Cĩ 3 hình thức để lựa chọn làm tổng đài CSKH cho một nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng: Call center, Contact Center và Customer Service Center .
80
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
1. Call center
Tổng đài tƣơng tác với khách hàng qua phƣơng tiện chủ yếu là điện thoại. Call center chỉ xử lý các cuộc gọi nội tại đến tổng đài, những cuộc gọi ngồi phạm vi thì khơng xử lý mà chuyển bộ phận khác.
2. Contact Center
Tƣơng tác với khách hàng qua nhiều kênh hơn nhƣ điện thoại, email, website, chat, SMS. Điều này khơng chỉ làm đa dạng hĩa các phƣơng tiện giao tiếp đƣợc với khách hàng, mà cịn nâng cao chất lƣợng phục vụ. Ngồi ra, Contact center cĩ thêm bộ phận hỗ trợ phía sau điện thoại viên (đƣợc hiểu là BO – back office) để giúp xử lý các vấn đề của khách hàng mà khách hàng khơng cần phải liên hệ với bộ phận nào khác.
3. Customer Service Center (CSC)
Ngồi các chức năng thơng thƣờng của một tổng đài giải đáp, mơ hình CSC bổ sung thêm một số chức năng khác nhƣ xây dựng chính sách CSKH, kiểm sốt các kênh tiếp xúc, kinh doanh trên hạ tầng Call center sẵn cĩ,…
Xuất phát ban đầu từ Call Center với số lƣợng chỉ vài chục ngƣời, tổng đài CSKH của Viettel đã phát triển lên thành Contact Center với quân số vài trăm ngƣời. Tháng 4/2009, Viettel chính thức thành lập Trung tâm CSKH (Cusomer Service Center) – mơ hình đầy đủ và hồn thiện nhất của một bộ máy CSKH với quan điểm tập trung nguồn lực cho hoạt động CSKH mang tính tổng thể và tồn diện trên một hệ thống.
Sứ mệnh mới của Trung tâm CSKH Viettel lúc này là: - Tƣ vấn, giải đáp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel.
- Quản lý chất lƣợng phục vụ tại tất cả các điểm tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. - Xây dựng và triển khai các chƣơng trình tri ân khách hàng ngắn hạn và dài hạn.
- Điều hành hoạt động CSKH trên tồn hệ thống thơng qua ngành dọc là 64 phịng CSKH Tỉnh.
II. Nghề Call Center 1. Vai trị của Call center