86
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
T
Kênh Tƣ vấn
1
- Tƣ vấn, giải đáp thơng tin cho khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel.
- Tiếp nhận các thơng tin về bảo hành các thiết bị đầu cuối do Viettel cung cấp.
Lƣu ý: Hƣớng dẫn xử lý các
thơng tin về dịch vụ ADSL, PSTN <hƣớng dẫn>
19008198
- Gọi từ thuê bao Viettel: 200đ/p
- Gọi từ thuê bao mạng khác: 1.000đ/p (Áp dụng từ 01/06/2012) 2 - HNI: 0989198198 - HCM: 0983198198 / 0988198198 Tính phí nhƣ cuộc gọi thơng thƣờng 3 Hệ thống trả lời tự động (IVR) – Thơng tin tất cả dịch vụ của Viettel
18008198 <Xem chi tiết
IVR- Tham khảo Đài 198>
Miễn phí gọi từ thuê bao
Viettel và từ thuê bao mạng khác
4 Tƣ vấn thơng tin nơng nghiệp 19008062
- Gọi từ thuê bao Viettel: 500đ/p
- Gọi từ thuê bao mạng khác: 1.000đ/p (Áp dụng từ 01/06/2012) 5 Tƣ vấn, báo hỏng dịch vụ quà tặng âm nhạc 1222 500đ/p 6 - Tƣ vấn, báo hỏng dịch vụ 3G, dịch vụ nội dung trên nền 3G, iphone (Riêng D-com 3G, 4G: Chỉ tiếp nhận tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng) - Tiếp nhận tƣ vấn/ báo hỏng về DV BlackBerry 1818 200đ/p
(Chưa hỗ trợ cho thuê bao ngồi mạng gọi
1818)
Kênh Buơn làng
1
Tƣ vấn thơng tin, tiếp nhận khiếu nại và báo hỏng các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ GTGT thơng thƣờng do Viettel cung cấp bằng 06 ngơn ngữ: Dao,
Thái, Mơng, Khơ me, Gia Rai,
< Tổng đài: 333x > ·3331: Tiếng Tày Nùng ·3332: Tiếng Thái ·3335: Tiếng
- Chỉ gọi đƣợc từ thuê bao gĩi Buơn Làng và TB di động trả sau: Miễn phí
Lƣu ý: Thời gian làm việc từ Tổng đài tại Đà Nẵng trực giờ
87
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
Tày Nùng. Khơng giải đáp
bằng tiếng Kinh. Mơng ·3336: Tiếng Dao ·3337: Tiếng Gia Rai ·3339: Tiếng Khơ me
ngày, tổng đài tại HN, HCM trực từ 7h đến 22h hàng ngày. Kênh Bán hàng 1 - Bán hàng các dịch vụ NextTV, ADSL, FTTH, PSTN, Leasedline, Trung kế, Office-Wan, Kênh trắng, Dịch vụ 1800xxxx cho DN, D-com, Homephone, Di động trả sau, Sumosim, Zik
- Tiếp nhận yêu cầu chuyển địa điểm dịch vụ: ADSL, FTTH, PSTN, NextTV
- Tiếp nhận hỗ trợ các yêu cầu sau bán hàng tại nhà dịch vụ Leasedline, Trung kế, Office- Wan, Kênh trắng, Dịch vụ 1800xx cho DN. 04/08.6255588 8 <danh sách Tỉnh -Tham khảo Đài 198>
- Gọi từ thuê bao Viettel: Miễn phí - Gọi từ thuê bao mạng
khác: Tính cƣớc nhƣ cuộc gọi thơng thƣờng
Lƣu ý: Thời gian làm việc từ 7h00 - 22h00
2
Tƣ vấn mua hàng trực tuyến (thuộc Cơng ty Xuất nhập khẩu Viettel)
04.62567777 Tính phí nhƣ cuộc gọi thơng thƣờng
Kênh Báo hỏng
1 Tiếp nhận báo hỏng và tiếp nhận
khiếu nại dịch vụ Di động 18008119
Miễn phí gọi từ thuê bao
Viettel và từ thuê bao mạng khác
2
- Tiếp nhận báo hỏng, hỗ trợ kỹ thuật và tiếp nhận khiếu nại dịch vụ cố định cĩ dây (ADSL, FTTH, NextTV, PSTN, Trung kế, Centrex, Kênh thoại thƣờng trực, Camera giám sát). - Tƣ vấn và tiếp nhận khiếu nại các CTKM ADSL, PSTN, FTTH đang hoạt 04/08.62500119
- Gọi từ thuê bao Viettel: Miễn phí - Gọi từ thuê bao mạng
khác: Tính cƣớc nhƣ cuộc gọi thơng thƣờng
88
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
động.
- Tiếp nhận báo hỏng, hỗ trợ kỹ thuật và khiếu nại dịch vụ cố định khơng dây
Homephone
- Tiếp nhận báo hỏng, khiếu nại dịch vụ D-com (bao gồm báo hỏng, khiếu nại trong quá trình cài đặt và quá trình sử dụng dịch vụ)
và yêu cầu bảo hành thiết bị D-com.
