1. Khách hàng là những ai?
Khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức cĩ nhu cầu và cĩ khả năng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp (khách hàng tiềm năng). Đối với Viettel nĩi riêng, khách hàng là những cá nhân, tổ chức đang sử dụng dịch vụ viễn thơng mà Viettel cung cấp và những khách hàng đang cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng mà Viettel cĩ khả năng cung cấp sản phẩm.
2. Khái niệm CSKH:
Thuật ngữ “chăm sĩc khách hàng” thƣờng đƣợc hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đĩn nhiệt tình đối với khách hàng. Tuy nhiên việc tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sĩc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất Chăm sĩc khách
hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang cĩ.
3. Vai trị của CSKH đối với doanh nghiệp viễn thơng:
Bạn nghĩ gì về câu “Khơng cĩ khách hàng sẽ khơng cĩ bất cứ cơng ty nào tồn tại” ? Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trị của khách hàng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, VIETTEL cũng khơng ngoại lệ. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà sự chênh lệch về chính sách sản phẩm, nguồn lực tài
73
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
nguyên hệ thống, giá cả… giữa các doanh nghiệp viễn thơng ngày càng đƣợc thu hẹp thì “mũi nhọn” dần chuyển sang chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Thêm nữa, sự lựa chọn càng nhiều thì yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng càng cao, khách hàng khơng những muốn cĩ đƣợc một sản phẩm chất lƣợng tốt, giá cả hợp lý mà cịn mong muốn đƣợc hƣởng những chính sách, hậu mãi hấp dẫn, chế độ chăm sĩc chuyên nghiệp….và họ cĩ thể dễ dàng rời bỏ doanh nghiệp khi khơng đƣợc đáp ứng mong muốn & thỏa mãn nhu cầu.
Phần lớn khách hàng sẽ khơng phàn nàn với nhà cung cấp về chất lƣợng phục vụ hoặc chất lƣợng sản phẩm khi khơng hài lịng, mà họ sẽ khơng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ đĩ nữa và nguy cơ kéo theo các khách hàng hiện hữu khác và đặc biệt là những khách hàng tiềm năng cũng sẽ khơng cịn.
Vì vậy, để chăm sĩc khách hàng tốt thì mỗi nhân viên trong cơng ty/ trung tâm phải nhận
thức tốt vai trị của mình trong hệ thống chăm sĩc khách hàng nĩi chung và thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ được giao nĩi riêng.“Sản phẩm” của mỗi nhân viên làm trong ngành dịch vụ khách hàng chính là chất lượng phục vụ, là sự hài lịng của khách hàng.
Vậy, chăm sĩc khách hàng nhằm mục đích gì?
- Giữ khách hàng cũ
- Phát triển thêm khách hàng mới