Mô hình của Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn ThịMai Trang (2007):
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007)[4] nghiên cứu về chất lượng dịch vụvà lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại khu vực Tp. HCM đã đưa ra mô hình nghiên cứu sau:
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) [4] đã phát triển mô hình gồm 5 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị. Bên cạnh đó yếu tố giá cả cảm nhận cũng được xem xét và đưa vào mô hình.
Hai giả thuyết đãđược Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) [4] đưa ra:
H1: Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị của một siêu thị càng cao thì lòng trung thành của họ đối với siêu thị càng cao.
Chủng loại hàng hóa Nhân viên phục vụ Trưng bày siêu thị Mặt bằng siêu thị An toàn siêu thị Chất lượng dịch vụsiêu thị Giá cảcảm nhận Trung thành siêu thị H1 H2
Hình 2.3: Mô hình thangđo chất lượng dịch vụsiêu thịcủa Nguyễn Đình Thọ
H2: Khách hàng cảm nhận giá cả bày bán trong siêu thị càng cao thì xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị đó càng cao.
Các kiểm định về hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo bằng CFA,… đãđược thực hiện và kết quả là cả hai giả thuyết H1 và H2 đều được chấp nhận.
Trong mô hình này, các tác giả đã cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ được dùng để đo lường đ ối với chất lượng dịch vụ siêu thị tại Tp. HCM và tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành cùa khách hàng. Tuy nhiên, trong mô hình này còn thiếu một số thành phần để làm tăng yếu tố chất lượng dịch vụ của siêu thị như là chương trình thẻ hội viên, dịch vụ giao hàng tận nhà,…
Mô hình của Hoàng ThịKiều Trang (2011):
Hoàng Thị Kiều Trang (2011) [1] đã xây dựng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụsiêu thị tại Tp. HCM cũng như tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tốcủa chất lượng dịch vụbao gồm: Cơ sởvật chất, sựtin cậy, năng lực phục vụ.
Về lòng trung thành của khách hàng siêu thị, Hoàng Thị Kiều Trang (2011)[1] đã chọn xu hướng đánh giá theo hướng thái độ để đo lường. Sau kiểm định, mô hìnhđãđư ợc loại bỏmột vài yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình sau kiểm định như sau:
Hình 2.4: Mô hình thangđo chất lượng dịch vụsiêu thịcủa Hoàng ThịKiều Trang (2011) CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ -Cơ sởvật chất - Sựtin cậy -Năng lực phục vụ SỰTHỎA MÃN KHÁCH HÀNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG H1 (+) H3 (+) H2 (+)
Trong mô hình này, tác giả đãđưa ra các giảthuyết như sau:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Có mối quan hệcùng chiều giữa chất lượng dịch vụbán lẻvà lòng trung thành của khách hàng.
H3: Có mối quan hệcùng chiều giữa thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụbán lẻ.
Mô hình này xác định được vai trò trung gian của sự thỏa mãn của khách hàng và tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này vẫn chưa thấy tác giả đề cập đến tác động của các yếu tốvềgiá cả hàng hóa, chương trình thẻ hội viên tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình của Nguyễn Tố Như (2011):
Cũng nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, Nguyễn Tố Như (2011)[6] đã khám phá ra một mô hình nghiên cứu. Trong đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng bốn yếu tố: Hàng hóa, nhân viên phục vụ, an toàn tin cậy và cơ sở vật chất. Lòng trung thành của khách hàng được đo lường theo hai xu hướng: trung thành thái độ và trung thành hành vi. Mô hình như sau:
Hình 2.5: Mô hình thang đo chấtlượng dịch vụsiêu thịcủa Nguyễn Tố Như
(2011).
Hàng hóa
Nhân viên phục vụ
Sựan toàn–tin cậy
Cơ sởvật chất Chất lượng dịch vụ Trung thành thái độ Trung thành hành vi H1 H2 H3
Các giảthuyết được đưa ra bao gồm:
H1: Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị càng cao thì lòng trung thành theo thái độcủa họ đối với siêu thịcàng cao.
H2: Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị càng cao thì lòng trung thành theo hành vi của họ đối với siêu thị càng cao.
H3: Khi khách hàng trung thành theo thái độ sẽ dẫn đến họtrung thành theo hành vi.
Cả ba giả thuyết trên sau khi kiểm định đều được chấp nhận. điều này càng khẳng định hơn sự cần thiết cả sự đo lường lòng trung thành của khách hàng theo hai hướng thái độ và hành vi. Tuy nhiên, trong mô hình nghiên cứu này chúng ta vẫn chưa thấy tác động của các yếu tốgiá cả, những chương trình của thẻhội viên, dịch vụgiao hàng tận nhà,… tác độngđến lòng trung thành của khách hàng.