Nhằm khắc phục những hạn chế của nghiên cứu này, trong tương lai, tác giả đềxuất các nghiên cứu mới sẽthực hiện theo định hướng sau:
Gia tăng số lượng siêu thị và kích cỡ mẫu nhằm gia tăng tính đại diện và độ tin cậy của các kết quả.
Sửdụng các công cụ phân tích cao hơn như phân tích CFA trong phần mềm AMOSđểphân tích nghiên cứu.
Các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét đến lòng trung thành thái độ và trung thành hành vi của khách hàng.
Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo nên xem xét đến việc đưa thêm nhiều yếu tố như: rào cản chuyển đổi, sựthuận tiện,… vào mô hình đánh giá lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Từ đó có thể tạo nên một cách nhìn toàn diện hơn trong việc đánh giá lòng trung thành siêu thịcủa khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương 5 đã tổng kết lại toàn bộ quá trình và kết quảnghiên cứu của đề tài. Tổng kết các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart khu vực Tp. HCM.
Trên cơ sở đó tác giả đã đềxuất một sốhàm ý quản trị về: Giá cả, hàng hóa, nhân viên phục vụ, cở sởvật chất, an toàn, chương trình thẻ hội viên và các dịch vụ khác nhằm góp phần duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.op Mart khu vực Tp. HCM.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt:
1. Hoàng ThịKiều Trang, 2011. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sựthỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của hệ thống siêu thị tại Tp. HCM, Luận văn thạc sĩ, Tp. HCM: Trư ờng đại học Kinh TếTp. HCM.
2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1,2. Nhà xuất bản Hồng Đức, trường đại học Kinh tế Thành phốHồChí Minh.
3. Lưu Văn Nghiêm và cộng sự, 1997. Quản Trị Marketing dịch vụ, Hà Nội: Nhà xuất bản lao động.
4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing -Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, TP. HCM: Nhà xuất bản đại học quốc gia Tp. HCM.
5. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng siêu thị tại Tp. HCM, Tp. HCM: Nhà xuất bản đại học quốc gia Tp. HCM.
6. Nguyễn Tố Như. 2011. Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Vinatex – Kon Tum. Luận văn thac sĩ, Tp. HCM: Trư ờng đại học Kinh TếTp. HCM.
7. Phan Thăng và các cộng sự, 1997. Marketing căn bản, Tp. HCM: Nhà xuất bản thống kê.
Tiếng Anh:
8. Dick, A. and Basu, K., 1994. Customer Loyalty: Toward an Intergrated
Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science. 9. Jacoby, J. and Chestnut, R.W., 1978. Brand Loyalty: Measurement and
10. Oliver, R.L., 1999. Whence consumer loyalty?, Journal of Marketing.
11. Rajaguru, R., and Matanda, J. M., 2006. Consumer perception of store and product attributes and its effect on customer loyalty within the Indian retail
sector, proceeding of the Australian and New Zealand Marketing Academy
(ANZMAC).
12. Wang, W. C., 2009. A study of customer loyalty management in Chinese
retail supermarket, International of Business and Management.
13. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, 2nded., New York: McGraw-Hill.
Tài liệu điện tử:
14. http://www.gso.gov.vn 15. http://www.moit.gov.vn 16. http://quantri.vn/dict/details/7943-dinh-nghia-chat-luong-dich-vu 17. http://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang.html 18. https://vi.wikipedia.org/wiki/Si%C3%AAu_th%E1%BB%8B 19. http://www.phattriencanhanvn.com/nguyen-ly-80-20/ 20. http://www.saigonco-op.com.vn/
A. GIỚI THIỆU:
Xin chào các anh/chị,
Tôi là Dương Thị Ngọc Dàu, học viên cao học, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Công NghệTp. HCM. Hiện nay,tôi đang thực hiện nghiên cứu vềcứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.op Mart Tp. HCM. Tôi chân thành cảm ơn sự có mặt của các anh chị trong buổi thảo luận ngày hôm nay. Trong buổi thảo luận của chúng ta sẽ không có ý kiến, quan điểm nào sai, tất cả đều sẽ được ghi nhận. Mọi ý kiến đóng góp của các anh chị trong buổi thảo luận đều là thông tin hữu ích cho đềtài nghiên cứu mà tôi đang thực hiện, chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và phân tích. Rất mong nhận được sựhợp tác từphía các anh chị.
