếu cĩ chính sách hỗ trợ từ phía chính phủ... dịch vụ này rất cĩ cơ hội để bùng nổ và nghề này sẽ trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam
Cịn đối với cá nhân Call center sẽ cĩ thêm...
“Bạn sẽ cĩ đƣợc những thành cơng gì khi gắn bĩ với cơng việc khá nhạy cảm này? Khi chăm sĩc khách hàng qua điện thoại, bạn khơng hề phải đối diện với ngƣời mà mình đang giải đáp, mỗi một khách hàng cĩ một tính cách khác nhau, cĩ ngƣời cần hỗ trợ thật sự, cĩ ngƣời khơng, và cĩ những khách gọi call center chỉ vì muốn nghe một giọng nĩi nhẹ nhàng. Từ những nhu cầu ấy, khi đã là call center thực sự, bạn sẽ dần trang bị cho mình văn hĩa ứng xử tốt nhất trong mọi trƣờng hợp, bạn trở thành một chuyên gia tâm lý sau khi đã làm quen với nhiều đối tƣợng khách hàng.
- Khơng chỉ cĩ vậy, nghề Call center cịn mang lại cho bạn đức tính nhẫn nại, mà chữ “Nhẫn” bất kỳ ở trong cuộc sống hay bất kỳ cơng việc nào đều cần thiết. Bạn sẽ thấy khơng cĩ việc gì là quá khĩ khăn khi bạn kiên nhẫn thêm. Bạn trở nên gần gũi và biết chia sẻ nhiều hơn.
- Ngồi ra, những kiến thức mà nghề đem lại cũng nhƣ qua việc tiếp xúc với khách hàng sẽ trang bị cho bạn thêm nhiều vốn sống quý giá mà khơng nơi đâu đào tạo cho bạn.” (trích dẫn Cẩm nang giải đáp khách hàng – P. Giám sát - TTCSKH)
3. Cơng việc của một nhân viên Call Center qua điện thoại
Cĩ 2 loại hình Call Center gồm:
- Inbound Call Center (Call Center gọi đến): là hình thức nhận các cuộc gọi của khách hàng nhằm mục đích chăm sĩc, hỗ trợ, cung cấp thơng tin (ví dụ điển hình là các trung tâm chăm sĩc khách hàng của Viettel, Mobifone…)
- Outbound service (Call Center gọi đi): là hình thức sử dụng điện thoại để gọi ra ngồi cho các đối tƣợng tiềm năng nhằm tìm kiếm, chăm sĩc khách hàng hay khảo sát thị trƣờng…
Tương ứng với các loại hình Call Center trên, cơng việc của nhân viên Call Center bao gồm:
- Inbound Call Center (Call Center gọi đến):
Tƣ vấn, giải đáp và hỗ trợ qua điện thoại, mail, fax,..các sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu của nhà cung cấp.
Giải quyết các phản ánh, khiếu nại của khách hàng khi khơng hài lịng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp.
83
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
Hỗ trợ khách hàng khi gặp trục trặc về kỹ thuật để khách hàng cĩ thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.
- Outbound service (Call Center gọi đi): Tìm kiếm khách hàng và bán hàng
Điều tra thị trƣờng qua điện thoại, khảo sát mức độ hài lịng qua điện thoại
Hỏi thăm, chăm sĩc khách hàng
Yêu cầu đối với nghề Call Center:
- Chất giọng: Chất giọng chuẩn, khơng nĩi ngọng, nĩi lắp, giọng địa phƣơng.
- Nghiệp vụ: Hiểu và nắm chắc các kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn cho khách hàng
- Kỹ năng: Cĩ kỹ năng giao tiếp tốt, cĩ kỹ năng sử dụng tin học văn phịng
- Thái độ: nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh.
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM CSKH VIETTEL