Kênh Khách hàng doanh nghiệp
1
Tiếp nhận tƣ vấn – báo hỏng các dịch vụ OfficeWan, Leasedline, Kênh trắng
19008098
- Gọi từ thuê bao Viettel: 200đ/p - Gọi từ thuê bao mạng khác:
1.000đ/p Kênh giải đáp các dịch vụ giải pháp
1
Tƣ vấn thơng tin, bán hàng, tiếp nhận khiếu nại và báo hỏng dịch vụ giải pháp, phần mềm, tích hợp hệ thống viễn thơng và cơng nghệ thơng tin cho doanh nghiệp nhƣ Vtax, Viettel - CA, V-Tracking, SMAS.... do Viettel cung cấp
19009099
- Gọi từ thuê bao Viettel:
500đ/p
- Gọi từ thuê bao mạng khác:
1.000đ/p (Áp dụng từ 01/06/2012)
Giải đáp tƣ vấn thơng tin dịch vụ Bank Plus
1
Tiếp nhận giải đáp, tƣ vấn các thơng tin liên quan đến dịch vụ Bank Plus
19008099
- Gọi từ thuê bao Viettel:
200đ/p
- Gọi từ thuê bao mạng khác:
1.000đ/p (Áp dụng từ 01/06/2012)
Kênh Hỗ trợ Kênh phân phối
1
Hỗ trợ cho Cửa hàng trực tiếp (CHTT), Đại lý, Điểm bán, NV địa bàn (NVĐB):
- Nghiệp vụ liên quan đến Sim đa năng, Đấu nối, Smartsim
(thủ tục, chính sách hoa
1789
- Gọi từ Sim đa năng: Miễn
phí
- Gọi từ thuê bao Viettel
(ngồi SĐN): 500đ/p (Chưa hỗ trợ cho thuê bao
89
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
hồng,...)...
- Ghi nhận thơng tin từ nhân viên địa bàn về nguyên nhân khơng gạch nợ đƣợc, khơng gửi hĩa đơn đƣợc.
- Tƣ vấn cho CHTT, NV chi nhánh thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, CTKM Viettel… - Tiếp nhận báo hỏng, khiếu
nại của khách hàng thơng qua NVĐB (khơng tiếp nhận từ khách hàng)
Giải đáp thơng tin kinh tế xã hội
1 Tiếp nhận giải đáp các thơng tin kinh tế xã hội
1068
(cung cấp từ 01/12/2010)
- Gọi từ thuê bao Viettel:
2.000đ/p
- Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định
2 Hệ thống trả lời tự động (IVR) – Thơng tin kinh tế xã hội
1060
(cung cấp từ 01/06/2011)
- Gọi từ thuê bao Viettel:
1.000đ/p
- Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định
3
Tiếp nhận tƣ vấn, cung cấp các thơng tin chuyên sâu về Thể thao – Pháp luật
1069
(cung cấp từ 15/08/2011)
- Gọi từ thuê bao Viettel:
3.000đ/p
- Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định
4 Tiếp nhận tƣ vấn, cung cấp các thơng tin thơng tin việc làm
1066
(cung cấp từ 09/01/2012)
- Gọi từ thuê bao Viettel:
3.000đ/p
- Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định
5 Tổng đài chăm sĩc sức khỏe "Bác sĩ tại gia, bạn của mọi nhà
1062
(cung cấp từ 10/10/2012)
- Gọi từ thuê bao Viettel:
3.000đ/p
(Chưa hỗ trợ cho thuê bao ngồi mạng gọi 1062)
6 Tiếp nhận tƣ vấn, giải đáp sức khỏe sinh sản, sức khỏe tình dục
19008088
(cung cấp từ
2.000đ/p gọi từ thuê bao
90
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013
02/08/2012) khác Hình thức hỗ trợ khác 1 Email cskh@viettel.c om.vn (Thơng tin cũ: 198@viettel.co m.vn) 2
Chat SMS: Khách hàng soạn tin nội dung cần giải đáp gửi đến 198
198 200đ/tin
(giới hạn 160 ký tự/ SMS) 3 Tiếp nhận phản ánh tin nhắn rác 9198 Miễn phí
CHƢƠNG 3: KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Trong đời sống hàng ngày, con ngƣời luơn phải giao tiếp với nhau bằng nhiều loại hình thức. Giao tiếp là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con ngƣời với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định. Ngồi ra, giao tiếp cịn là giao lƣu tình cảm, tƣ tƣởng để phát triển nhân cách con ngƣời cho hồn chỉnh. Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng cĩ thể hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thơng tin giữa con ngƣời và thƣờng dẫn tới hành động". Cĩ nhiều hình thức giao tiếp: giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, giao tiếp qua email…Dù giao tiếp qua hình thức gì thì việc xây dựng văn hĩa giao tiếp cho bản thân sẽ đem lại thành cơng cho bạn trong cơng việc nĩi riêng và trong cuộc sống nĩi chung.
Tại trung tâm CSKH, cơng việc của nhân viên Call Center chủ yếu là tiếp nhận cuộc gọi qua điện thoại. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một trong những yếu tố quyết định việc bạn cĩ phù hợp với cơng việc hay khơng. Khác với giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại cĩ đặc điểm là chỉ cĩ tiếng nĩi, khơng thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nĩi đƣợc. Vì vậy, khi bạn nĩi điện thoại, làm thế nào để tạo cho ngƣời nghe một ấn tƣợng tốt về bạn cũng nhƣ doanh nghiệp của bạn để mỗi lần nĩi điện thoại là một lần bạn cĩ thể quảng bá hình ảnh cho doanh nghiệp quả thật là một điều khơng dễ dàng. Để cĩ cuộc gọi thành cơng tại Trung tâm CSKH, bạn cần thực hiện theo các bƣớc dƣới đây.