B. NỘI DUNG THẢO LUẬN:
I. Anh/Chị có cho rằng các yếu tố sau đây sẽ có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co. op Mart Tp. HCM hay không? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố theo đánh giá của Anh/Chị là như thếnào? Vì sao? Vui lòngđiền vào bảng bên dưới:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Khôngđồng ý 3. Trung bình 4.Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý Tên yếu tố Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng 1 2 3 4 5 Giá cả Hàng hóa Nhân viên phục vụ Cở sởvật chất An toàn
II. Theo Anh/Chị, ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tốnào khác ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co. op Mart Tp.HCM? Mức độ ảnh hưởngnhư thếnào? Vì sao?
[Trảlời]
III. Theo Anh/Chị, trong các yếu tốtrên, yếu tố nào được coi là quan trọng nhất? [Trảlời]
IV. Dưới đây là những biến dùng để đo lường từng yếu tố đãđược tác giảliệt kê, nếu có những biến nào không hợp lí, hoặc còn thiếu cần phải bổ sung, xin Anh/Chị góp ý vào bên dưới từng yếu tố?
1. Giá cả
- Giá cảhàng hóa hợp lý
- Giá hàng hóa rẻ hơn so với những siêu thịkhác
- Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá cho khách hàng
- Có nhiều mức giá để khách hàng dễ lựa chọn phù hợp với túi tiền của mình
- Giá tiền giữxe cho khách hàng phù hợp [Trảlời]:
2. Hàng hóa
- Chất lượng hàng hóa đảm bảo an toàn khi sửdụng - Có ghi rõ ràng vềnguồn gốc xuất xứcủa hàng hóa - Hàng hóa phong phú đa dạng
- Hàng hóa được đảm bảo tránh hàng giảhàng nhái - Hàng hóa được trưng bày đẹp dễtìm
[Trảlời]
3. Nhân viên phục vụ
- Đồng phục của nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp. [Trảlời]:
4. Cơ sởvật chất:
- Không gian rộng rãi thoáng mát.
- Hệthống tính tiền hiện đại nhanh chóng. - Bãi giữxe rộng rãi dễ đi.
- Hệthống thang máy đầy đủtiện lợi cho khách hàng. - Có bảng hướng dẫn rõ ràng cụthểcho khách hàng.
[Trảlời]:
5. An toàn:
- Quầy giữ đồcho khách hàng an toàn. - Lối thoát hiểm dễthấy.
- Hệthống phòng cháy chữa cháy tốt. - Siêu thị luôn đảm bảo an ninh. - Bãi giữxe an toàn cho khách hàng.
[Trảlời]:
6. Chương trình thẻhội viên:
- Thủtục làm thẻkhách hàng nhanh chóng và dễdàng.
- Nhân viên không có thái độ khó chịu khi khách hàng dùng thẻhội viên.
- Có nhiều chương trìnhưu đãi giảm giá cho khách hàng có thẻ hội viên.
- Siêu thị có những dịch vụ dành riêng cho khách hàng có thẻ hội viên như: tặng quà sinh nhật, tặng quà tết, tích lũy điểm thưởng,... - Thông tin của thẻ hội viên (tên khách hàng, số điện thoại, địa
chỉ,...) được đảm bảo đúng và không bịsửdụng sai mục đích. [Trảlời]:
nhanh chóng.
- Hàng hóa không bị hư hao trong quá trình vận chuyển hàng đến tận nhà cho khách hàng.
- Có khu ăn uống cho khách hàng. - Có khu vui chơi giải trí cho trẻem.
[Trảlời]:
C. THÔNGTIN NGƯỜI THAM GIA THẢO LUẬN
Tên người tham gia:……… Chức vụ:………. Công ty: ………
Email:………Hoặc số điện thoại: ………
XIN CẢM ƠN CHÂN THÀNH NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP QUÝ GIÁ
1 Nguyễn ThịMỹHằng Nữ Quản lý tổngành hàng
2 Nguyễn ThịNở Nữ Khách hàng
3 Lê Kim Thế Nam Quản lý tổMarketing
4 Lê Trọng Thông Nam Khách hàng
5 Nguyễn Kim Thuý Nữ Quản lý tổthu ngân
6 Nguyễn Văn Bình Nam Khách hàng
7 Phan Vũ Phi Thiên Nam Khách hàng
8 Lê Thuỳ Dương Nữ Khách hàng
9 Ngô ThịNhạn Nữ Khách hàng
10 Lê Huỳnh Hoài Thương Nam Khách hàng
11 Lê Trọng Nguyễn Nam Khách hàng
12 Lê Thu Thảo Nữ Khách hàng
13 Trà Nguyễn Thanh Quan Nam Khách hàng
14 Lê Đức Viên Nam Khách hàng
15 Dương Thị Tưởng Nữ Quản lý bán hàng
16 Nguyễn ThịBảo Ngân Nữ Khách hàng
17 Lê ThịThanh Thủy Nữ Khách hàng
18 Nguyễn ThịKim Anh Nữ Khách hàng
19 Nguyễn Châu Phi Nữ Khách hàng
20 Nguyễn Đăng Huân Nam Khách hàng
21 Nguyễn ThịThu Diệu Nữ Khách hàng
22 Nguyễn Thị Phương Nữ Khách hàng
23 Lê Thanh Thúy Nữ Khách hàng
28 Trần Minh Tuệ Nữ Khách hàng
29 Nguyễn Thị Bích Đào Nữ Khách hàng
Xin chào các anh/chị,
Tôi là Dương Thị Ngọc Dàu, học viên cao học, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Công Nghệ Tp. HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Tp. HCM”. Kính mong các anh/chị dành chút thời gian đểtrả lời cho tôi một số câu hỏi sau đây. Tôi cam kết những thông tin mà anh/chị cung cấp chỉphục vụcho quá trình nghiên cứu làm đề tài. Tôi rất mong sựcộng tác chân tình của các anh/chị.
