Cơ sở vật chất là mặt tiền, là yếu tố đầu tiên mà khách hàng cảm nhận khi bước vào siêu thị. Vì vậy, không gian rộng rãi thoáng mát, trang thiết bị hiện đại cũng là yếu tốtạo thiện cảm đầu tiên cho khách hàng khi đến mua sắm tại siêu thị. Do đó, đây cũng là một trong những yếu tốmà siêu thị cần đầu tư phát triển.
Mức độcảm nhận của khách hàng vềnhân tố cơ sở vật chất:
Bảng 5.4:Mức độcảm nhận của khách hàng vềnhân tố cơ sởvật chất
Biến quan sát
N Điểm trung bình
CS1: Không gian rộng rãi thoáng mát. 303 3.3399
CS2: Hệthống tính tiền hiện đại nhanh chóng. 303 3.56106
CS3: Bãi giữxe rộng rãi dễ đi. 303 3.1914
CS4: Hệthốngthang máy đầy đủtiện lợi cho khách hàng. 303 3.4125
Điểm trung bình nhân tố 3.3762
(Nguồn: Phân tích sốliệu–Phụlục số3)
Đây là yếu tố có mức điểm trung bình cao nhất trong các yếu tố với mức điểm là 3.3762.Tuy nhiên, đây cũng không phải là mức cao và đặc biệt là biến CS3 (bãi giữ xe rộng rãi dễ đi) chỉ với mức điểm trung bình là 3.1914. Vì vậy, để nâng cao sựhài lòng của khách hàng góp phần làm tănglòng trung thành của khách hàng, tác giả đưa ra một số đềxuất vềyếu tố này như sau:
Khu vực của các bãi giữxe cũng cầnđượcchú ý đầu tư: Cần mởrộng không gian của bãi giữxe nhằm tạo sựthoải mái cho khách hàng đi đến gửi và lấy xe. Sắp
xếp các xe hợp lý nhằm sử dụng tối ưu không gian bên trong bãi giữ xe, đảm bảo khách hàng không gặp khó khăn khi đưa xe vào bãi và lấy xe ra. Đồng thời, phải đảm bảo bãi giữ xe phải đủ độ rộng để khách hàng có thể đưa có xe đẩy mà khách hàng đã mua hàng bên trong siêu thị đưa ra bãi giữ xe đểsắp hàng lên xe một cách dễdàng,để khách hàng không phải tựxách hàng từbên trong siêu thị ra tận nơi để xe. Ngoài ra, cũng cần đầu tư hệ thống giữxe thông minh (sửdụng thẻtừ) để tạo sự chuyên nghiệp, nâng cao độan toàn, giúp giảm thiểu tối đa thời gian xe vào và xe ra khỏi bãi giữxe.
Các quầy kệ trưng bày hàng hóa cần phải được sắp xếp một cách hợp lý và khoa học để tạo không gian rộng rãi thoải mái cho khách hàng. Đặc biệt, tập trung mởrộng khoảng cách giữa các kệquầy đến mức hợp lý, tạo sựthuận tiện cho khách hàng khi di chuyển hoặc dừng lại lựa chọn sản phẩm.
Cần phải đầu tư trang thiết bịcho hệthống tính tiền, nhằm đảm bảo một cách nhanh chóng cho khách hàng, không xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu cho việc thanh toán làm mất nhiều thời gian cho khâu này, làm khách hàng cảm thấy khó chịu, đặc biệt là vào những thời gian cao điểm như buổi tối, các ngày cuối tuần hay các ngày lễtết.
Hệ thống thang máy cũng phải được đảm bảo đầy đủ tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi di chuyển. Đặc biệt, siêu thị phải thiết kế để đảm bảo có sự liên thông giữa tất cả các tầng bán hàng trong siêu thị, đểkhách hàng có thểdi chuyển xe hàng của mình từtầng này lên xuống với các tầng khác một cách nhanh chóng để cuối cùng chỉ ra thanh toán ở một nơi thôi, không phải mua ở tầng nào thì thanh toán riêngởtần đó, điều này làm mất rất nhiều thời gian cho khách hàng.
Phát triển các chương trình liên kết hoặc cho các công ty thuê mặt bằng để kinh doanh các mặt hàng thương hiệu như gà rán KFC, Lotteria; shop quần áo Triumph, Vera, Victoria,… hoặc các khu vui chơi giải trí bên trong siêu thị. Vềphía doanh nghiệp, việc cho thuê mặt bằng sẽ giúp tạo thu nhập tăng thêm và gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vềphía khách hàng, có được nhiều sự
lựa chọn trong các hoạt động mua sắm và vui chơi của mình. Điều này góp phần tạo nên sựthỏa mãn cho khách hàng làm tiền đềcho sựtrung thành của khách hàng đối với siêu thị.