Tổ chức bộ máy gồm Ban Giám đốc Trung tâm, Trung tâm Kinh doanh dịch vụ và 4 Trung tâm CSKH khu vực. Chi tiết:
Ban Giám đốc Trung tâm: Ban chính trị.
Phịng Bảo hành.
Các Trung tâm CSKH khu vực: Gồm 4 Trung tâm: Trung tâm CSKH Hà Nội, HCM, Đà Nẵng, Hải Phịng. Trong đĩ, Trung tâm CSKH khu vực Hà Nội là đơn vị định hƣớng và triển khai đối với các Trung tâm khu vực.
85
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
Giới thiệu về một số phịng/ ban tương tác trực tiếp với nhân viên CSKH
1. Phịng Đào tạo:
- Tổ chức, thực hiện, hỗ trợ các hoạt động đào tạo tại Trung tâm;
- Chủ trì việc biên soạn tài liệu đào tạo tại Trung tâm CSKH, tài liệu đào tạo nghiệp vụ - CSKH cho CNVT viễn thơng Tỉnh;
- Kiểm sốt chất lƣợng đào tạo tại Trung tâm CSKH, chất lƣợng đào tạo điện thoại viên tại các cơng ty cung cấp nhân sự cho Trung tâm và chất lƣợng đào tạo nghiệp vụ - CSKH tại các CNVT viễn thơng Tỉnh;
- Chủ trì việc hƣớng dẫn giải đáp các cơng văn chính sách mới và chuẩn hĩa thơng tin giải đáp tại Trung tâm CSKH.
2. Phịng Điều hành:
- Thu thập, lƣu trữ và phân tích thơng tin, cảnh báo và đề xuất các giải pháp nhằm đảm bảo các chỉ số KPI của Trung tâm CSKH;
- Đảm bảo cơng tác chấm cơng chi tiết và tổng hợp cơng tồn Trung tâm;
- Kiểm sốt hoạt động đảm bảo vận hành ca trực đối với đơn vị outsource.
3. Phịng Giám sát:
- Kiểm sốt chất lƣợng giải đáp và phát hiện lỗi trong hoạt động giải đáp;
- Kiểm sốt hoạt động đảm bảo chất lƣợng của các đối tác;
- Phân tích chất lƣợng và các yếu tố tác động đến chất lƣợng giải đáp, từ đĩ định hƣớng cho đối tác các phƣơng án đảm bảo nhằm duy trì độ ổn định chất lƣợng, đồng thời cĩ các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lƣợng giải đáp của nhân viên CSKH.
4. Phịng Giải quyết khiếu nại:
- Tổ chức, thực hiện hoạt động GQKN trên tồn quốc qua tất cả các nguồn tiếp nhận (CC, intranet, mail, báo chí, các phịng/ban và nguồn khác);
- Quản lý và kiểm sốt hoạt động GQKN trên tồn hệ thống Viettel Telecom;
- Thống nhất ban hành văn bản, quy trình, hƣớng dẫn nghiệp vụ GQKN áp dụng đồng bộ trên Tồn quốc;
- Đào tạo, hƣớng dẫn kỹ năng, nghiệp vụ GQKN cho tồn bộ các kênh tiếp xúc khách hàng trên tồn hệ thống VT;
5. Phịng Kỹ thuật báo hỏng:
- Trực tiếp xử lý các yêu cầu báo hỏng dịch vụ do Viettel cung cấp
- Điều phối hoạt động sữa chữa sự cố, báo hỏng dịch vụ do Viettel cung cấp
- Kiểm định chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ do Viettel cung cấp
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua cơng tác xử lý, điều hành và kiểm định sản phẩm, dịch vụ
- Thống kê, phân tích, đánh giá chất lƣợng hệ thống kỹ thuật, dự báo mức độ ảnh hƣởng của hệ thống đối với việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng.