Độ tin cậy của thang đo trong luận văn được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Nhiều
nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”. Đối với nghiên cứu này, để đảm bảo độ tin cậy của thang đo tác giả chỉ giữ lại thang đo nào có Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.7và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Sau đây là bảng tổng hợpkết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho tất cả yếu tố đo lường lòng trung thành của khách hàng .
Bảng 4.4: Hệsố Cronbach’s Alpha của các yếu tố đo lường lòng trung thành
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến– tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Giá cả GC1: Giá cảhàng hóa hợp lý 12.9439 13.530 .720 .839
GC2: Giá hàng hóa rẻhơn so
với những siêu thịkhác. 12.8746 13.752 .685 .847
GC3: Siêu thịcó nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá cho khách hàng.
12.8515 12.988 .762 .828
GC4: Có nhiều mức giá để khách hàng dễlựa chọn phù hợp với túi tiền của mình.
12.8251 13.668 .629 .862
GC5: Giá tiền giữxe cho khách
hàng phù hợp. 12.9406 13.838 .698 .845
2. Hàng hóa
HH1: Chất lượng hàng hóa đảm
bảo an toàn khi sửdụng. 12.4653 9.130 .567 .758
HH2: Có ghi rõ ràng vềnguồn
gốc xuất xứcủa hàng hóa. 12.2541 8.740 .620 .741
HH3:Hàng hóa phong phú đa
dạng. 12.2607 8.942 .565 .758
HH4:Hàng hóa được đảm bảo
tránh hàng giảhàng nhái. 12.3960 8.988 .522 .773
HH5:Hàng hóa được trưng bày
đẹp dễtìm. 12.3531 8.812 .599 .747
Cronbach’s Alpha: 0.794
3. Nhân viên phục vụ
NV1: Nhân viên của siêu thịrất
lịch sựvà thân thiện. 13.1452 8.840 .764 .785
NV2: Nhân viên luôn có mặt
kịp thời khi khách hàng cần. 13.3300 10.043 .579 .835
NV3: Nhân viên có trìnhđộ
chuyên môn tốt. 13.4488 9.758 .584 .834
NV4: Nhân viên luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
13.3102 9.791 .588 .833
NV5:Đồng phục của nhân viên
gọn gàng, chuyên nghiệp. 13.1551 8.886 .766 .784
Cronbach’s Alpha: 0.847
4. Cơ sở vật chất
thoáng mát.
CS2: Hệthống tính tiền hiện đại
nhanh chóng. 13.33333 10.296 .635 .746
CS3: Bãi giữxe rộng rãi dễ đi. 13.70297 10.368 .514 .783 CS4: Hệthống thang máy đầy
đủtiện lợi cho khách hàng. 13.48185 10.217 .632 .746
CS5: Có bảng hướng dẫn rõ
ràng cụthểcho khách hàng. 13.50495 10.039 .556 .770
Cronbach’s Alpha: 0.799 5. An toàn
AT1: Quầy giữ đồcho khách
hàng an toàn. 13.4488 7.745 .408 .728
AT2: Lối thoát hiểm dễthấy. 13.1056 7.969 .490 .693
AT3: Hệthống phòng cháy
chữa cháy tốt. 13.2079 7.616 .563 .666
AT4: Siêu thị luôn đảm bảo an
ninh. 13.0396 7.773 .499 .689
AT5: Bãi giữxe an toàn cho
khách hàng. 13.1254 7.415 .541 .673
Cronbach’s Alpha: 0.736 6.Chương trình thẻhội viên
HV1: Thủtục làm thẻkhách
hàng nhanh chóng và dễdàng. 12.9769 9.791 .659 .780
HV2: Nhân viên không có thái độkhó chịu khi khách hàng dùng thẻhội viên.
12.9241 10.713 .548 .811
đãi giảm giá cho khách hàng có thẻhội viên.
HV4: Siêu thịcó những dịch vụ dành riêng cho khách hàng có thẻhội viên như: tặng quà sinh nhật, tặng quà tết, tích lũy điểm thưởng,...
12.9901 9.586 .680 .774
HV5: Thông tin của thẻhội viên (tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ,...) được đảm bảo đúng và không bịsửdụng sai mục đích. 12.9373 9.662 .687 .772 Cronbach’s Alpha: 0.826 7. Các dịch vụkhác DV1:Chương trìnhđ ổi trảhàng cho khách hàng tốt. 13.3069 10.803 .482 .807
DV2: Thủtục và thời gian giao hàng tại nhà cho khách hàng đơn giản và nhanh chóng.
13.2244 10.029 .666 .749
DV3: Hàng hóa không bị hư hao trong quá trình vận chuyển hàng đến tận nhà cho khách hàng.