Bảng câu hỏi số:………... Tên phỏng vấn viên:……… Phỏng vấn lúc:……giờ, ngày……/……/2015
Địađiểm phỏng vấn:………
Tên người trảlời:……….
Địa chỉ:……… Số điện thoại:………...
A. Phầnđánhgiá vềlòng trung thành của khách hàng:
Câu 1: Các anh/chị cóthường xuyên mua sắm tại siêu thịkhông?
Có Không
Câu 2: Trong 3 tháng gần đây anh/chịcó mua sắm tại siêu thịkhông?
Có Không
Câu 3: Các anh/chị có dùng thẻhội viên của siêu thị không?
Có Không
Câu 4: Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau bằng cáchđánhdấu vào sốthích hợptheo qui ước sau:
01 Giá cảhàng hóa hợp lý. 1 2 3 4 5 02 Giá hàng hóa rẻ hơn so với những siêu thịkhác. 1 2 3 4 5 03 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá cho khách
hàng. 1 2 3 4 5
04 Có nhiều mức giá để khách hàng dễ lựa chọn phù hợp với túi
tiền của mình. 1 2 3 4 5
05 Giá tiền giữxe cho khách hàng phù hợp. 1 2 3 4 5
Hàng hóa
06 Chất lượng hàng hóa đảm bảo an toàn khi sửdụng. 1 2 3 4 5 07 Có ghi rõ ràng vềnguồn gốc xuất xứcủa hàng hóa. 1 2 3 4 5
08 Hàng hóa phong phú đa dạng. 1 2 3 4 5
09 Hàng hóa được đảm bảo tránh hàng giảhàng nhái. 1 2 3 4 5
10 Hàng hóađượctrưng bày đẹp dễtìm. 1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ
11 Nhân viên của siêu thịrất lịch sựvà thân thiện. 1 2 3 4 5 12 Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần. 1 2 3 4 5
13 Nhân viên có trìnhđộchuyên môn tốt. 1 2 3 4 5
14 Nhân viên luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của khách
hàng. 1 2 3 4 5
15 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5
19 Hệthống thang máyđầy đủtiện lợi cho khách hàng. 1 2 3 4 5 20 Có bảng hướng dẫn rõ ràng cụthểcho khách hàng. 1 2 3 4 5
An toàn
21 Quầy giữ đồcho khách hàng an toàn. 1 2 3 4 5
22 Lối thoát hiểm dễthấy. 1 2 3 4 5
23 Hệthống phòng cháy chữa cháy tốt. 1 2 3 4 5
24 Siêu thị luôn đảm bảo an ninh. 1 2 3 4 5
25 Bãi giữxe an toàn cho khách hàng. 1 2 3 4 5
Chương trình thẻhội viên
26 Thủtục làm thẻkhách hàng nhanh chóng và dễdàng. 1 2 3 4 5 27 Nhân viên không có thái độkhó chịu khi khách hàng dùng thẻ
hội viên. 1 2 3 4 5
28 Có nhiều chương trình
ưu đãi giảm giá cho khách hàng có thẻ
hội viên. 1 2 3 4 5
29
Siêu thị có những dịch vụ dành riêng cho khách hàng có thẻ hội viên như: tặng quà sinh nhật, tặng quà tết, tích lũy điểm thưởng,...
1 2 3 4 5
30 Thông tin của thẻ hội viên (tên khách hàng, số điện thoại, địa
chỉ,...) được đảm bảo đúng và không bịsửdụng sai mục đích. 1 2 3 4 5
Dịch vụkhác
33
đến tận nhà cho khách hàng. 1 2 3 4 5
34 Có khu ăn uống cho khách hàng. 1 2 3 4 5
35 Có khu vui chơi giải trí cho trẻem. 1 2 3 4 5
Lòng trung thành
36 Siêu thịnày là lựa chọn đầu tiên của anh/chị khi đi mua sắm 1 2 3 4 5 37 Anh/chị sẽ không có ý định chuyển đổi siêu thị khác để mua
sắm. 1 2 3 4 5
38 Anh/chị sẽnói tốt và giới thiệu cho người thân đến siêu thị này
đểmua sắm. 1 2 3 4 5
B. Phần thông tin cá nhân:
1. Họvà tên: ……….. 2. Xin cho biết giới tính của anh/chị
Nam Nữ
3. Xin vui lòng cho biết anh/chịthuộc nhóm tuổi nào sauđây:
15 - 25 26 - 40 41 - 50 >50
4. Xin anh/chị cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng của mình:
< 3 triệu Từ 3 đến 7 triệu Từ 7 đến 10 triệu > 10 triệu
1 Phan Thị Ngọc Nữ Khách hàng
2 Nguyễn ThịMỹHằng Nữ Khách hàng
3 Nguyễn ThịNở Nữ Khách hàng
4 Lê Kim Thế Nam Khách hàng
5 Lê Trọng Thông Nam Khách hàng
6 Mai Khanh Nữ Khách hàng
7 Nguyễn Kim Thuý Nữ Khách hàng
8 Nguyễn Văn Bình Nam Khách hàng
9 Phan Vũ Phi Thiên Nam Khách hàng
10 Lê Thuỳ Dương Nữ Khách hàng
11 Ngô ThịNhạn Nữ Khách hàng
12 Lê Huỳnh Hoài Thương Nam Khách hàng
13 Lê Trọng Nguyễn Nam Khách hàng
14 Ngọc Nguyễn Nữ Khách hàng
15 Trà Nguyễn Thanh Quan Nam Khách hàng
16 Lê Đức Viên Nam Khách hàng
17 Dương Thị Tưởng Nữ Khách hàng
18 Nguyễn Thị Phương Trang Nữ Khách hàng
19 Nguyễn ThịBảo Ngân Nữ Khách hàng
20 Lê ThịThanh Thủy Nữ Khách hàng
25 Nguyễn Châu Phi Nữ Khách hàng
26 Nguyễn ThịThu Diệu Nữ Khách hàng
27 Nguyễn Thị Phương Nữ Khách hàng
28 Lê Thanh Thúy Nữ Khách hàng
29 Nguyễn ThịMộng Hà Nữ Khách hàng
30 Lê ThịHuỳnh Hoa Nữ Khách hàng
31 Nguyễn Thu Tâm Nữ Khách hàng
32 Nguyễn Như Tường Nữ Khách hàng
33 Trần Minh Tuệ Nữ Khách hàng
34 Nguyễn Thị Bích Đào Nữ Khách hàng
35 Nguyễn ThịMỹLinh Nữ Khách hàng
36 Lê Tấn Anh Nam Khách hàng
37 Lê Thu Thảo Nữ Khách hàng
38 Nguyễn ThịHiền Nữ Khách hàng
39 Lê Mộng Trinh Nữ Khách hàng
40 Lâm Anh Thư Nữ Khách hàng
41 Đinh ThịThanh Tâm Nữ Khách hàng
42 Nguyễn ThịAnh Đào Nữ Khách hàng
43 Nguyễn Quang Hưng Nam Khách hàng
44 Nguyễn Thị Phương Nhung Nữ Khách hàng
49 Phan Hoàng Tuấn Nam Khách hàng
50 Nguyễn ThịThanh Thuận Nữ Khách hàng
51 Lê Thanh Cúc Nữ Khách hàng
52 Nguyễn ThịThanh Thy Nữ Khách hàng
53 Lê Đình Thăm Nam Khách hàng
54 Nguyễn ThịThu Huyền Nữ Khách hàng
55 HồThịHằng Nữ Khách hàng
56 Nguyễn Hoàng Oanh Nữ Khách hàng
57 Nguyễn Ngọc Khánh Nam Khách hàng
58 Nguyễn ThịThúy Liễu Nữ Khách hàng
59 Lê Thị Hương Giang Nữ Khách hàng
60 Võ Văn Thuận Nam Khách hàng
61 Nguyễn Thị Hà Phương Nữ Khách hàng
62 Nguyễn Lê Anh Tuấn Nam Khách hàng
63 Lê Thanh Hương Nữ Khách hàng
64 Nguyễn Đức Ánh Nam Khách hàng
65 Lê Kim Bảo Trân Nữ Khách hàng
66 Dương Ngọc Kim Chi Nữ Khách hàng