13.1254 10.481 .604 .769
DV4:Có khu ăn uống cho
khách hàng. 13.0825 10.169 .629 .761
DV5:Có khu vui chơi giải trí
cho trẻem. 13.1353 10.588 .603 .769
8. Lòng trung thành
TT1: Siêu thị này là lựa chọn đầu tiên của anh/chị khi đi mua sắm
6.3663 1.326 .641 .798
TT2: Anh/chịsẽkhông có ý định chuyển đổi siêu thị khác để mua sắm.
6.5281 1.316 .694 .744
TT3: Anh/chịsẽnói tốt và giới thiệu cho người thân đến siêu thị này đểmua sắm.
6.5314 1.296 .707 .732
Cronbach’s Alpha: 0.825
(Nguồn: Phân tích sốliệu–Phụlục số3)
Phân tích kết quả:
Thành phần “Giá cả”: Hệ số Cronbach’s Alpha khá cao ở mức là 0.872, hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát không những lớn hơn 0.3 mà tất cả đều khá cao (> 0.6) nên thang đonàycó độtin cậy cao. Đồng thời Cronbach’s Alpha nếu loại biến cũng nhỏ hơn Cronbach’s Alpha ban đầu. Do đó, các biến đo lường của thang đo thành phần này là GC1, GC2, GC3, GC4 và GC5 đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
Thành phần “Hàng hóa”: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.794 và hệ số tương quan biến–tổng của tất cảcác biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Đồng thời Cronbach’s Alpha nếu loại biến cũng nhỏ hơn Cronbach’s Alpha ban đầu. Do đó, các biến đo lường của thang đo thành phần này là HH1, HH2, HH3, HH4 và HH5 đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
Thành phần “Nhân viên phục vụ”: Hệsố Cronbach’s Alphalà 0.847 và hệsố tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên thang đo này đảm bảo ý nghĩa thống kê. Đồng thời Cronbach’s Alpha nếu loại biến cũng nhỏ
hơn Cronbach’s Alpha ban đầu. Do đó, các biến đo lường của thang đo thành phần “Nhân viên phục vụ” là NV1, NV2, NV3, NV4, NV5 đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
Thành phần “Cơ sở vật chất”: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.799 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên thang đo này đảm bảo ý nghĩa thống kê. Đồng thời Cronbach’s Alpha nếu loại biến cũng nhỏ hơn Cronbach’s Alpha ban đầu. Do đó, các biến đo lường của thang đo thành phần này là CS1, CS2, CS3, CS4, CS5 đều được giữnguyên vào phân tích EFA.
Thành phần “An toàn”: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.736 và hệ số tương quan biến–tổng của tất cảcác biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên thang đo này đảm bảo ý nghĩa thống kê. Đồng thời Cronbach’s Alpha nếu loại biến cũng nhỏ hơn Cronbach’s Alpha ban đầu. Do đó, các biến đo lường của thang đo thành phần này là AT1, AT2, AT3,AT4, AT5 đều được giữnguyên cho phân tích EFA.
Thành phần “Chương trình thẻ hội viên”: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.826 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên thang đo này đảm bảo ý nghĩa thống kê. Đồng thời Cronbach’s Alpha nếu loại biến cũng nhỏ hơn Cronbach’s Alpha ban đầu. Do đó, các biến đo lường của thang đo thành phần nàyđều được giữnguyên cho phân tích EFA là HV1, HV2, HV3, HV4, HV5.
Thành phần “Các dịch vụ khác”: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.808 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên thang đo này đảm bảo ý nghĩa thống kê. Đồng thời Cronbach’s Alpha nếu loại biến cũng nhỏ hơn Cronbach’s Alpha ban đầu. Vì vậy, các biến đo lường của thang đo thành phần “Các dịch vụ khác” là DV1, DV2, DV3, DV4, DV5 đều được giữ nguyên khi tiến hành phân tích EFA.
Thành phần “Lòng trung thành”: Hệ số Cronbach’s Alpha cũng ở mức khá cao 0.825 (cao hơn mức chuẩn của một thang đo tốt là 0.8). Bên cạnh đó hệ số tương quan biến – tổng cũng đạt mức cao (> 0.6) và không có hiện tượng hệ số
Cronbach’s Alpha tăng lên khi lần lượt loại từng biến. Do đó, đây là một thang đo có độ tin cậy cao và các biến đo lường của thang đo thành phần này là TT1, TT2, TT3đều được giữ nguyên cho các bước phân tích tiếp theo.
Như vậy, sau khi tiến hành đánh giá thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha thì 38 biến quan sát ban đầu dùng để đo lường lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart Tp. HCM vẫn còn giữ nguyên 38 biến (gồm 35 biến độc lập và 3 biến phụthuộc) sẽ được đưa vào phân tích nhân tốEFA.